Données de la clientèle: foire aux questions

Voici les principales nouveautés.

• Transparence accrue: les CFF vous informeront de manière encore plus transparente sur le traitement de vos données. Leur déclaration de protection des données a été remaniée à cette fin. La déclaration de protection des données est disponible sur le site Internet des CFF «déclaration de protection».
• Paramétrage par défaut favorable à la protection des données: sans votre consentement, seules les données strictement nécessaires sont collectées. Il vous appartient de décider si les CFF peuvent utiliser les données qui sortent de ce cadre, notamment pour l’envoi de courriels ou l’utilisation de cookies.
• Durée de conservation des données: les CFF ne stockent vos données que le temps strictement nécessaire.

Les CFF souhaitent délivrer des services optimaux, adaptés à vos besoins. Il peut notamment s’agir d’offres sous la forme de coupons de réduction pour les abonnements, d’informations sur un voyage en cours ou encore d’indemnisations en cas de perturbation. Les CFF ont à cœur de garantir la protection des données à tout moment. La manière dont les CFF traitent les données de la clientèle est consignée dans la déclaration de protection des données. La déclaration de protection des données peut être consultée sur le site Internet des CFF «protection des données».

Sans votre consentement, les CFF ne collectent que les données indispensables à l’objectif poursuivi.

De nombreux services sont inopérants sans vos données. Le nom et l’adresse sont par exemple nécessaires à l’envoi du SwissPass personnalisé. Les CFF sont tributaires de certaines données personnelles pour éviter autant que possible les abus. La mention du nom et de la date de naissance est essentielle à l’émission d’un billet numérique pour empêcher toute réutilisation ultérieure. Quant à la fonction EasyRide, elle requiert des données de localisation pour calculer et facturer le prix du trajet effectué.

Des informations détaillées sur les données concernées et leur finalité sont disponibles sous la rubrique «Types de données» dans la déclaration de protection des données sur le site Internet des CFF «Types de données».

Les CFF communiquent des données à des prestataires de services externes lorsqu’ils fournissent des prestations en leur nom. En font notamment partie les prestataires de services d’expédition comme la Poste ou des prestataires de services d’assistance informatique. Les prestataires de services externes ont l’obligation contractuelle de protéger les données. En dehors des transports publics, les CFF transmettent vos données personnelles uniquement dans le cas où l’exécution du contrat l’exigerait ou dans le cas où vous auriez marqué votre accord en ce sens.

Les CFF communiquent des données aux fins de l’exécution des contrats, des contrôles des billets, du service après-vente et, dans une mesure très limitée, du marketing dans le cadre du «Service direct national», qui regroupe plus de 240 entreprises et communautés des transports publics. Les données qu’ils transmettent à leurs partenaires publicitaires sont anonymes, si bien que l’identification d’un individu en particulier est exclue.

D’une part, les CFF archivent les données relatives aux abonnements et aux prestations individuelles dans la base de données Finances CFF afin de se conformer aux obligations légales en matière de conservation des données. D’autre part, les CFF ont besoin de vos données pour conseiller au mieux. En outre, les CFF s’appuient sur les données pour améliorer en continu le système et l’offre de transports publics. Les résultats des analyses exécutées à cette fin ne sont pas personnalisés, car les données de la clientèle y sont incorporées uniquement sous une forme agrégée. Il arrive que de telles analyses soient exécutées à la demande de l’OFT ou de l’ARE afin de dégager des modèles généraux en matière de transport.

Vos données ne sont traitées à des fins de marketing ou de manière personnalisée qu’avec votre consentement.

Veuillez utiliser à cette fin le formulaire «Demande d’infos/Suppression de données» que vous trouverez sur le site Internet des CFF «suppression de données». Vous pouvez également faire suivre votre demande aux CFF, accompagnée d’une copie d’une pièce d’identité officielle (passeport, carte d’identité, permis de conduire) par voie postale (CFF SA, Service spécialisé Protection des données, Hilfikerstrasse 1, 3000 Berne 65).

Les CFF ne sont pas toujours en mesure de procéder à une suppression complète. Tel est notamment le cas si vous détenez encore un abonnement en cours de validité ou si les CFF se trouvent dans l’obligation légale de conserver vos données. En faisant une demande de suppression, vous renoncez automatiquement à vos droits au remboursement des abonnements et billets expirés. Votre éventuel identifiant SwissPass sera lui aussi supprimé. En cas de suppression complète de vos données, les CFF désactiveront également votre carte SwissPass, que vous ne pourrez dès lors plus présenter pour bénéficier des prestations des partenaires, comme les forfaits de ski.

