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Brassage d’idées pour davantage de sécurité et de qualité

Quelle est ma contribution à la sécurité et à la qualité aux CFF? Des milliers de collaboratrices et de collaborateurs CFF s’intéressent à cette question, émanant de l’atelier Sécurité et qualité. La direction du Contact Center ne fait pas exception.

Erwin Hellrigl conduit la direction du CC Brigue.
Erwin Hellrigl conduit la direction du CC Brigue.

L’atelier Sécurité et qualité (SQ) vit avec son temps. L’édition 2019 mise sur la documentation numérique. Au lieu d’être réunis dans un classeur, les documents utilisés sont archivés dans l’intranet. Ironie du sort: l’atelier SQ ne se passe quand même pas totalement de papier. Il est possible de le constater au Contact Center (CC) de Brigue, responsable du conseil téléphonique et électronique à la clientèle. Lorsqu’ils entrent dans la salle de conférence où la direction organise son atelier SQ, les observateurs découvrent toute une série d’affiches.

Prendre de la distance pour analyser sa propre attitude

Ces affiches portent des inscriptions manuscrites et sont réparties sur toute la largeur du mur. C’est Erwin Hellrigl qui les a rédigés. Responsable de la qualité au CC de Brigue, il anime l’atelier SQ avec la direction. Les affiches communiquent le déroulement de l’atelier et son contenu, et contiennent de vastes tableaux vierges. Les membres de la direction doivent remplir ces tableaux avec les résultats des discussions. «Non seulement ils doivent parler de la sécurité et de la qualité, mais ils doivent aussi agir», sourit Erwin Hellrigl.

En guise d’introduction à l’atelier, Erwin Hellrigl a choisi la formule du succès des CFF. Pour chacun de ses mots-clés (ambition, reponsabilité, confiance, marge de manœuvre), il a formulé des questions. Cela, afin d’inciter les participants à sortir de leur zone de confort et d’analyser leur propre comportement de façon distanciée. «Luttons-nous jusqu’à ce que nous soyons convaincus d’avoir trouvé la meilleure solution possible? Est-ce que nous assumons nos responsabilités, même lorsque c’est difficile? Nous faisons-nous mutuellement confiance sans que nous ayons d’abord à faire nos preuves? Chez nous, les décisions sont-elles prises par les personnes qui détiennent le savoir?»

Questions simples, réponses difficiles?

Ce sont des questions simples, mais est-il facile d’y répondre pour les membres de la direction? Peut-on répondre par l’affirmative, sans réserve? Et qu’en est-il si la réponse est négative? Est-ce que «Oui, mais» n’est pas le plus souvent la réponse la plus franche? Après avoir visionné un film d’introduction de trois minutes sur le thème de la marge de manœuvre, la seule femme et les cinq hommes présents se répartissent en deux groupes pour faire part de leurs impressions et de leurs points de vue, et en discuter. Comme s’ils avaient ensuite chauffé le mélange jusqu’à son évaporation, le résultat, c’est quatre mesures: le distillat.

Des mesures grâce auxquelles la direction entend améliorer la sécurité et la qualité du travail et des processus quotidiens, et mieux ancrer la formule du succès au CC de Brigue. Voici ce qu’elle souhaite faire:

  • Transférer effectivement la responsabilité qu’ils ont confiée à leurs collaborateurs.

  • Fixer l’objectif aux collaborateurs, et les laisser libres de la manière de l’atteindre.

  • Aborder le thème de la formule du succès lors des entretiens intermédiaires de cette année.

  • Vérifier que les ambitions de la direction, par exemple lors de la réorganisation qui vient de se terminer, ne sollicitent pas le personnel à l’excès.

D’autres mesures urgentes

Du point de vue de la qualité, Erwin Hellrigl se réjouit que la direction ait identifié quelques possibilités susceptibles d’améliorer l’exploitation du CC de Brigue. Les participants sont également satisfaits de leur produit. Mais ils savent qu’à l’avenir, il y aura d’autres mesures urgentes à prendre pour fournir à la clientèle un service de qualité supérieure à la moyenne. Au nom des participants, c’est Mirjam Jossen, cheffe d’unité, qui conclut: «Nous n’obtiendrons un effet durable que si nous ne relâchons pas nos efforts à ce sujet.»

L’atelier SQ existe depuis plus de dix ans. Il offre un cadre décontracté permettant aux équipes d’aborder au moins une fois par an des thèmes liés à la sécurité et à la qualité. Quelque 22 000 collaboratrices et collaborateurs participent à cet atelier chaque année. Quelque 5000 mesures sont ainsi générées afin de développer la sécurité et la qualité de l’exploitation des CFF.

Carole Appenzeller et Remo Kurt, responsables du projet, considèrent ces ateliers comme une histoire à succès. Ils relèvent avant tout le fait que tous les membres du personnel peuvent apporter leur contribution. «Si tous réfléchissent sur eux-mêmes, nous pouvons aller très loin», souligne Carole Appenzeller.