«2018 ist das Jahr der Baustellen – 2019 das Jahr der Information.»

Das Projekt «Offensive Qualité Clients» (OQC) soll die Kundenzufriedenheit auf der Achse Villeneuve–Lausanne–Genf verbessern. Projektleiter Cédric Locatelli analysiert erste Resultate und beleuchtet die Herausforderungen im Interview.

«2018 ist das Jahr der Baustellen – 2019 das Jahr der Information.»
«2018 ist das Jahr der Baustellen – 2019 das Jahr der Information.»

OQC hat im Juni 2017 seinen Anfang genommen. Welche Ergebnisse gibt es bisher?
Vorrangig haben wir Massnahmen für die Stabilisierung der Pünktlichkeit entwickelt. Der erste Erfolg verzeichnen wir bei den Langsamfahrstellen. Die Verspätungen aufgrund der gehäuften Baustellen auf der Achse Lausanne–Genf sind zurückgegangen. Auf dieser Achse hat sich die Pünktlichkeit stabilisiert und in den ersten neun Monaten des Jahres sogar verbessert: Von 87,2 Prozent zwischen Januar und September 2017 stieg sie auf 89,3 Prozent im selben Zeitraum 2018.

Durch Baustellen verursachte wöchentliche Verspätungsminuten (Personenverkehr): 2018 sind die Verspätungen aufgrund von Langsamfahrstellen und gehäuften Baustellen auf der Achse Lausanne–Genf deutlich zurückgegangen.

Warum habt ihr OQC für die Achse Lausanne–Genf lanciert?
Die Pünktlichkeit fiel in einen alarmierenden Bereich und die Kundenzufriedenheit war tief. Im Sommer 2017 hatten wir auf der Strecke Lausanne–Genf (60 km) während mehrerer Nächte Bauarbeiten auf fast 40 km und nur ein einziges Zuggleis. Anders gesagt, wiesen zwei Drittel der Strecke eine eingeschränkte Kapazität auf. Gehäufte Baustellen wirken wie ein Katalysator; es entsteht ein «Schneeballeffekt». Aus einer Verspätung von drei Minuten bei der Abfahrt in Lausanne kumulieren sich 15–20 Minuten bis zur Ankunft in Genf.

Welche Massnahmen ergriff das Projekt zuerst?
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der divisionsübergreifenden Zusammenarbeit: Planungsspezialisten zusammenrufen, deren Wissen sammeln, einen Überblick über die Baustellen schaffen und diese allen Divisionen zugänglich machen. So entstanden neue Lösungen – dies dank des Einsatzes jedes Einzelnen.

Hängt Pünktlichkeit also nur von einer guten Baustellenplanung ab?
Nein, das ist nur einer der Faktoren. Auf der Achse Lausanne–Genf sind die vier primären Ursachen für Verspätungen:

  • die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Rollmaterials

  • die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der Infrastruktur

  • die Baustellenplanung

  • das Eindringen von Dritten auf Gleisen.

Genau durch diese Themenvielfalt ist die divisionsübergreifende Zusammenarbeit für OQC unabdingbar.

Und wie sieht die Kundenzufriedenheit aus?
Zwischen Juni 2017 und Juni 2018 hat sich die Kundenzufriedenheit in der Westschweiz um 2,1 Punkte verbessert. Das gesteckte Ziel ist noch nicht erreicht, aber es fehlt nicht mehr viel. Momentan kann die Kundenzufriedenheit pro Region oder pro Bahnhof gemessen werden. Wir wollen neue Messsysteme nutzen, um die Zufriedenheit auf der Achse Lausanne–Genf zu überwachen. So könnten wir die nächsten Schritte schneller festlegen und die Effektivität der eingeführten Massnahmen genauer auswerten.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der divisionsübergreifenden Zusammenarbeit.

Projektleiter Cédric Locatelli

Wie stellt ihr sicher, dass ihr die Kundinnen und Kunden nicht aus den Augen verliert?
Ab Projektbeginn haben wir Reisende und Güterverkehrskunden zu unseren Workshops eingeladen. Im Zusammenhang mit bestimmten Massnahmen haben wir uns an den Westschweizer Konsumentenverband gewandt, zum Beispiel beim Pilotprojekt zur Entschädigung der Kunden während des Unterbruchs Lausanne–Puidoux.

Wann geht OQC zu Ende?
Festgelegt wurde der Projektabschluss von OQC auf Ende 2019. Allerdings ist es noch zu früh für eine Entscheidung, ob OQC dann beendet oder weitergeführt wird. Ich persönlich hoffe auf einen Abschluss. Auch hoffe ich, dass alle Dienststellen und Divisionen die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden aufgrund ihres Handlungsspielraums verbessern können (ohne die Hilfe eines speziellen Projektteams). Wenn eine Sache von OQC weiterbestehen sollte, dann ist es dieser Wille zur Zusammenarbeit. Alle Divisionen sollen gemeinsam und denselben Fokus haben: die Kundinnen und Kunden der SBB.

Was sind die Prioritäten für 2019?
Die Kundinnen und Kunden mit Informationen versorgen, ohne dass sie sich aktiv darum bemühen. Für die Kunden gibt es nichts Schlimmeres, als auf den Bus zu hetzen, zum Bahnhof zu rennen und dort zu merken, dass der Zug ausfällt. Wenn wir sie im Voraus informieren, dass ihr Zug ausfällt oder dass es eine Störung auf der Strecke gibt, können sie noch ein bisschen im Büro bleiben oder mit Freunden auf den Feierabend anstossen. Unsere Fahrgäste müssen sich organisieren können. Ausserdem wollen wir auch das Verständnis der Reisenden gegenüber der SBB verbessern - vor allem in Störungsfällen. 2018 war das Jahr der Baustellen – 2019 wird das Jahr der Information sein.