Les données sur la clientèle et les abonnements sont stockées dans des bases de données sécurisées des CFF et du secteur des transports publics. Le secteur des transports publics exploite une base de données centralisée, administrée sur mandat par les CFF. Seuls les membres du personnel qui les utilisent dans l’exercice de leur fonction peuvent y accéder.

Le voyage anonyme est possible à tout moment et dans toute la Suisse moyennant l’achat d’un billet à un distributeur ou à un guichet de gare. Certaines données comme le prénom, le nom, la date de naissance et l’adresse électronique sont toutefois requises pour les voyages à l’étranger.

Certaines compagnies ferroviaires partenaires étrangères stipulent que seuls des billets personnalisés peuvent être émis pour le trafic voyageurs international. En ce qui vous concerne, cette mesure vous permettra de rester informé·e en cas de changement imprévu de vos données de voyage. De plus, les billets pour les voyages à destination de l’étranger ne sont plus imprimés sur une carte-valeur (format «billet d’avion»), mais sur du papier ordinaire. Par conséquent, le billet n’est plus infalsifiable et doit être personnalisé.

Vous pouvez à tout moment rejeter l’utilisation de vos données à des fins de marketing, dans votre profil sur cff.ch et dans Mobile CFF. Vous pouvez ensuite sélectionner les informations et les offres que vous souhaitez recevoir ou non. Les CFF acceptent aussi toute suppression sollicitée dans un Centre voyageurs ou par téléphone auprès du Contact Center. Les coordonnées du Contact Center sont disponibles sur le site Internet des CFF «Aide et contact». De plus, chaque courriel marketing contient un lien permettant de se désinscrire. Toutefois, cela signifie également que vous ne pourrez plus bénéficier d’offres spéciales.

Le site n’autorise pas la désactivation des annonces publicitaires. Vous avez toutefois la possibilité de refuser les cookies utilisés par les CFF et leurs partenaires pour éviter de recevoir des annonces publicitaires personnalisées. Vous pouvez par ailleurs désactiver les annonces publicitaires dans l’appli depuis votre profil sous «Offres et publicité».

Un grand nombre d’utilisatrices et d’utilisateurs voient actuellement apparaître une bannière de cookies au démarrage de l’appli Mobile CFF. Cette bannière est sans rapport avec la nouvelle loi sur la protection des données entrant en vigueur le 1er septembre 2023. Les bannières de cookies se rencontrent principalement sur Internet, mais les applications doivent elles aussi demander le consentement pour l’usage de technologies de type cookie. Vous avez la possibilité de refuser les cookies pour éviter l’affichage de publicités personnalisées.

Les CFF ont recours au service Adserver de Google (Google Ad Manager) pour les annonces publicitaires sur les sites Internet des CFF et sur Mobile CFF. Les CFF mettent à la disposition de Google Adserver uniquement des données anonymisées de la clientèle ayant donné son consentement. Un Adserver est un système automatisé de gestion de la publicité qui sert à stocker, diffuser et évaluer des annonces publicitaires. Ainsi, seules les annonces susceptibles de vous intéresser apparaissent à l’écran.
Google Adserver collabore avec des «vendeurs IAB» (IAB Vendors), un groupement d’entreprises qui diffusent des publicités sur Google Adserver. Ces entreprises doivent répondre à certaines conditions pour être certifiées comme vendeurs IAB.

Vous pouvez à tout moment vous opposer à ce que vos données soient utilisées à des fins de marketing. Votre compte utilisateur sur cff.ch ou Mobile CFF vous permet de sélectionner les informations et les offres que vous souhaitez recevoir ou non. Vous avez également la possibilité de vous désinscrire au Centre voyageurs CFF ou auprès du Contact Center. Vous pouvez rejeter l’utilisation des cookies dans la bannière des cookies sur cff.ch ou sur Mobile CFF.

Si vous disposez d’un compte Google pour lequel vous avez accepté la publicité personnalisée, il est possible que l’Adserver tienne également compte des paramètres de ce compte lors de l’affichage des publicités. Les CFF n’ont alors aucune connaissance des données utilisées.

Non, pour les annonces publicitaires de tiers (publicités pour des offres d’autres entreprises), les CFF transmettent uniquement les données qui ne permettent pas de rapprochement avec l’identité des clientes et clients (sexe, âge, etc.). Les données qui pourraient permettre d’identifier les clientes et clients, comme le nom, l’adresse de domicile, le numéro de téléphone et l’adresse électronique, ne sont pas utilisées pour la diffusion de publicités. Vous trouverez des informations plus détaillées à ce sujet dans la déclaration de protection des données sur le site Internet des CFF «déclaration de protection».