Le système des transports publics suisses repose sur l’obligation de posséder un billet, sans portails d’accès. Pour que le système reste équitable, il faut donc des règles uniformes, simples et compréhensibles dans toute la Suisse, qui soient également applicables au quotidien (par exemple «titre de transport valable en cas de départ effectif»). Sans règles de base claires, ce système ne serait guère réalisable. Les CFF comprennent que certains cas soient perçus comme sévères dans l’opinion publique, surtout lorsque la personne contrôlée ne semble pas avoir délibérément voyagé sans billet ou avec un billet qui n’est pas le bon.

Aux CFF, la souplesse commerciale fait partie de la pratique, y compris lors du contrôle des titres de transport. Mais souvent, le personnel de contrôle ne peut pas procéder sur place à des clarifications détaillées sur les circonstances concrètes de la situation. Le temps et les moyens techniques font défaut pour ce faire. Par exemple, il n’est pas possible de vérifier s’il y a eu des problèmes techniques lors du processus d’achat.

C’est pourquoi les clients et clientes qui ont le sentiment d’avoir été injustement traités peuvent demander que leur cas soit examiné a posteriori. En interne, chaque situation est examinée individuellement. Il s’agit d’évaluer si le supplément prélevé par le personnel de contrôle est justifié ou non. Chaque année, dans des milliers de cas, cette décision de souplesse est prise a posteriori, notamment en cas d’erreurs manifestes ou de situations personnelles délicates.

Lors des clarifications, il est essentiel de prendre en compte la situation individuelle de chaque personne, tout en garantissant l’égalité de traitement de tous les voyageurs et voyageuses.

Toute personne qui conteste la décision finale de l’entreprise de transport peut s’adresser au service de médiation indépendant compétent.

Aide en cas de voyage sans titre de transport valable ou avec titre de transport en partie valable.

Si, lors d’un contrôle, une personne ne peut présenter aucun titre de transport valable ou seulement un titre de transport en partie valable, le personnel de contrôle enregistre ses coordonnées et consigne les faits. En outre, il prélève un supplément.

Le terme de «registre des resquilleurs» est souvent utilisé dans le débat public. Il ne s’agit pas d’un casier judiciaire ou d’un dispositif analogue, mais d’un système d’information centralisé. Celui-ci permet à l’ensemble de la branche des transports publics d’identifier les personnes qui, à plusieurs reprises, n’ont pas été en mesure de présenter un titre de transport pleinement valable ou n’ont présenté qu’un titre de transport en partie valable. Si cela arrive pour la première fois pour une personne, une saisie dans ce registre n’a pas d’autre conséquence. Elle est automatiquement supprimée au bout de deux ans.

Les contrôles ont une fonction préventive. Ils constituent une mesure visant à garantir une partie des recettes des entreprises de transport tout en renforçant la confiance des voyageurs et voyageuses ayant payé leur dû.