Diese Profis reparieren angeknackste Beziehungen

Reklamationen von Kunden möglichst abwehren – das war gestern. Heute legt der Kundendialog Wert auf einen echten Austausch. Alle Zuschriften und Telefonanrufe – immerhin rund 225 täglich – werden persönlich beantwortet.

Ein Teil des Kundendialog-Teams in Olten bei einer Schulung.
Ein Teil des Kundendialog-Teams in Olten bei einer Schulung.

Sechs Mitarbeitende des Kundendialogs sitzen an diesem frühen Nachmittag in Olten an ihren Schreibtischen im grossen Büro. Konzentriert tippen sie Mail um Mail in ihre Computer. «Heute Vormittag habe ich 16 Antworten an Kundinnen oder Kunden geschafft», frohlockt Monika Aebischer. Nun hat sie noch neun Fälle pendent. Nicht alle lassen sich rasch erledigen. Zum Beispiel der Fall jener Kundin, die von der SBB betrieben wurde, weil sie die Rechnung fürs Halbtax auch nach zweimaligem Mahnen nicht bezahlt hatte. «Die Kundin sagt, sie habe die Abo-Verlängerung gar nicht gewollt und die entsprechende Rechnung auch nie erhalten», schildert Monika Aebischer die Ausganglage. Was wird sie nun tun? «Hmmm, ich bin noch unentschlossen», sagt Monika Aebischer. Es sei nicht ganz ausgeschlossen, dass die Kundin Rechnung sowie Mahnungen tatsächlich nicht erhalten habe. «Darum tendiere ich auf eine Kulanzlösung», so Aebischer.

Hintergründe und Zusammenhänge aufzeigen

Das Beispiel veranschaulicht das Selbstverständnis des Kundendialogs. «Wir sind die Advokaten der Kunden» lautet nämlich der Leitsatz. Was das in der Praxis bedeutet, umschreibt Kundendialog-Leiter Björn Ryser so: «Wir nehmen konsequent die Kundenperspektive ein. Wie der Kunde etwas wahrnimmt, entspricht der Realität.» Mit einer raschen und persönlichen Antwort, die dem Kunden Hintergründe und Zusammenhänge aufzeigt, versucht der Kundendialog, angeknackste Beziehungen zu reparieren.

Mit persönlicher Note

Diesem Grundsatz folgt auch Monika Aebischer, als sie einer Kundin antwortet, die sich über die mangelnde WC-Verfügbarkeit auf ihrer Pendlerstrecke beklagte. «Ich kenne das Problem», schreibt ihr Aebischer mitfühlend. «Auch ich ärgere mich, wenn ich dringend ‘muss’, und ein geschlossenes WC vorfinde.» Sie entschuldigt sich bei der Kundin und erklärt ihr, warum im konkreten Fall die WCs nicht verfügbar waren – die Informationen dazu hat sie vorgängig bei ihren Kollegen vom Rollmaterialunterhalt eingeholt. 

Das Kundendialog-Team in Olten im Seminar mit Kommunikationstrainerin Angelika Ramer (Bildmitte, zwischen Monika Aebischer und Raymond Glutz).

Geschlossene WCs, verschmutzte Züge oder Bahnhöfe, Verspätungen: Das sind einige der Dauerbrenner, mit denen sich das Team des Kundendialogs täglich befasst. Für die Antwortschreiben bei Reaktionen zu diesen Themen stehen Textbausteine zur Verfügung. Geschickt kombinieren die Mitarbeitenden diese mit persönlichen Worten, so dass jeder Kunde, jede Kundin eine individuelle Antwort erhält. 

Monika Aebischer hat viel Übung darin, hat sie doch bereits die Lehre bei der SBB gemacht. 1999 kam sie zum damaligen Kundendienst. Ihr Spezialgebiet sind Zuschriften, die direkt bei CEO Andreas Meyer eingehen. Zusammen mit einem Kollegen und einer Kollegin bildet sie eine Dreiergruppe, die für ihn die Antwortschreiben formuliert. Zudem ist Monika Aebischer Spezialistin für Anfragen zum Datenschutz sowie Anliegen, die via Ombudsstelle zum Kundendienst kommen.

Eine Flut von Reaktionen

Monika Aebischers Kollege Raymond Glutz kann auf ähnlich viel Erfahrung und Fachwissen zurückgreifen; auch er hat bereits die Lehre bei der SBB gemacht. Im Team in Olten steuert er das operative Tagesgeschäft. Dazu sichtet er jeden Morgen den Posteingang, überfliegt den Inhalt der Kundenreaktionen und weist sie dann seinen Kolleginnen und Kollegen zur Bearbeitung zu. Er berücksichtigt dabei deren Vorwissen und Erfahrungen. Effizienz ist unabdingbar, wenn täglich rund 225 Kundenreaktionen eingehen (siehe auch Box am Schluss des Beitrags). 

Immer ruhig bleiben: Das ist die Devise von Jacqueline Head, die in Brig arbeitet.

