Vier Gründe, weshalb die Kundeninformation 2020 besser wird

Schnell, verlässlich, einheitlich und persönlich. So muss die Information an die Reisenden unterwegs sein, speziell im Störungsfall. Am ersten Kundeninformationstag tauschten sich rund 140 Experten aus allen Divisionen zum Thema aus. Im 2020 will die SBB bei der Kundeninformation besser werden.

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Linus Looser, Leiter Bahnproduktion beim Personenverkehr, brachte es auf den Punkt: «Kundeninformation verkörpert die integrierte Bahn». Der erste KI-Day, an welchem rund 140 Spezialisten der SBB Divisionen Personenverkehr, Infrastruktur, Informatik und Immobilien teilnahmen, war ein voller Erfolg. Alle der rund 140 Spezialisten leisten einen entscheidenden Beitrag, damit die Reisenden unterwegs gut informiert sind – sprich schnell, verlässlich, einheitlich und persönlich. An verschiedenen Marktständen wurden konkrete Massnahmen und Projekte vorgestellt, welche aktuell im Bereich Kundeninformation intensiv vorangetrieben werden.

Push-Notification

Ab Ende 2019 können Nutzer der App SBB Preview Push-Meldungen abonnieren. So erhalten sie für ihre Reise direkt auf ihr Smartphone Informationen wie:

  • Umsteigehilfe: Wenige Minuten bevor der Zug im Umsteigebahnhof einfährt, erhalten die Reisenden die Information, auf welchem Gleis der Anschlusszug abfährt.
  • Gleisänderung: Hier erhalten die Reisenden nur bei Änderungen die Information, auf welchem Gleis ihr Anschlusszug abfährt.
  • Verspätungsinformationen
  • Zugsausfälle

Ausserdem können die Reisenden festlegen, wie oft sie die Informationen erhalten möchten.

  • einfache Reise: Die Kunden erhalten für eine einzelne Reise Informationen, z.B. einmalig Bern-Lausanne.
  • wiederkehrende Reise: Diese Option ist für Pendler interessant. Sie können eine bestimmte Reise abonnieren und erhalten jeden Tag Informationen zu ihrer Reise.

VIA (Voyager Itinerary Assistant)

VIA ist eine zentrale Drehscheibe für kundenrelevante Informationen innerhalb der SBB, mit welcher im Falle von ungeplanten Abweichungen im Regelverkehr automatisierte Kundeninformatioen (Lenkungsmassnahmen bei Zugausfällen, einheitliche Störungsinformationenetc.) generiert werden.

Mit VIA können Basisinformationen und Reiseempfehlungen zentral erfasst und auf HIM, im Online-Fahrplan und auf den lokalen Kundeninformationskanälen am Bahnhof automatisiert publiziert werden. So entsteht eine konsistente Kundeninformation, bei welcher die Kunden gleichlautende und aufeinander abgestimmte Informationen auf allen Kanälen erhalten.

SBB intern erlaubt VIA die zentrale Kontrolle über den Informationsstand auf allen Kanälen.

Erste Teile von VIA sind bereits seit Mai 2019 aufgeschaltet. Die endgültige Einführung mit allen Funktionalitäten erfolgt im Frühjahr 2020.

Thema TIMS (Train Infromation Management System)

TIMS ist eine neue Software, mit welcher in Zukunft einfach und schnell Fahrgastinformationen auf die Monitore in den SBB Zügen gespielt werden können. Dies ist vorallem im Ereignisfall ein Vorteil, um die Fahrgäste zu lenken.

In diesem Fall wird eine Ereignismeldung im Traffic Conrol Center (TCC) erstellt und mittels Mobilfunknetz an das Fahrzeug übermittelt. Heute muss eine Meldung bis zu 8 Stunden vorher erfasst werden. In Zukunft kann innert 15 Minuten eine neue Meldung auf den Monitoren ausgegeben werden.

Aktuell wird die Software ausgerollt auf den Flotten Domino, Flirt Legavy und DTZ. Anschliessend erfolgt die Software-Verteilung auf die übrigen RV- und FV-Züge.

Liveticker in der Smart Way App

Mit dem Go Live der App Smart Way kommt ein neues Feature auf den Markt – der Liveticker. In diesem erhalten die Reisenden Informationen über die Störung, von der sie gerade betroffen sind. Damit sollen die Kunden ein ganzheitliches Verständnis für eine Störung erhalten und basierend auf den Zusatzinformationen besser entscheiden können, was die Störung für sie bedeutet. Die Störungsmeldungen werden im TCC erfasst und dem Kunden in der App Smart Way zur Verfügung gestellt. Die Testphase dauert bis Ende März 2020. Anschliessend werden die Ergebnisse ausgewertet und es wird über die etwaige Einführung des Livetickers entschieden.