Le cœur et l’humour face aux dérangements

Les suppressions de trains et les interruptions de lignes sont agaçantes pour les voyageurs. Au centre d’exploitation CFF d’Olten, des collaborateurs informent les clients dont les trains subissent des perturbations. Cela, avec des annonces personnelles et spontanées.

Le cœur et l’humour face aux dérangements
Le cœur et l’humour face aux dérangements

«Chères voyageuses, chers voyageurs, pas de panique: le train qui va passer n’est pas celui que vous attendez. Il s’agit d’un train dévié et circulant en retard. Il ne s’arrêtera pas. Le vôtre partira dans cinq minutes de la voie 4. Nous vous présentons nos excuses pour la confusion générée et vous souhaitons un bon voyage.» Voilà une annonce qui sort de l’ordinaire! Les voyageurs qui attendaient en gare d’Oensingen ont eu l’occasion de l’entendre. Elle émanait d’un collaborateur de l’information clientèle du Centre d’exploitation CFF Centre d’Olten. Il a spontanément décidé de prendre le micro et d’informer personnellement les voyageurs.

Quand l’ordinateur atteint ses limites

C’est une vraie décision, comme le confirme Jessica Baum, cheffe d’équipe Information clientèle à Olten. En règle générale, c’est un programme électronique qui gère les annonces dans les gares en composant automatiquement des textes à partir de centaines d’éléments de phrase distincts. Cela fonctionne à la perfection lorsque l’exploitation se déroule normalement, mais n’est plus adapté en cas de dérangement ou de situation particulière. L’ordinateur perd le fil: il n’a pas les éléments de phrases nécessaires en mémoire.

Certes, les spécialistes peuvent y remédier en ajoutant une annonce manuelle, mais ce système a ses limites. Lors de perturbations d’une certaine importance, l’ordre des trains n’est pas toujours clair. Et le travail nécessaire pour enregistrer des annonces spécifiques devient vite trop important. C’est pourquoi il est arrivé régulièrement, par le passé, que des clients aient eu l’impression d’ignorer pendant très longtemps ce qui se passait lorsqu’un train était arrêté en pleine voie ou qu’une ligne de contact arrachée paralysait un tronçon.

Donner les moyens d’agir aux voyageurs

«Ce n’est pas convivial», se sont dit les membres de l’équipe Information clientèle à Olten. «Nous voulons que les voyageurs restent toujours en mesure d’agir», explique Jessica Baum. Ils doivent savoir s’ils ne peuvent pas continuer leur voyage à court terme, et ce que font les CFF pour que la situation ferroviaire retourne à la normale. «Sur cette base, les gens peuvent décider s’ils préfèrent aller boire un café plutôt que de rester sur les quais.»

Cela ne peut se faire qu’avec des annonces prononcées en direct par des êtres humains. La nouvelle pratique en cas de dérangement est utilisée depuis l’automne dernier sur le Plateau suisse. Les spécialistes de l’information clientèle décident en toute autonomie quand il est préférable de prendre le micro. C’est une marge de manœuvre judicieuse, de l’avis de Jessica Baum. «Nos collaboratrices et collaborateurs connaissent les attentes de la clientèle et sentent ce qui peut lui être utile.» Dans ce genre de circonstances, les collaboratrices et collaborateurs peuvent aussi faire preuve d’humour et d’empathie, voire parler en dialecte. «Cela rend les CFF plus humains», sourit Jessica Baum.

Et comment la clientèle réagit-elle? Jessica Baum hausse les épaules: «Nous avons reçu très peu de retours. Ceux-ci étaient positifs.» L’équipe Information clientèle espère en savoir davantage, au fil des dérangements à venir, sur l’accueil que l’essentiel des voyageurs réserve à cette nouvelle pratique. Une chose est certaine: la nouvelle procédure d’annonce est un bon exemple d’une petite cause qui a de grands effets, à double titre. Les collaboratrices et collaborateurs ont davantage de marge de manœuvre et les voyageurs sont informés rapidement et de façon adéquate.
 

«Petite cause, grands effets»: dans le cadre de la campagne pour la sécurité et la qualité, nous recherchons des histoires tirées du travail quotidien des collaboratrices et collaborateurs CFF. Si, à l’instar de l’équipe de Jessica Baum, tu as une idée qui permet d’améliorer de manière simple la qualité pour les clientes et clients, fais-nous en part.