«Les parrains de gare contribuent à la satisfaction de la clientèle»

Nadja Hämmerli, des changements sont imminents pour les parrainages des gares. Lesquels?

Les marraines et parrains de gare recevront le même uniforme que les assistants clientèle et le personnel de la vente. Nos clientes et clients identifieront ainsi immédiatement les personnes auxquelles ils peuvent s’adresser. Simultanément, nous allons optimiser la formation des parrains de gare et renforcer le contenu du programme. Du point de vue numérique aussi, nous entendons progresser: par exemple, les parrains de gare utilisent la nouvelle appli «Repair&Clean» pour annoncer les défauts. L’appli CFF leur permet de renseigner les voyageurs au sujet de l’horaire.

Le programme «RailFair» est bien ancré dans les villes et les communes ,mais nous voulons renforcer nos partenariats et favoriser un échange régulier. Nous sommes en effet persuadés qu’il vaut la peine de miser sur des solutions pérennes. Nous sommes fiers de célébrer cette année les 10 ans des partenariats d’Aigle, Berne, Frauenfeld et Pfäffikon. Le 1er août, nous aurons une nouvelle commune partenaire en Suisse romande: Payerne.

Quelles sont les missions des marraines et parrains de gare?

Avec ce programme de prévention, nous appliquons la devise «Ne pas détourner les yeux». Nos quelque 220 parrains de gare volontaires renforcent nos diverses mesures de prévention et de sécurité. Dans quelque 17 gares, ils se tiennent à la disposition des voyageurs, qu’ils renseignent et assistent; ils annoncent aussi les salissures, les dommages à la propriété et les agressions, et attirent l’attention sur les mauvais comportements. Le programme «Parrainage des gares» est proche de la clientèle et se répercute favorablement sur la satisfaction de nos clients et le confort des gares.

Nos parrains en gare sont aussi des éléments qui savent capter la situation sur place. Ils fournissent des informations importantes à l’Operation Center Security. Cela contribue à la gestion de nos forces de sécurité.

Les parrains de gare remplacent-ils le personnel CFF?

Volontaires, nos parrains de gare assurent avec passion une présence supplémentaire. Mais ils ne remplacent pas le personnel CFF en gare et dans les trains. Les missions sont clairement délimitées, les parrains de gares n’ont pas de compétences de police. «RailFair» est par ailleurs membre de benevol, organisation faîtière du bénévolat, et jouit de tous les droits et devoirs du travail bénévole. Nos parrains de gare interviennent huit fois par mois au plus, et reçoivent une indemnité pour leurs frais de déplacement et de restauration.

Quels sont les potentiels et les chances les plus importants de «RailFair», à votre avis?

Ce programme est très bien accueilli par la clientèle. C’est pourquoi nous en poursuivons le développement, entre autres en envisageant des concepts d’intervention flexibles. Quatre parrains de gare donneront en août un exemple de leur importante flexibilité: ils seront volontairement actifs à Giubiasco au lieu de Bellinzone. En raison de chantiers, en effet, nous nous attendons à une augmentation de la fréquentation, et donc des besoins d’informations de la part de la clientèle. Cette forme d’intervention est une nouveauté pour «RailFair».

Qu’est-ce qui est prévu par ailleurs?

Nous étudions si des sites placés de façon judicieuse du point de vue géographique peuvent être regroupés. Par ailleurs, nous réagissons là où nous manquons l’effet recherché. À la fin 2018, nous mettrons un terme aux programmes «Assistance de prévention» et «Accompagnement d’élèves», qui font aussi partie du programme «RailFair». Les éléments principaux du programme «Accompagnement d’élèves» seront intégrés au «train école et découverte CFF». L’aide et la sécurité de nos clients demeurent prioritaires. C’est là notre motivation au quotidien.