Mit Herz und Humor gegen die Störung

Zugausfälle und Streckenunterbrüche sind für Reisende verdriesslich. In der SBB Betriebszentrale Olten nehmen sich achtsame Mitarbeitende der Kundschaft an, deren Züge nicht mehr fahren. Mit spontanen, persönlichen Durchsagen anstatt maschinellen Botschaften.

Mit Herz und Humor gegen die Störung
Mit Herz und Humor gegen die Störung

«Liebe Fahrgäste, bitte keine Panik: Der nächste Zug ist nicht derjenige, auf den Sie warten. Es handelt sich um einen umgeleiteten verspäteten Zug, der nicht anhält. Ihr Zug fährt in fünf Minuten auf Gleis 4 ab. Wir entschuldigen uns für die Verwirrung und wünschen Ihnen gute Fahrt.» Eine aussergewöhnliche Durchsage, welche die Passagiere am Bahnhof Oensingen zu hören bekamen. Sie stammte von einem Mitarbeiter der Kundeninformation in der SBB Betriebszentrale Mitte in Olten. Er hatte sich spontan entschieden, das Mikrophon zur Hand zu nehmen und die Reisenden persönlich zu informieren.

Wenn der Computer an seine Grenzen kommt

Ein richtiger Entscheid, wie Jessica Baum, Teamleiterin Kundeninformation in Olten, bestätigt. In der Regel übernimmt ein elektronisches Programm die Durchsagen an den Bahnhöfen, das die Texte aus hunderten, einzeln gesprochenen Satzfragmenten automatisch zusammensetzt. Was bei normalem Betrieb wie am Schnürchen abläuft, funktioniert bei Störungen oder Sonderfällen nicht mehr. Der Computer verliert den Faden respektive er hat die nötigen Satzbausteine nicht gespeichert.

Spezialisten können zwar nachhelfen und manuell eine Nachricht zusammenfügen, doch das System hat Grenzen. Bei umfangreicheren Störungen ist oft nicht klar, welche Züge als nächste fahren können. Und der Aufwand, um spezielle Durchsagen zu programmieren, wird schnell einmal zu gross und zeitintensiv. Deshalb kam es in der Vergangenheit immer wieder vor, dass Kundinnen und Kunden in ihrem Empfinden eine halbe Ewigkeit nicht wussten, was genau los war, wenn ein steckengebliebener Zug oder eine heruntergerissene Fahrleitung eine Strecke lahmlegte.

Reisende «handlungsfähig» halten

«Das ist nicht kundenfreundlich», sagten sich die Mitglieder des Teams Kundeninformation in Olten. «Wir wollen, dass die Reisenden ‹handlungsfähig› bleiben», erklärt Jessica Baum. Sie sollen erfahren, wenn sie auf absehbare Zeit nicht mit einer Fahrt rechnen können und was die SBB unternimmt, um die Züge so rasch als möglich wieder flottzubekommen. «Dann können die Leute entscheiden, ob sie einen Kaffee trinken gehen, anstatt auf dem Perron herumzustehen.»

Das geht nur mit direkt von Menschen gesprochenen Durchsagen. Seit letztem Herbst kommt die neue Praxis bei Störungen im Mittelland zum Einsatz. Die Fachleute der Kundeninformation entscheiden selbstständig, wann sie zum Mikrophon greifen. Ein Spielraum, der für Jessica Baum Sinn macht. «Unsere Mitarbeitenden kennen die Bedürfnisse der Kunden und spüren, was diesen dient.» Dabei dürfen die Mitarbeitenden auch mal Herz und Humor zeigen und sogar Mundart sprechen. «Das macht die SBB menschlich», betont Jessica Baum und lächelt.

Und wie reagieren die Kunden? Sie zuckt mit den Schultern. «Wir haben nur wenige Rückmeldungen erhalten. Immerhin waren sie positiv.» Das Team Kundeninformation erhofft sich nun, bei kommenden Störungen noch mehr darüber zu erfahren, wie die geänderte Praxis beim Gros der Reisenden ankommt. Eines lässt sich ohne vermessene Euphorie sagen: Die neue Durchsage ist ein gutes Beispiel für eine kleine Ursache, die im doppelten Sinn eine grosse Wirkung hat. Die Mitarbeitenden haben mehr Handlungsspielraum und die Reisenden sind schnell und angemessen informiert.
 

«Kleine Ursache – grosse Wirkung»: Im Rahmen der Kampagne für Sicherheit und Qualität werden Geschichten aus dem Arbeitsalltag von SBB Mitarbeitenden gesucht. Wenn du ähnlich wie das Team von Jessica Baum eine Idee hast, wie sich auf einfache Weise die Qualität für die Kundinnen und Kunden erhöhen lässt, dann teile sie mit.