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Du hard rock à la lutte suisse: l’été des événements 2019 débute

Un début réussi pour l’été des événements CFF: vendredi dernier, le concert de Metallica a eu lieu en présence de 46 000 fans, massés dans le stade du Letzigrund à Zurich. Un coup d’œil en coulisse montre comment les CFF accompagnent des milliers de voyageurs jusqu’au bout de l’été.

Vendredi, peu avant 17h00. Ambiance de fin de journée au point de rencontre de la gare de Berne. Beaucoup de gens se retrouvent ici. Ils attendent, téléphonent, discutent ou consultent l’immense tableau d’affichage qui les domine. Le train spécial en direction de la gare centrale de Zurich y figure aussi. Peu de gens le savent, mais il s’agit là d’un des premiers trains spéciaux que les CFF ont mis en service pour le trafic événementiel de cet été. De mai à septembre, 1900 trains spéciaux circuleront sur le réseau ferroviaire suisse. Un chiffre très élevé: il n’a été dépassé que pendant l’été de l’expo.02, il y a 17 ans.

Tableau d’affichage en gare de Berne. L’un des premiers trains spéciaux de la saison circule vers la gare centrale de Zurich.

La composition part à l’heure de la gare de Berne. À l’extérieur, les températures ne le laissent pas présager, mais ce train représente le coup d’envoi de l’été des événements 2019. Outre les quatre manifestations majeures (Fête fédérale de lutte suisse et des jeux alpestres, Fête fédérale de gymnastique, Fête des Vignerons, Züri Fäscht), cet été prévoit six concerts au stade du Letzigrund à Zurich et au Stade de Suisse à Berne. À cela viennent s’ajouter de nombreuses manifestations de moindre envergure: festivals de plein air, fêtes populaires. Le groupe Metallica, monstre sacré du métal, ouvre les feux ce soir au Letzigrund.

L’information à la clientèle d’abord

À bord du train spécial, les fans de Metallica, le plus souvent en vêtements sombres, côtoient les pendulaires et les autres voyageurs. Le train est bien plein, mais tout le monde peut s’asseoir. L’ambiance est calme et détendue. L’assistant clientèle Martin Riesen est disposé à discuter un peu. «C’est toujours peu de temps avant une intervention que j’apprends à quoi serviront les trains spéciaux. Je me prépare à mes interventions au jour le jour. Le type de manifestation à laquelle nous conduisons les voyageurs ne fait pas de différence pour moi», dit-il, en précisant: «Notre travail consiste toujours à faire en sorte que les clients aient un interlocuteur à bord et à faire les annonces». Donc, l’information à la clientèle passe d’abord.

Dans les coulisses des CFF, cependant, les délais de préparation sont autrement plus longs. La gestion des événements commence par la planification des plus grandes manifestations, deux ou trois ans à l’avance. Les concerts de l’envergure de celui de ce soir requièrent six mois de préparation et d’organisation. «Nous tenons une banque de données événementielle qui contient environ 1200 manifestations par an», dit Christian Zingg, chef de projet Gestion des événements. Il ajoute: «Nous assurons ainsi la coordination et l’organisation internes de la planification de l’événement, ce qui nous permet de garder la vue d’ensemble».

L’assistante clientèle Gabriela Wirth et l’assistant clientèle Martin Riesen à bord du train spécial pour Zurich.
Cet été, à bord des trains spéciaux événementiels, tous les voyageurs recevront un petit sac à dos conte-nant une bouteille d’eau et un concours...
… permettant de gagner un abonnement général. Les CFF remercient ainsi tous leurs voyageurs.

L’assistante clientèle Gabriela Wirth et l’assistant clientèle Martin Riesen à bord du train spécial pour Zurich.

Cet été, à bord des trains spéciaux événementiels, tous les voyageurs recevront un petit sac à dos conte-nant une bouteille d’eau et un concours...

… permettant de gagner un abonnement général. Les CFF remercient ainsi tous leurs voyageurs.

Peu avant l’arrivée, la voix de Martin Riesen résonne dans les haut-parleurs du train: «Prochain arrêt Zurich Altstetten. Nous prions les personnes qui vont au concert de Metallica de sortir ici et de se rendre au stade du Letzigrund en bus ou à pied, soit environ 15 minutes de marche. Les CFF leur souhaitent un bon concert», informe l’assistant clientèle. Cet arrêt est exceptionnel, mais il fait partie du concept des CFF: cela permet d’orienter le flux de voyageurs. Ceux qui vont au concert arrivent ainsi à leur destination sans changer de train en gare centrale.

Une fois que les fans de Metallica sont sortis du train, celui-ci conduit tous les autres voyageurs à la gare centrale. Pour le moment, c’est la gare terminus pour Martin Riesen: Il fait une pause avant de repartir pour Berne avec le train spécial, après le concert.

