Toujours joignable, proactif et en mouvement: voici Micha Diefenbacher. Âgé de 25 ans, il travaile chez CFF Cargo à Frauenfeld depuis le 1er septembre dernier. Dans le cadre de ses fonctions, il surveille les transports et il est responsable de leur traitement administratif. C’est lui le premier interlocuteur de la clientèle et du personnel en cas de problème. Quand une locomotive reste à l’arrêt, un train a du retard ou la marchandise n’est pas prête chez le client, la sonnerie du téléphone de Micha retentit sans tarder. Son métier? Résoudre les problèmes! Rires de l’intéressé: «En fait, mon but est de faire en sorte qu’il n’y ait pas de problèmes.» Comment? En agissant de façon proactive et en gardant une vue d’ensemble, en réfléchissant et surtout en anticipant.
Pour que marchandises, wagons et personnel se trouvent au bon moment au bon endroit, une planification minutieuse est nécessaire. Chez CFF Cargo, Micha Diefenbacher et Meri Stepanoska sont en charge de cette parfaite coordination.
Par exemple, Micha voit sur le planning du jour qu’un transport est prévu, mais que les wagons correspondants manquent à l’appel. Il demande aussitôt le matériel roulant requis. Dans le meilleur des cas, l’équipe de manœuvre concernée ne sait même pas que quelques heures plus tôt, le matériel de transport manquait. «J’essaie d’être plus rapide que l’équipe pour qu’elle puisse faire son travail sereinement», explique Micha. Il cherche aussi à délester la clientèle au maximum. S’il voit qu’un train a du retard, il appelle directement le client avant même que celui-ci ait été prévenu automatiquement par le système.
«Mon savoir-faire en tant que chef de manoeuvre à l’extérieur m’aide beaucoup dans mon nouveau métier de chef d’équipe au bureau.»— Micha Diefenbacher, chef d’équipe
Les chefs d’équipe sont mobilisés 24h/24 du lundi au vendredi et travaillent en trois équipes. Alors que l’organisation était jusqu’à présent centralisée à Saint-Gall, Cargo a décentralisé cette fonction à l’automne. En Suisse orientale, les chefs d’équjipe interviennent désormais sur cinq sites différents. «Il est important d’être personnellement en contact avec la clientèle et les équipes de manœuvre et de mécaniciens», estime Micha, qui était lui-même chef de manœuvre sur le terrain avant son changement de poste. «C’est une expérience qui m’aide énormément.» Ainsi, il connaît parfaitement les processus de manœuvre et ses gares de Frauenfeld, Sulgen et Schaffhouse. Il est donc l’interlocuteur idéal pour sa clientèle et les équipes.
À ses yeux, la planification du personnel constitue un réel défi. En effet, entre 17h et 7h du matin, le chef d’équipe est chargé de trouver un remplaçant si quelqu’un est absent. Et les défis ne manquent pas non plus dans les contacts directs avec la clientèle. «Lorsqu’un client en colère m’appelle pour se plaindre que nous sommes en retard pour récupérer ses wagons chargés, je dois garder la tête froide», commente Micha. Il est important de se montrer compréhensif envers le client et de trouver des solutions le plus vite possible. Et quand tout marche parfaitement, alors? Il n’a rien à faire? Micha réfléchit une seconde avant de répondre en riant: «Il y a toujours quelque chose à faire et souvent, le problème suivant ne tarde pas à arriver.»
Meri Stepanoska est entrée dans ses nouvelles fonctions de préparatrice Transport chez CFF Cargo le 1er septembre dernier. Nulle trace de stress chez elle. «Nous avons été bien préparés à notre nouvelle fonction», apprécie-t-elle. En tant que préparatrice Transport, Meri établit la planification annuelle pour le personnel de manœuvre et les mécaniciens, et l’adapte en continu en fonction des évolutions en cours d’année. Elle planifie aussi l’utilisation des différentes locomotives, réserve les sillons et coordonne les transports réguliers mais aussi spéciaux, comme les transports de machines de chantier, les transports pour l’armée ou pour le Cirque Knie. Et bien sûr, Meri sait aussi quand et où il y a des travaux, et en tient compte dans la planification.
Meri travaille chez CFF Cargo depuis 2014 déjà. Elle a suivi une formation d’employée de commerce en transports publics avant de devenir régulatrice à Bâle et Olten. Elle a ainsi acquis une expérience professionnelle précieuse, mais aussi appris l’allemand et l’italien. En effet, toutes les régions linguistiques sont représentées au sein de la centrale. Originaire de Suisse romande, la jeune fille de 25 ans y est retournée en 2016. Elle a commencé en tant que collaboratrice ORS (gestion opérationnelle RCP) à Lausanne Triage où elle gérait les activités opérationnelles journalières. Elle accompagnait aussi les apprentis dans leur formation d’agent-e de transports publics CFC et participait à leurs examens finaux en tant qu’experte.
Depuis peu, elle est donc préparatrice Transport à Genève La Praille. Que faut-il pour établir des plans aussi complexes? Meri nous répond en riant: «Une bonne organisation et pas mal d’imagination.» Mais son métier exige aussi de l’endurance et une bonne dose de flexibilité. Car malgré une planification qui se fait parfois à long terme, elle doit réagir rapidement aux événements actuels et chercher des remplaçants quand des collaborateurs sont absents. Y a-t-il des tâches qui l’impressionnent? «L’établissement de la planification annuelle est nouveau pour moi», admet-elle. Mais au cours de la première année, elle sera aidée et suivie de près par un collègue expérimenté. «Je suis sûre que je vais vite apprendre et que je maîtriserai bientôt aussi cette planification à grande échelle.»
