Au printemps 2017, dans le cadre d’un défi lancé par digitalswitzerland, les CFF avaient pris le pari de faire de Zurich gare centrale le nœud ferroviaire le plus numérisé et le plus personnalisé du monde. Et cette année, le 15 avril, ce pari a été gagné. Quels résultats le projet «My Smart Station Zurich gare centrale» a-t-il produits ces 24 derniers mois, et quels avantages conférera-t-il aux CFF et aux clients à l’avenir? Philipp Leimgruber, chef de projet, nous résume la situation.
Philipp Leimgruber, comment s’est déroulé ce pari exactement, et qu’est-ce que l’équipe a pu mettre en place au cours des 24 derniers mois?
Mon groupe de projet «My Smart Station Zurich gare centrale» et moi-même avons travaillé d’arrache-pied ces deux dernières années pour remporter notre pari. Nous avons mené 24 projets pilotes en 24 mois! Nous avons finalement taillé à Zurich gare centrale une réputation de laboratoire de développement et d’essai de nouveaux services et produits.
-
Plus concrètement, je citerais par exemple le service de commande FastLane CFF dans l’appli Ma gare. Le projet pilote a commencé en novembre 2018. Il est prévu d’étendre ce service aux gares de Berne, Lucerne, Bâle et Genève.
-
L’appli de réalité augmentée des CFF, développée par mon groupe de projet, a constitué une innovation majeure. C’est une première mondiale. La réalité augmentée permet de publier en temps réel des informations sur les appareils des voyageurs. L’objectif est d’intégrer des fonctionnalités de réalité augmentée dans l’appli Mobile CFF ou Ma gare.
-
Le projet Smart Emma a donné naissance à un nouveau format de magasin à la gare. Sur le site Internet dédié, plus de 50 000 clientes et clients ont élu les petits commerces zurichois qu’ils aimeraient trouver temporairement à la gare centrale (comme Caritas Secondhand Zürich, Zü-Wi-Bü Unverpackt, Stadtlandkind.ch, Dietiker Cider). L’opération a même été prolongée de deux mois tant la demande est forte et les retours des clients positifs.
Ce n’est bien sûr qu’un bref aperçu des 24 projets. Pour un tour d’horizon plus complet, consulter le site sbb.ch/smart-station et la vidéo suivante.
Tout cela paraît bien complexe. Qui d’autre aux CFF a participé à «My Smart Station Zurich gare centrale» afin de pouvoir mettre sur les rails et réaliser tous ces projets?
De très nombreuses équipes et unités de CFF Voyageurs et de CFF Immobilier ont participé. L’équipe centrale du pari n’était pas toujours responsable de tous les projets pilotes. Par exemple pour le projet Bons en gare, service complémentaire de l’appli CFF Preview: quand ils ont des temps de correspondance importants, les clients inscrits reçoivent en dédommagement dans l’appli un bon numérique pour un café ou une petite consommation. Le projet Bons en gare a été conçu par l’équipe Digital & Marketing Products de CFF Immobilier. Et pour le robot nettoyeur (mis en œuvre chez Facility Management) et les casiers automatiques intelligents (mis en œuvre chez Distribution, services et commercialisation), notre groupe de projet a surtout encadré la communication.
Il semble que «My Smart Station Zurich gare centrale» ait été un véritable succès – y a-t-il aussi eu des déconvenues? Quels enseignements en avez-vous tirés?
Les 24 projets sont en fait les essais pilotes réussis sur plus de 30 idées initiales. Certaines ont été abandonnées prématurément faute de résultat.
Voici ce que j’en retiens:
-
En matière de projet innovant, il faut rester flexible et accepter de s’écarter de la vision originale du produit si les retours des clients face aux premiers prototypes l’exigent.
-
Il convient aussi d’impliquer dès le départ les collègues de l’exploitation qui sont sur le terrain et de les convaincre de l’utilité du projet. En effet, s’ils y sont associés très tôt et si leurs besoins sont tout de suite pris en compte, les chances de succès augmentent.
-
Quand peut-on dire qu’un projet pilote est un succès? C’est un point qu’on doit déterminer clairement en amont, sachant que les critères peuvent encore être adaptés et complétés lors de la première phase de développement. Il est important de mesurer et de contrôler constamment ces critères, et de les confronter aux valeurs cibles.
Quel avenir pour «My Smart Station Zurich gare centrale»?
L’équipe deviendra le groupe de projet Smart Station chez Gérance (IM-BW-ZEB) et se chargera de l’innovation en gare.
Elle aura pour principale mission d’ancrer les nouveaux produits, comme les applis de réalité augmentée, FastLane CFF ou encore Smart Emma sur le plan organisationnel pour qu’ils puissent être exploités et développés à long terme. Nous prévoyons par ailleurs d’étendre à d’autres gares de nombreux petits projets pilotes du pari, dont le distributeur de nouvelles ou encore le Social Media Screen du Centre voyageurs CFF.
Quand nous aurons accompli tout cela avec le groupe de projet Smart Station, nous nous tournerons vers de nouveaux projets d’innovation. Nous aimerions aussi collaborer avec d’autres unités à l’avenir. Je me permets d’ailleurs de prêcher un peu pour ma paroisse: si vous avez des idées pour la gare que vous aimeriez développer et tester, n’hésitez pas à contacter l’équipe Smart Station.