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Le train est à l’arrêt. Et maintenant?

Une portière reste bloquée, une locomotive a une avarie, l’appareil d’enclenchement est en dérangement: de tels événements peuvent entraîner des retards. Qu’est-ce qui se passe dans les coulisses des CFF dans de tels cas? Voici un aperçu.

Gestion des dérangements
Gestion des dérangements

La ponctualité du trafic ferroviaire fonctionne comme un engrenage: si un de ses éléments perd le rythme, des centaines de voyageurs sont rapidement concernés par des retards. Pendant que les assistants clientèle et le personnel des trains assistent les voyageurs sur le terrain, le travail en coulisses commence rapidement aux centres d’exploitation (CE) et à l’Operation Center Voyageurs (OCP) des CFF. Comment lève-t-on les dérangements? Comment la clientèle sera-t-elle informée? Voici un aperçu schématique de la fine mécanique des CFF, en huit étapes.

 

1. Le train s’immobilise

Encore un quart d’heure avant la gare de destination: les premiers voyageurs referment leur portables ou annoncent sur WhatsApp qu’ils sont bientôt à la maison. Une fille rectifie son rouge à lèvres. Mais soudain, le train s’arrête, en pleine voie.


2. Le personnel des trains s’active

Un processus éprouvé démarre immédiatement en coulisse. Le personnel des locs annonce le dérangement par téléphone au chef circulation des trains au CE ainsi qu’au personnel des trains. En cas de défaut technique au train, le mécanicien regarde s’il peut réparer lui-même. Pour demander de l’aide, il peut s’adresser au helpdesk Matériel roulant, une hotline desservie par des collègues chevronnés dans la conduite des trains. Le chef circulation des trains et les régulateurs du CE ont déjà constaté l’arrêt parce qu’ils suivent tous les mouvements des trains grâce à la technique la plus moderne.

 

3. L’accompagnement des trains informe les voyageurs

Les voyageurs regardent leur montre et s’inquiètent. Manifestement, il ne se passe rien. De toutes parts, on soupire. «Chères voyageuses, chers voyageurs», dit l’accompagnatrice du train dans le micro, «Nous ne pouvons actuellement pas poursuivre notre chemin…» Elle indique la raison de l’arrêt, du moment et des modalités de la poursuite du voyage.

 

4. Faut-il faire intervenir le train d’extinction et de sauvetage?

Si le train ne peut pas continuer, la gestion des dérangements du CE déclenche une alarme et un train d’extinction et de sauvetage de CFF Intervention part. Il y a de tels trains sur 16 sites de Suisse, ce qui permet d’accéder rapidement à n’importe quel point du réseau ferroviaire.

 

5. Les voyageurs sont-ils évacués?

Un collaborateur chargé de l’évacuation des passagers élabore des solutions: comment évacuer les voyageurs de façon sûre, et comment leur permettre de continuer leur voyage aussi rapidement que possible?

 

6. L’OCP et le CE mettent en œuvre le concept de dérangement
Faut-il un service de remplacement par bus? Le train bloque-t-il un tronçon? Certains trains doivent-ils être annulés ou peut-on les dévier? C’est ici que le personnel du CE et de l’OCP se coordonne. Cela implique l’information aux personnels des locs et des trains au sujet des modifications de processus. Ces collaboratrices et collaborateurs sont également responsables de l’information par Mobile CFF.
Le CE et le personnel des trains font en sorte que la clientèle soit informée rapidement, au moyen des panneaux d’affichage des gares et des quais, ainsi qu’à l’aide des annones par haut-parleur. Sur le quai, les assistants clientèle répondent aux questions des voyageurs.

 

7. Évacuation du train en panne
En fonction de l’emplacement, le train d’extinction et de sauvetage de l’unité Intervention arrive, cinq à quinze minutes après l’alerte. Lorsqu’il arrive au train en panne, il le remorque jusqu’à la prochaine gare. Si le train n’est plus en état de rouler, les voyageurs passent à un train d’évacuation mis à disposition.

 

8. Et ça continue!
Dès que le tronçon concerné est libéré, l’exploitation revient à la normale. L’OCP coordonne le remplacement du train à partir de la gare adaptée la plus proche. Plusieurs trains de remplacement sont ainsi prêts dans toute la Suisse en permanence, personnel inclus. Parfois, un train direct peut marquer un arrêt supplémentaire afin de permettre aux voyageurs concernés de poursuivre leur voyage.

En cas de perturbations sur la ligne, les collaboratrices et les collaborateurs des centres d’exploitation sont particulièrement sollicités par la régulation du trafic

L’unité CFF Intervention: les anges gardiens du chemin de fer

Lutter contre le feu, enlever les cadavres d’animaux, réenrailler des locomotives de manœuvre: l’unité Intervention fournit une contribution précieuse au bon déroulement de l’exploitation. Elle joue à la fois le rôle de service du feu, d’ambulance et d’unité d’évacuation. En cas d’urgence, ses 330 collaboratrices et collaborateurs se tiennent prêts sur 16 sites dans toute la Suisse, 24 heures sur 24. Le personnel requis pour faire fonctionner le train d’extinction et de sauvetage se tient prêt en permanence lui aussi.

Les centres d’exploitation des CFF: régulation et information à la clientèle

Les quelque 1300 collaboratrices et collaborateurs des quatre centres d’exploitation (CE) des CFF assurent la régulation et la disposition du trafic ferroviaire. Ils actionnent les appareils de voie et les signaux pour tous les trains, et gèrent les correspondances. En cas de perturbation en particulier, une information rapide et cohérente à la clientèle, via les tableaux d’affichage et les annonces par haut-parleur dans les gares, est essentielle.

L’Operation Center Voyageurs: le centre de gestion du trafic voyageurs

L’OCP de Berne est responsable de la supervision de l’exploitation opérationnelle du trafic voyageurs dans toute la Suisse et au niveau international. En cas de perturbation, l’OCP coordonne les alertes et la collaboration entre les services impliqués. La centaine de collaboratrices et de collaborateurs qui y travaillent doit faire preuve d’un vaste savoir-faire, de résistance au stress, de capacité à travailler en équipe et d’une aptitude à prendre rapidement de bonnes décisions.