Ein Zug steht still: Und jetzt?

Eine Wagentüre klemmt, ein Defekt an der Lok, eine Stellwerkstörung: Ereignisse wie diese können für Verspätungen sorgen. Was läuft dabei hinter den Kulissen der SBB ab? Ein Einblick.

Fehlerbehebung
Fehlerbehebung

Die Pünktlichkeit im Zugverkehr funktioniert wie ein Uhrwerk mit ineinandergreifenden Zahnrädern: Gerät eines aus dem Takt, sind rasch hunderte Fahrgäste von Verspätungen betroffen. Während die Kundenbetreuer und das Zugpersonal vor Ort den Reisenden helfen, läuft im Hintergrund die Arbeit in den Betriebszentralen (BZ) und im Operation Center Personenverkehr (OCP) der SBB auf Hochtouren. Wie werden Störungen behoben, wie die Kundinnen und Kunden informiert? Ein – vereinfachter – Einblick in das «Räderwerk» der SBB in acht Schritten.
 

  1. Der Zug steht still
    Noch eine Viertelstunde bis zum Zielbahnhof: Die ersten Reisenden klappen den Laptop zu oder kündigen per Whatsapp an, gleich zu Hause zu sein; ein Mädchen zieht im Taschenspiegel die Lippen nach. Doch plötzlich bleibt der Zug stehen. Mitten auf der Strecke.
     

  2. Das Lokpersonal ist am Zug
    Sofort startet im Hintergrund ein erprobter Ablauf: Das Lokpersonal meldet dem Zugverkehrsleiter in der BZ und dem Zugpersonal telefonisch die Störung. Bei einem  technischen Defekt am Zug prüft der Lokführer, ob er den Schaden selbst beheben kann. Dabei kann er sich an die Helpdesk Rollmaterial wenden, eine Hotline, besetzt mit erfahrenen Kollegen aus dem Führerstand. Zugverkehrsleiter und Disponenten in der BZ haben den Stillstand schon bemerkt, da sie sämtliche Bewegungen der Züge mit modernster Technik live verfolgen.
     

  3. Die Zugbegleitung informiert die Fahrgäste
    Die Fahrgäste schauen auf die Uhr und werden unruhig – weil scheinbar nichts passiert. Allgemeines leises Seufzen. «Sehr geehrte Fahrgäste», ertönt da die Durchsage der Zugbegleiterin. «Wir können zurzeit nicht weiterfahren …» Sie informiert über den Grund des Stillstandes – und darüber, wann und wie die Fahrt fortgesetzt wird.
     

  4. Muss der Lösch- und Rettungszug losfahren?
    Falls der Zug nicht weiterfahren kann, wird über das Störungsmanagement der BZ Alarm ausgelöst – und ein Lösch- und Rettungszug der Intervention SBB fährt los. Diese Züge stehen an 16 Standorten in der Schweiz, sodass jeder Punkt auf dem Schienennetz rasch erreicht werden kann.
     

  5. Werden die Fahrgäste evakuiert?
    Ein speziell für die Evakuierung der Passagiere zuständiger Mitarbeiter entwickelt Lösungswege: Wie können die Fahrgäste sicher evakuiert werden, wie ihre Reise so rasch wie möglich fortsetzen?
     

  6. OCP und BZ setzen das Störungskonzept um
    Werden Bahnersatzbusse benötigt? Blockiert der stehende Zug eine Strecke? Müssen einzelne Züge ausfallen oder kann man sie über alternative Strecken umleiten? Hier koordinieren die Mitarbeitenden der BZ und des OCP. Sie informieren Lok- und Zugpersonal über geänderte Abläufe und sind für die Information über SBB mobile verantwortlich.
    Die BZ und das Zugpersonal stellen sicher, dass alle Kundinnen und Kunden rasch informiert werden: über die Anzeigetafeln in den Bahnhöfen und auf den Perrons sowie über Lautsprecherdurchsagen. Die Kundenlenker auf dem Perron wissen Bescheid und beantworten die Fragen der Fahrgäste.
     

  7. Der Pannenzug wird abgeschleppt
    Der Lösch- und Rettungszug der Intervention rückte je nach Standort innerhalb von fünf bis fünfzehn Minuten nach Alarmierung aus. Wenn er beim Pannenzug eintrifft, schleppt er ihn in den nächsten Bahnhof. Ist er nicht mehr fahrfähig, steigen die Reisenden in einen bereitgestellten Evakuierungszug um.
     

  8. Weiter geht’s!
    Sobald die betroffene Strecke frei ist, wird wieder auf Normalbetrieb umgestellt. Das OCP koordiniert den Zugersatz ab dem nächsten geeigneten Bahnhof. Dafür stehen permanent schweizweit mehrere Ersatzzüge inklusive Personal auf Abruf bereit. Manchmal kann auch ein Schnellzug einen Extrahalt einlegen, damit die betroffenen Passagiere weiterreisen können.

Gibt es auf der Bahnstrecke Störungen, sind die Mitarbeitenden der Betriebszentralen für die Zugsteuerung besonders gefordert

Die Intervention der SBB: die Rettungsengel der Bahn

Brände bekämpfen, Tierkadaver beseitigen, entgleiste Rangierloks aufgleisen: Die Abteilung Intervention leistet wertvolle Arbeit für einen reibungslosen Betrieb. Sie ist Feuerwehr, Ambulanz und Aufräumdienst in einem. Für Notfälle stehen die 330 Mitarbeitenden an 16 Standorten schweizweit 24 Stunden bereit. Auch für den Lösch- und Rettungszug ist die notwendige Mannschaft permanent einsatzbereit.

Die Betriebszentralen der SBB: Steuerung und Kundeninformation

Die rund 1300 Mitarbeitenden der vier Betriebszentralen (BZ) der SBB disponieren und lenken den Zugverkehr; sie stellen die Weichen und Signale für sämtliche Züge und managen die Anschlüsse. Vor allem bei Störungen ist die zeitnahe und konsistente Kundeninformation über Anzeigetafeln und Lautsprecherdurchsagen in den Bahnhöfen zentral.

Das Operation Center Personenverkehr: Die Leitstelle des Personenverkehrs

Das OCP in Bern verantwortet federführend den operativen Betrieb Personenverkehr für die ganze Schweiz sowie im grenzüberschreitenden Verkehr. Bei Störungen koordiniert das OCP die Alarmierung und Zusammenarbeit verschiedenster involvierter Stellen. Dabei sind von den rund 100 Mitarbeitenden breites Wissen, Stressresistenz, Teamfähigkeit und schnelle Entscheidungen gefragt.