«2018 anno dei cantieri, 2019 anno dell’informazione»

Il progetto «Offensiva qualità clienti» (OQC) è finalizzato ad aumentare la soddisfazione della clientela sull’asse Villeneuve–Losanna–Ginevra. In un’intervista, il capoprogetto Cédric Locatelli analizza i primi risultati e spiega quali sono le sfide.

«2018 anno dei cantieri, 2019 anno dell’informazione»
«2018 anno dei cantieri, 2019 anno dell’informazione»

Il progetto OQC ha preso il via a giugno 2017. Quali risultati avete ottenuto finora?
In via prioritaria abbiamo sviluppato delle misure volte a stabilizzare la puntualità. Il primo successo ottenuto è stata la riduzione dei ritardi causati dai rallentamenti e dall’accumulo dei cantieri sull’asse Losanna–Ginevra. Nei primi nove mesi dell’anno, la puntualità su quest’asse si è stabilizzata, segnando addirittura un miglioramento: se nel 2017 la media tra gennaio e settembre era stata dell’87,2 percento, nello stesso periodo del 2018 è stata raggiunta quota 89,3 percento.

Minuti di ritardo alla settimana imputabili ai cantieri (traffico viaggiatori). Nel 2018, sull’asse Losanna–Ginevra, i ritardi causati dai rallentamenti e dall’accumulo dei cantieri sono nettamente diminuiti.

Perché avete lanciato il progetto OQC sull’asse Losanna–Ginevra?
La puntualità stava raggiungendo un livello preoccupante e la soddisfazione dei clienti era al minimo. Nell’estate 2017, sul tratto Losanna–Ginevra (60 km), per diverse notti sono stati svolti lavori su quasi 40 km di linea con possibilità di circolazione su un unico binario. In altre parole, la linea aveva capacità ridotte su 2/3 della sua lunghezza. L’accumularsi di cantieri è come un catalizzatore e crea un effetto palla di neve: partire con un ritardo di 3 minuti da Losanna significa arrivare a Ginevra 15-20 dopo l’orario previsto.

Quali sono state le prime misure adottate?
Abbiamo riunito gli specialisti della pianificazione, raccolto le loro conoscenze, creato una visione d’insieme dei cantieri e l’abbiamo condivisa con tutte le Divisioni. La chiave del successo risiede proprio in questo lavoro interdivisionale. Solo grazie all’impegno di ognuno, è stato possibile trovare soluzioni innovative.

La puntualità non dipende quindi solo da una buona pianificazione dei cantieri?
No, questo è solo uno dei vari fattori d’influenza. Le quattro principali cause di ritardi su quest’asse sono le seguenti:

  • l’affidabilità e la disponibilità del materiale rotabile;

  • l’affidabilità e la disponibilità dell’infrastruttura;

  • la pianificazione dei cantieri;

  • l'intrusione nei binari da parte di terzi.

È proprio questa varietà di cause che rende indispensabile il lavoro interdivisionale nell’ambito dell’OQC.

E che cosa ci dici della soddisfazione dei clienti?
Tra giugno 2017 e giugno 2018, la soddisfazione dei clienti in Svizzera romanda è migliorata di 2,1 punti. Non abbiamo ancora raggiunto l’obiettivo ma ci siamo quasi. Attualmente la soddisfazione dei clienti si può misurare per regione o per stazione. Desideriamo approfittare dei nuovi sistemi di misurazione per monitorare la soddisfazione sull’asse Losanna–Ginevra. Questo dovrebbe consentirci di identificare più facilmente i provvedimenti necessari e di valutare più nel dettaglio l’efficacia delle misure adottate.

La chiave del successo risiede proprio in questo lavoro interdivisionale.

Capoprogetto Cédric Locatelli

Come garantite un adeguato coinvolgimento dei clienti?
Sin dall’avvio del progetto, abbiamo invitato dei clienti del traffico merci e viaggiatori ai nostri workshop. Per certe misure ci siamo anche confrontati con la Federazione romanda dei consumatori, ad esempio per il progetto pilota indennizzo implementato durante l’interruzione della tratta Losanna–Puidoux.

Quando finirà l’OQC?
Il termine del progetto OQC è fissato per fine 2019. È ancora troppo presto per sapere se sarà interrotto definitivamente o se sarà portato avanti. Personalmente, spero che il progetto si chiuderà lì e che l’insieme dei servizi e delle Divisioni potranno fare affidamento sul proprio margine di manovra per migliorare la soddisfazione dei clienti, senza bisogno del sostegno di un apposito team. Se c’è però una cosa dell’OQC che deve rimanere è sicuramente la volontà di lavorare assieme su un piano interdivisionale con un solo obiettivo comune: il cliente FFS.

Quali sono le priorità per il 2019?
Far arrivare le informazioni ai clienti senza che loro debbano fare nulla. Non c’è niente di peggio per un cliente che affrettarsi a prendere l’autobus, correre in stazione e poi rendersi conto che il treno è stato soppresso. Informarlo anticipatamente di una soppressione o di una perturbazione sulla linea significa consentirgli di rimanere un po’ più a lungo in ufficio o di andare a bere qualcosa con gli amici. I nostri clienti devono potersi organizzare. Lavoreremo anche sulla comprensione dei clienti nei confronti delle FFS, soprattutto in caso di perturbazione. Se il 2018 è stato l’anno dei cantieri, il 2019 sarà l’anno dell’informazione.