Ces professionnels qui restaurent les relations brisées

Se défendre contre les réclamations de la clientèle, c’est du passé. Aujourd’hui, le Dialogue clientèle accorde la priorité à un véritable échange. Tous les messages et appels téléphoniques, soit 225 prises de contact par jour, reçoivent une réponse personnalisée.

Une partie de l’équipe Dialogue clientèle à Olten pour une formation.
Une partie de l’équipe Dialogue clientèle à Olten pour une formation.

En ce début d’après-midi, six collaboratrices et collaborateurs du Dialogue clientèle sont assis face à leur table de travail, dans un grand bureau à Olten. Concentrés, ils écrivent des e-mails sur leur ordinateur. «Ce matin, j’ai réussi à écrire 16 réponses à des clientes et clients», se réjouit Monika Aebischer. Il ne lui reste plus que neuf cas à traiter. Certains d’entre eux prennent plus de temps que d’autres. Il y a par exemple celui de cette cliente qui a été poursuivie par les CFF parce qu’elle n’a pas payé la facture de son abonnement demi-tarif après deux rappels. «La cliente prétend qu’elle n’a pas voulu prolonger son abonnement, et qu’elle n’a pas non plus reçu la facture correspondante», décrit Monika Aebischer. Que va-t-elle faire, alors? «Hmmm, je suis encore indécise», dit Monika Aebischer. Il n’est pas exclu que la cliente n’ait effectivement reçu ni la facture, ni les rappels. «Du coup, j’ai tendance à privilégier une solution de souplesse commerciale», conclut Monika Aebischer.

Montrer les tenants et les aboutissants

Cet exemple montre bien que le Dialogue clientèle est une évidence. «Nous sommes les avocats des clients», tel est le principe. Le responsable Dialogue clientèle, Björn Ryser, résume ainsi ce que cela signifie en pratique: «Nous adoptons systématiquement le point de vue du client. Ce que le client perçoit correspond à la réalité.» Par une réponse rapide et personnalisée qui explique au client les tenants et les aboutissants d’une situation, le Dialogue clientèle s’efforce de restaurer les relations les plus compromises. 

Une note personnalisée

Monika Aebischer respecte aussi ce principe lorsqu’elle répond à une cliente qui se plaint du manque de disponibilité des toilettes à bord des trains qu’elle emprunte chaque jour. «Je connais ce problème», lui écrit Monika Aebischer, avec empathie. «Moi aussi, ça m’énerve quand j’ai un besoin pressant et que je tombe sur des toilettes fermées.» Elle présente ses excuses à la cliente et lui explique pourquoi, dans son cas, les toilettes n’étaient pas disponibles. Cela, sur la base des informations qu’elle a demandées au préalable à ses collègues de l’entretien du matériel roulant. 

L’équipe du Dialogue clientèle d’Olten, lors d’un séminaire avec la formatrice en communication Angelika Ramer (au milieu de l’image, entre Monika Aebischer et Raymond Glutz).

Toilettes closes, trains et gares sales, retards: voici quelques-uns des sujets récurrents auxquels l’équipe du Dialogue clientèle réagit chaque jour. Des blocs de texte sont disponibles pour répondre aux réactions qui soulèvent ces thèmes. Les collaboratrices et collaborateurs les combinent habilement avec quelques phrases personnalisées, de façon que chaque cliente et chaque client reçoive une réponse individuelle. 

Monika Aebischer a l’habitude: elle a déjà fait son apprentissage aux CFF. Elle est arrivée au Service clientèle en 1999. Sa spécialité, ce sont les lettres directement adressées au CEO, Andreas Meyer. Avec deux collègues, elle constitue une équipe qui formule les réponses pour lui. De plus, Monika Aebischer est spécialiste des demandes liées à la protection des données et à celles qui parviennent au Dialogue clientèle via le service de médiation. 

Une avalanche de réactions

Raymond Glutz, collègue de Monika Aebischer, n’a rien à lui envier en matière d’expérience et de savoir-faire. Lui aussi a fait son apprentissage aux CFF. Dans l’équipe d’Olten, c’est lui qui gère les affaires opérationnelles courantes. Il consulte chaque matin le courrier entrant, survole le contenu des réactions-clients et les assigne ensuite à ses collègues en vue de leur traitement. Ce faisant, il tient compte de leurs connaissances et de leur expérience. Comme chaque jour, 225 réactions-clients arrivent au service (voir encadré en fin d’article), il est indispensable d’être efficace. 
 

Garder son calme: telle est la devise de Jacqueline Head, qui travaille à Brigue.

