Chaque année, les CFF ajustent légèrement leur mesure de la ponctualité afin que la valeur cible reflète au mieux l’expérience de leur clientèle, et donc la performance des CFF. Après plusieurs changements mineurs, des ajustements majeurs interviendront en 2021:
1. Référence: l’horaire du point de vue du client
Le point de référence pour déterminer si un train est à l’heure est désormais l’horaire dit commercial, c’est-à-dire l’horaire que les clients connaissent. Jusqu’à présent, les CFF ont mesuré leur ponctualité sur la base de leur horaire d’exploitation. Celui-ci est décomposé en dixièmes de minute, et donc plus précis que le calendrier commercial. Dans certains cas, l’horaire d’exploitation et l’horaire commercial arrondi diffèrent.
2. Objectif du groupe désormais fondé sur la ponctualité des trains
Les CFF mesurent la ponctualité des clients et des trains, c’est-à-dire si les trains et les voyageurs arrivent à l’heure. Les CFF continuent d’évaluer la ponctualité clientèle, mais celle-ci ne fait plus partie de l’objectif du groupe. L’objectif du groupe est désormais basé sur la ponctualité des trains au lieu de celle de la clientèle. En outre, le respect des correspondances fait également partie du calcul de l’objectif du groupe. Les CFF tiennent ainsi compte du fait que certains voyageurs manquent des correspondances quand bien même un train a moins de trois minutes de retard et est donc considéré comme étant à l’heure.
Les avantages de la nouvelle méthode de mesure:
- Compréhensibilité et transparence accrues: la nouvelle méthode met en évidence ce qui est pertinent pour chaque client: la ponctualité de son train.
- Précision: elle permet d’effectuer des analyses pour des gares, des tronçons de ligne et des tronçons donnés. L’ancien modèle mettait l’accent sur les retards importants et les trains très occupés.
- Comparabilité: la valeur officielle de ponctualité des CFF sera plus aisément comparable à celle des autres chemins de fer et aux valeurs figurant sur le site web www.pünktlichkeit.ch.
Ce qui reste inchangé: la ponctualité de Cargo reste importanteLa ponctualité des envois de CFF Cargo reste un objectif du groupe. Celle-ci mesure si les marchandises arrivent à temps chez les clients. Le retard admis varie en fonction du type de trafic. Les envois express, par exemple, ne peuvent pas arriver chez le client avec plus de dix minutes de retard, tandis que les marchandises du trafic de wagons complets peuvent avoir un retard de vingt minutes au maximum.
Nouvelle mesure de la satisfaction de la clientèle
Les CFF adapteront également leur méthode de mesure de la satisfaction de la clientèle à partir de 2021. Voici les nouveautés:
- À l’avenir, une distinction sera faite entre la clientèle privée et la clientèle Cargo. La clientèle privée est la clientèle du trafic voyageurs, les clients en gare et les utilisateurs des canaux numériques des CFF, tels que l’horaire ou la vente de billets en ligne.
- La satisfaction de la clientèle commerciale Cargo correspond à la satisfaction de la clientèle de CFF Cargo actuelle.
- La satisfaction de la clientèle privée est ventilée dans les relevés «Voyage en train», «Gare» et «Numérique» et non plus selon les divisions. La nouvelle mesure commence avant même le voyage et mesure la satisfaction lors de la planification du voyage, de l’achat du billet, en gare et à bord des trains.
- À l’avenir, les clientes et les clients seront interrogés peu après leur voyage, leur séjour en gare ou leur utilisation des canaux en ligne des CFF. Cela permet aux CFF de mieux évaluer les effets des événements locaux tels que les perturbations.
Les neuf objectifs du groupe à partir de 2021
- Satisfaction de la clientèle
- Image du groupe
- Motivation du personnel
- Ponctualité
- Sécurité
- Résultat de la période
- Free Cash Flow après financement par les pouvoirs publics
- Prestation sur le marché
- Viabilité écologique