Im Frühling 2017 hiess es «Top, die Wette gilt!». Im Rahmen einer Challenge der Digitalswitzerland hat die SBB gewettet, den Zürich HB zum digitalsten und persönlichsten Verkehrsknotenpunkt der Welt zu entwickeln.
Die Wette konnte am 15. April dieses Jahr eingelöst werden. Was ist in den vergangenen 24 Monaten mit dem Programm «My Smart Station Zürich HB» erreicht worden und wovon profitieren die SBB und die Kundinnen und Kunden künftig? Projektleiter Philipp Leimgruber zieht ein Resümee.
Philipp Leimgruber, wie lief die Wette genau ab und was hat das Wett-Team während der vergangenen 24 Monate erreicht beziehungsweise umgesetzt?
Wir vom Projektteam «My Smart Station Zürich HB» haben zwei Jahre sehr hart für das Einlösen der Wette gearbeitet und innerhalb von 24 Monaten 24 Pilotprojekte umgesetzt. Damit konnten wir den Zürcher Hauptbahnhof als Labor für die Entwicklung und das Testen von neuen Services und Produkten etablieren.
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Konkrete Pilotprojekte sind zum Beispiel der Vorbestellservice «SBB FastLane» via die «Mein Bahnhof App». Der Pilot läuft seit November 2018. Geplant ist, diesen Service für die Bahnhöfe Bern, Luzern, Basel und Genf auszuweiten.
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Mit der «SBB AR Preview App» hat das Projektteam eine gewaltige Innovation hervorgebracht. Das ist eine Weltneuheit. Dank Augmented Reality kann in Echtzeit Information auf das persönliche Device des Reisenden gebracht werden. Ziel ist es, Augmented-Reality-Features auf die «SBB Mobile App» oder die «Mein Bahnhof App» zu bringen.
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Mit «SBB Smart Emma» hat das Projektteam ein neues Ladenformat in den Bahnhof gebracht. Über 50 000 Kundinnen und Kunden haben auf der dazugehörenden Website abgestimmt, welche kleinen lokalen Anbieter aus Zürich (wie Caritas Secondhand Zürich, Zü-Wi-Bü Unverpackt, Stadtlandkind.ch, Dietiker Cider) sie sich für eine temporäre Zeit im HB wünschen. Aufgrund der grossen Nachfrage und der positiven Kundenfeedbacks wurde «SBB Smart Emma» sogar um zwei Monate verlängert.
Das ist natürlich nur eine kleine Auswahl aller 24 Projekte. Einen guten Überblick gibt die Website sbb.ch/smart-station sowie folgendes Video:
Das klingt komplex. Wer war bei «My Smart Station Zürich HB» von der SBB auch noch beteiligt, damit all diese Projekte aufgegleist und umgesetzt werden konnten?
Es waren sehr viele Teams und Bereiche von SBB Personenverkehr und SBB Immobilien beteiligt. Das Kernteam der Wette war nicht bei allen Pilotprojekten im Lead. Wie etwa beim «Bahnhof Gutschein», ein Zusatzservice auf der «SBB Mobile Preview App»: Registrierte Kunden erhalten bei langen Umsteigezeiten als Entschädigung einen digitalen Gutschein für einen Kaffee oder Ähnliches auf die App. Der «Bahnhof Gutschein» wurde vom Team Digital Marketing und Products von SBB Immobilien entwickelt. Den Reinigungsroboter (Umsetzung bei Immobilien Facility Management) und die Smarten Schliessfächer (Umsetzung bei Personenverkehr, Vertrieb, Services und Vermarktung), haben wir vom Projektteam vor allem kommunikativ begleitet.
Dann war «My Smart Station Zürich HB» durchwegs ein Erfolg oder gab es auch Misserfolge? Welche Erkenntnisse konnten daraus gezogen werden?
Die 24 Projekte sind die erfolgreich abgeschlossenen Pilotversuche von ursprünglich über 30. Einige davon wurden frühzeitig eingestellt, da sich kein Erfolg abzeichnete.
Die Erkenntnisse:
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Bei innovativen Vorhaben gilt es flexibel zu sein und eine ursprüngliche Produktvision abzuändern, wenn dies die Kundenfeedbacks zu den ersten Prototypen verlangen.
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Kolleginnen und Kollegen aus dem Betrieb «an der Front» gilt es von Beginn an in Innovationsvorhaben zu involvieren und von den Services zu überzeugen. Sind diese und deren Bedürfnisse frühzeitig eingebunden, steigen die Chancen für eine erfolgreiche Integration.
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Wann ist ein Pilotprojekt erfolgreich? Diese Frage muss im Vorfeld klar definiert sein. Die Kriterien dafür dürfen in der ersten Phase der Entwicklung auch noch angepasst und ergänzt werden. Wichtig ist, diese stets zu messen, zu überprüfen und sich auf Zielwerte festzulegen.
Wie geht es weiter mit «My Smart Station Zürich HB»?
Das Kernteam darf sich zukünftig als Nachfolgeorganisation «Smart Station» im Bereich Immobilien Bewirtschaftung (IM-BW-ZEB) um die Innovation am Bahnhof kümmern.
Der Fokus liegt darauf, die neuen Produkte, wie beispielsweise die «SBB Augmented Reality App», «SBB FastLane» oder «SBB Smart Emma» organisatorisch zu verankern, damit diese nachhaltig betrieben und weiterentwickelt werden. Gleichzeitig sollen viele kleine Pilotprojekte aus der Wette, wie der Kurzgeschichtenautomat oder der Social Media Screen im SBB Reisezentrum, auf weitere Bahnhöfe ausgerollt werden.
Haben wir dies als Projektteam «Smart Station» geschafft, nehmen wir uns neuen Innovationsvorhaben an. Dabei möchten wir künftig auch bereichsübergreifend zusammenarbeiten. Darum an dieser Stelle auch ein bisschen Werbung in eigener Sache: Wer neue Ideen für den Bahnhof entwickeln und testen möchte, kann unser Team «Smart Station» jederzeit gerne kontaktieren.