Tous les clients ne sont pas polis

Un premier tri des réactions se fait déjà à Brigue. Ce site constitue le point d’arrivée central de toutes les réactions. Les cas les plus simples, reçus par écrit, sont traités à Brigue déjà. Ceux qui demandent un travail de recherche sont transmis au site régional compétent. C’est toujours Brigue qui répond aux appels téléphoniques, immédiatement et en permanence. Jacqueline Head est l’une des personnes qui répondent au téléphone. Native d’Angleterre, elle est justement au téléphone avec un client qui n’a pas pu voyager en 1re classe entre Gelterkinden et Olten, bien qu’il soit titulaire d’un abonnement général qui lui donne ce droit. «Toutes les voitures de 1re classe étaient accessibles aux voyageurs titulaires d’un billet de 2e classe», se plaint-il. Jacqueline Head va lui faire parvenir un bon pour un café. 

Elle raconte que tous les clients qui téléphonent n’ont pas des manières aussi polies que cet homme. Parfois, elle doit essuyer des retours franchement violents. «Naturellement, j’essaie de garder mon calme», déclare Jacqueline Head. Ancienne guide de voyage, elle sait comment s’y prendre avec les gens, dans toute leur diversité, et fait preuve de beaucoup de patience. «Mais il arrive que certaines personnes me poussent à bout.»

Remerciements après coup

Le Dialogue clientèle intervient vers l’extérieur, mais agit aussi en interne. Les réactions-clients sont en effet systématiquement utilisées pour favoriser des améliorations qui bénéficient à la clientèle. Citons par exemple l’édicule d’attente en gare de Wynigen: même lorsqu’il fait froid ou qu’il vente, il est fermé, se plaint une cliente. Le Dialogue clientèle est intervenu rapidement auprès du service compétent, à la grande joie de la clientèle. C’est avec enthousiasme qu’elle a répondu au Dialogue clientèle: «Un grand merci pour votre aimable retour, et aussi pour la rapidité de votre réaction. Lundi déjà, la salle d’attente était ouverte.»

Dans le cas des trains IR16 2178 et 2180 partis de Zurich en retard et dont un grand nombre de voyageurs n’ont plus pu attraper leur bus à Baden ou Brugg, il a été possible d’apporter une amélioration. Un pendulaire s’est plaint parce qu’une fois par semaine, la correspondance avec les bus est rompue à Brugg. Peu de temps après, le Dialogue clientèle lui a annoncé que ces retards étaient le plus souvent dus à l’adjonction de voitures. En guise de mesure immédiate, on a donc affecté un deuxième mécanicien au train 2108, chargé d’apporter un renfort à sa préparation. En ce qui concerne l’IR16 2178, la mise à disposition du train a été revue en profondeur par le responsable du processus (mise à disposition du train, personnel des locs) afin d’identifier les points faibles et de les corriger. La réaction du client ne s’est pas fait attendre: «MERCI», a-t-il écrit. En majuscules. 

L’art de comprendre la clientèle

Naturellement, de telles interventions ne sont pas toujours de nature à se faire apprécier en surface, reconnaît Raymond Glutz. «Mais si nous voulons progresser, cela doit bien se passer comme ça.» Il est favorable à ce que le Dialogue clientèle puisse apporter son point de vue en cas de nouveautés ou de changements, dès le stade du projet. «En définitive, c’est nous qui connaissons le mieux nos clients.»

Le Dialogue clientèle en chiffres 

Les 45 collaboratrices et collaborateurs du Dialogue clientèle travaillent sur six sites: à la centrale de Berne (3 personnes), au Contact Center CFF de Brigue (18 personnes), à Lausanne (4 personnes), à Olten (11 personnes), à Zurich (7 personnes) et à Lugano (2 personnes). Le site de Brigue joue le rôle de «premier niveau». C’est là qu’arrivent tous les appels téléphoniques et que sont traitées les réactions-clients simples reçues par écrit. Les demandes complexes sont transmises au «second niveau», assuré sur les sites en région. 

En 2018, le Dialogue clientèle a reçu plus de 82 000 réactions téléphoniques et écrites de clients, ce qui représente 225 retours par jour. Cela représente une progression de 8% par rapport à l’année précédente. Par rapport à 2014, le nombre de réactions-clients a progressé de 63%. 

Les retours relatifs au prix et à l’assortiment sont les plus fréquents, suivis de ceux qui évoquent la ponctualité, puis les distributeurs de billets. 

En moyenne, chaque collaboratrice ou collaborateur du Dialogue clientèle traite environ 20 réactions-clients par jour. L’objectif est de traiter 65% des demandes dans un délai de deux jours. 

En contact avec le Dialogue clientèle

Le Dialogue clientèle est le portail d’entrée de toutes les réactions-clients. Il est joignable au moyen du formulaire de contact sur www.cff.ch et sur Mobile CFF preview. Il est aussi possible de prendre contact par téléphone au numéro gratuit 0800 401 401. Les cas qui demandent un travail de recherche, reçus au guichet, à bord des trains ou par le biais d’autres services tels que les réseaux sociaux, sont aussi transmis au Dialogue clientèle.