Une forte motivation pour les interventions spéciales

Dans les bureaux qui surplombent le Centre voyageurs de la gare centrale, un groupe particulier s’est constitué: 13 assistantes et assistants clientèle se retrouvent ici pour le dernier briefing avant leur intervention. Après le concert, ils guideront les auditeurs à travers la gare centrale et la gare d’Altstetten et leur assureront ainsi dès le départ un retour sûr et confortable.

Michael Studer endosse ce soir la «responsabilité à la place», comme il l’appelle. Il collabore étroitement avec Christian Zingg et joue ainsi le rôle d’interface entre la planification et la mise en œuvre. Ce soir, il bénéficie du soutien de deux chefs d’intervention et de dix assistants clientèle. Tous font partie des 2500 mécaniciens et assistants clientèle qui se qui remplissent une fonction spéciale pendant l’été des événements. La motivation est forte. Pendant le briefing en salle de réunion, la bonne humeur est palpable: tous se réjouissent.

Voici ce que prévoit la planification: au terme du concert, les deux chefs d’intervention et leurs équipes assureront aux auditeurs un retour sûr et confortable. Leurs activités seront les suivantes: donner des renseignements d’horaire, guider les flux de voyageurs et les répartir à bord du train, maîtriser la situation. «Vous êtes mes yeux sur le terrain», conclut Michael Studer alors que tout le monde repart au travail. Et d’ajouter: «Nous restons en contact pour le cas où il y aurait du nouveau. Gardez un œil sur notre appli en direct!».

Michael Studer, chef d’intervention Voyageurs, lors du briefing.
Michael Studer informe ses chefs d’intervention et les assistants clientèle sur l’intervention du jour.
Des gilets jaunes et des casquettes aident les clients à repérer les assistants clientèle.

Michael Studer, chef d’intervention Voyageurs, lors du briefing.

Michael Studer informe ses chefs d’intervention et les assistants clientèle sur l’intervention du jour.

Des gilets jaunes et des casquettes aident les clients à repérer les assistants clientèle.

Le calme avant la tempête

22h00. Tout le monde est prêt. Revêtus de gilets jaunes bien visibles, l’équipe se rend vers l’emplacement qui leur a été assigné. Pour commencer, Michael Studer se fait une idée de l’ambiance en gare centrale de Zurich: «C’est le calme avant la tempête», commente-t-il. C’est calme, en effet. Il reste serein à l’annonce de la fin du concert: «Nous sommes bien organisés, chacun est à sa place. Les premiers trams transportant les auditeurs arriveront à la gare centrale dans quelques minutes.» Et effectivement, le premier tram spécial arrive peu après.

Le tram contourne le coin de la Gessnerallee avant de s’arrêter devant la gare centrale.
Un assistant clientèle guide les gens dans la direction des trains grandes lignes et RER.

Le tram contourne le coin de la Gessnerallee avant de s’arrêter devant la gare centrale.

Un assistant clientèle guide les gens dans la direction des trains grandes lignes et RER.

La satisfaction d’abord

L’assistant clientèle Kurt Nägeli est au travail. Kurt Nägeli effectue des interventions spéciales comme assistant clientèle depuis 2008. Pour lui, ces interventions sont un changement de perspective: sinon, il travaille sur les chantiers à Infrastructure. «Je suis celui qui embête les clients chaque jour avec des interdictions de voies. Dans ma fonction d’assistant clientèle, je vois les clients autrement et cela m’incite à échanger». Son objectif prioritaire est que les clients rentrent chez eux satisfaits.

Ce soir, l’assistant clientèle Kurt Nägeli est un homme très demandé…
… qui répond aimablement aux questions des clients, toujours avec le sourire,…
… afin que les clients rentrent chez eux satisfaits.

Ce soir, l’assistant clientèle Kurt Nägeli est un homme très demandé…

… qui répond aimablement aux questions des clients, toujours avec le sourire,…

… afin que les clients rentrent chez eux satisfaits.

Ce soir, cette satisfaction est perceptible chez chacune et chacun. La mise en œuvre de la planification fonctionne très bien. Les 46 000 fans de Metallica se répartissent de façon optimale entre les trains réguliers et les trains supplémentaires. Michael Studer, chef d’intervention, se montre lui aussi satisfait: «Malgré le surcroît de demande, les trains circulent à l’heure et il n’y a pas de perturbation.»

Été événementiel: les CFF sont prêts

L’été des événements 2019 a donc bien commencé. Christian Zingg et son équipe escomptent que trois millions de personnes emprunteront les transports publics pour assister aux nombreuses manifestations de la belle saison. Pour les CFF, 2019 est une année record en matière d’événements. Sans eux, rien ne fonctionnerait cet été: tous les trains seront en service!