Nicht alle sind höflich

Eine erste Triage der Kundenreaktionen erfolgt bereits in Brig. Dieser Standort bildet die zentrale Einflugschneise für alle Kundenreaktionen. Unkomplizierte schriftliche Reaktionen werden gleich in Brig beantwortet. Jene, die eine Recherche erfordern, an den passenden regionalen Standort weitergeleitet. Telefonanrufe werden immer in Brig beantwortet, und zwar sofort und laufend. Zum Beispiel von Jacqueline Head. Gerade telefoniert die gebürtige Engländerin mit einem Kunden, der zwischen Gelterkinden und Basel nicht 1. Klasse fahren konnte – trotz eines entsprechenden GAs. «Alle 1. Klasse-Wagen waren auch für Reisende mit 2. Klasse-Billett geöffnet», kritisiert er. Jacqueline Head wird ihm einen Kaffeegutschein zustellen. 

Nicht alle Kunden würden am Telefon einen so höflichen Ton anschlagen wie dieser Mann, erzählt sie. Manchmal muss sie sogar Beschimpfungen aushalten. Natürlich versuche sie, ruhig zu bleiben, sagt Jacqueline Head. Als ehemalige Reiseleiterin kann sie gut mit den unterschiedlichsten Menschen umgehen, und sie hat viel Geduld. «Aber gelegentlich kommt es vor, dass mich jemand zur Weissglut bringt.»

Der Dank folgt postwendend

Der Kundendialog agiert nicht nur gegen aussen, sondern auch gegen innen. Systematisch werden Kundenreaktionen genutzt, um Verbesserungen anzustossen, die den Kunden zu Gute kommen. Zum Beispiel im Fall zum Wartehäuschen am Bahnhof Wynigen: Sogar bei Sturm und Kälte sei es geschlossen, klagte eine Kundin. Flugs intervenierte der Kundendialog bei der entsprechenden Stelle – zur Freude der Kundin. Begeistert antwortete sie dem Kundendialog: «Vielen herzlichen Dank für Ihre freundliche Rückmeldung und besonders für die anschliessende schnelle Reaktion. Am Montag war das ‘Wartezimmer’ bereits geöffnet.»

Auch im Fall der beiden Züge IR16 2178 und 2180, die Zürich oft verspätet verliessen und deren Passagiere darum in Baden und Brugg oft den Bus nicht mehr rechtzeitig erreichten, konnte eine Verbesserung erzielt werden. Jede Woche einmal werde der Busanschluss in Brugg gebrochen, hatte ein Pendler reklamiert. Kurze Zeit später konnte ihm der Kundendialog mitteilen, dass die Verspätungen meist durch das Beistellen von Wagen bedingt waren. Als Sofortmassnahme habe man nun beim Zug 2180 einen zweiten Lokführer zur Hilfe der bei der Zugvorbereitung eingeteilt. Beim IR16 2178 werde der Zugbereitstellungsprozess intensiv durch die Prozessführer (Zugbereitstellung und Lokführer) überprüft, um mögliche Schwachstellen zu eruieren und dann zu verbessern. Die Reaktion des Kunden folgte sofort. «DANKE», schrieb er – in Grossbuchstaben.

Die Kundenversteher

Natürlich mache er sich bei den Kolleginnen und Kollegen in der Fläche mit Interventionen dieser Art nicht immer beliebt, räumt Raymond Glutz ein. «Aber wenn wir Fortschritte erzielen wollen, muss es eben sein.» Gerne sähe er es, wenn der Kundendienst bei Neuerungen oder Veränderungen bereits im Projektstadium seine Sicht einbringen könnte. «Wir kennen unsere Kunden schliesslich am besten.»
 

Der Kundendialog in Zahlen

Die total 45 Mitarbeitenden des Kundendialogs arbeiten an sechs Standorten: In der Zentrale in Bern (3 Personen), im SBB Contact Center Brig (18), in Lausanne (4), Olten (11), Zürich (7) und Lugano (2). Der Standort Brig bildet das sogenannte «First Level»; dort werden alle Telefonanrufe entgegengenommen und einfache, schriftliche Kundenreaktionen bearbeitet. Komplexere Anfragen werden ans «Second Level» weitergeleitet, das an den Standorten in den Regionen sichergestellt wird.

2018 gingen beim Kundendialog gut 82 000 schriftliche und telefonische Reaktionen von Kunden ein, das sind rund 225 täglich. Im Vergleich zum Vorjahr ist das ein Anstieg um 8 Prozent. Gegenüber 2014 ist die Zahl der Kundenreaktionen bereits um 63 Prozent gestiegen. 

Thematisch dominieren Feedback zu Preis und Sortiment, gefolgt von Pünktlichkeit und von Anmerkungen zu den Billettautomaten. 

Im Schnitt bearbeitet jede Mitarbeiterin, jeder Mitarbeiter des Kundendialogs rund 20 Kundenreaktionen täglich. Ziel ist es, 65 Prozent der Anfragen innert zwei Tagen zu beantworten.

Der Draht zum Kundendialog

Der Kundendialog ist das Eingangstor für alle Kundenreaktionen. Er ist erreichbar über das Kontaktformular auf www.sbb.ch oder auf SBB mobile preview und per Telefonanruf auf die Gratis-Nummer 0800 401 401. Auch Fälle mit Recherchebedarf, die am Schalter, im Zug und über diverse Stellen im Service Center eingehen oder via Soziale Medien zur SBB gelangen, werden an den Kundendialog weitergeleitet.