Esperti nel ricucire rapporti compromessi

Se possibile, evitare i reclami dei clienti: questa era la regola in passato. Oggi Dialogo clienti dà importanza a uno scambio autentico. Si risponde personalmente a tutte le lettere e le chiamate – almeno 225 circa al giorno.

Una parte del team Dialogo clienti a un corso di formazione a Olten.
Una parte del team Dialogo clienti a un corso di formazione a Olten.

Oggi nel primo pomeriggio sei collaboratori del Dialogo clienti siedono alle loro scrivanie nel grande ufficio di Olten. Concentrati scrivono una mail dopo l’altra ai loro computer. «Questa mattina sono riuscita a rispondere a 16 clienti», esulta Monika Aebischer. Ora le restano solo sei casi in sospeso. Non tutti si possono evadere velocemente. Ad esempio, la questione di quella cliente di cui si sono occupate le FFS perché non aveva ancora pagato la fattura per il metà-prezzo, nemmeno dopo due solleciti. «La cliente sostiene di non aver assolutamente voluto rinnovare l’abbonamento e di non aver mai ricevuto la fattura corrispondente», spiega Monika Aebischer. Come procederà ora? «Mmh, sono ancora indecisa», dichiara lei. Non è completamente da escludere che la cliente non abbia ricevuto veramente la fattura e i solleciti. «Pertanto propenderei per una soluzione condiscendente», afferma Aebischer.

Mostrare retroscena e correlazioni

L’esempio illustra la posizione del Dialogo clienti. Infatti, il suo slogan recita così: «Siamo gli avvocati dei clienti». Il che, spiega il responsabile Dialogo clienti Björn Ryser, all’atto pratico significa questo: «Assumiamo sistematicamente la prospettiva dei clienti. Il modo in cui il cliente percepisce qualcosa, corrisponde alla realtà.» Con una risposta rapida e personale che mostra al cliente retroscena e correlazioni, il Dialogo clienti cerca di ricucire rapporti compromessi.

Con un tocco personale

Anche Monika Aebischer si attiene a questo principio mentre risponde a una cliente che lamentava la scarsa disponibilità di WC sulla tratta che percorre da pendolare. «Conosco il problema», le scrive Aebischer, mostrando empatia. «Anch’io mi spazientisco quando devo andare urgentemente ai servizi e trovo un WC chiuso.» Si scusa con la cliente e le spiega che, se i WC non fossero disponibili, deve innanzitutto chiedere informazioni ai propri colleghi della manutenzione del materiale rotabile. 

Il team Dialogo clienti a Olten al seminario, con la trainer di comunicazione Angelika Ramer (al centro nella foto, tra Monika Aebischer e Raymond Glutz).

WC chiusi, stazioni o treni sporchi, ritardi: questi sono alcuni dei classici problemi che impegnano quotidianamente il team del Dialogo clienti. Per le lettere di risposta in caso di reazioni su questi argomenti sono disponibili dei moduli di testo. I collaboratori li combinano abilmente personalizzandoli in modo tale che ogni cliente riceva una risposta individuale. 

Monika Aebischer vanta una grande esperienza in materia, d’altra parte ha addirittura svolto l’apprendistato alle FFS. È arrivata nel 1999 all’allora Servizio clienti. Il suo ambito di specializzazione sono le lettere che arrivano direttamente al CEO Andreas Meyer. Assieme a un collega e a una collega, fa parte di un gruppo di tre persone che formulano lettere di risposta per lui. Inoltre Monika Aebischer è esperta di richieste sulla protezione dei dati nonché di quelle che arrivano al servizio clienti tramite l’ombudsman.

Una marea di reazioni

Il collega di Monika Aebischer, Raymond Glutz, può contare su altrettanta esperienza e su conoscenze tecniche analoghe; infatti anch’egli ha seguito l’apprendistato alle FFS. Nel team a Olten gestisce l’attività operativa quotidiana. Inoltre, ogni mattina controlla la posta in arrivo, dà una lettura al contenuto delle reazioni clienti e le assegna ai colleghi per l’elaborazione, tenendo conto delle conoscenze pregresse e delle esperienze. L’efficienza è imprescindibile quando ogni giorno si ricevono circa 225 reazioni clienti (v. anche riquadro alla fine dell’articolo). 

Mantenere sempre la calma: questo è il motto di Jacqueline Head, che lavora a Briga.

Non tutti sono cortesi

Un primo smistamento delle reazioni clienti ha luogo già a Briga. Questa sede rappresenta il corridoio centrale di avvicinamento per tutte le reazioni clienti. Alle reazioni scritte e semplici si risponde direttamente da Briga. Quelle che richiedono ricerche vengono trasmesse alla sede regionale competente. Le chiamate ricevono risposta sempre da Briga, e quindi in modo immediato e continuo. Ad esempio, da Jacqueline Head. Inglese di nascita, Jacqueline è al telefono con un cliente che non ha potuto viaggiare in 1ª classe tra Gelterkinden e Basilea, nonostante il suo AG gliene dava diritto. «Tutte le carrozze di 1ª classe erano aperte anche a viaggiatori con biglietti di 2ª classe», ha criticato. Gli farà avere un buono per un caffè.

Non tutti i clienti al telefono mantengono un tono cordiale come quello di questo signore, spiega. A volte le capita anche di dover sopportare insulti. E ovviamente cerca sempre di restare calma. Da ex assistente di viaggio, sa rapportarsi bene con le persone più diverse e ha molta pazienza. «Ma di tanto in tanto capita che qualcuno mi faccia perdere le staffe.»

Un GRAZIE a stretto giro di posta

L’operato del Dialogo clienti si rivolge sia esternamente sia internamente. Sistematicamente le reazioni dei clienti vengono utilizzate per introdurre miglioramenti nell’interesse dei clienti. Ad esempio nel caso della sala d’attesa alla stazione di Wynigen: «È chiusa anche in caso di temporale e quando fa freddo», si è lamentata una cliente. Il Dialogo clienti è intervenuto all’istante presso l’ufficio preposto, per la gioia della cliente. Entusiasta, la signora ha risposto al Dialogo clienti: «Molte grazie per il gentile riscontro e soprattutto per essere intervenuti tempestivamente. Lunedì la sala d’attesa era già aperta.»

Abbiamo ottenuto un miglioramento anche nel caso dei due treni IR16 2178 e 2180, che spesso lasciavano Zurigo in ritardo facendo perdere il bus ai viaggiatori a Baden e Brugg. Un pendolare aveva reclamato perché regolarmente ogni settimana a Brugg si perdeva l’autobus in coincidenza. Poco tempo dopo il Dialogo clienti gli ha comunicato che i ritardi il più delle volte erano dovuti all’aggiunta di carrozze. Quale misura immediata per il treno 2180 è stato previsto l’impiego di un secondo macchinista che possa aiutare nella preparazione dei treni. Per l’IR16 2178 il processo di preparazione dei treni è stato esaminato in modo intensivo dai responsabili del processo (Approntamento dei treni e macchinista) per poter individuare possibili punti deboli e quindi migliorarli. La reazione del cliente non ha tardato ad arrivare. «GRAZIE», ha scritto – in maiuscolo.

L’arte di capire i clienti

Naturalmente, con interventi di questo tipo non ci si fa sempre benvolere dai colleghi sul campo, rivela Raymond Glutz. «Ma, sono necessari, se vogliamo fare progressi.» Sarebbe felice se il servizio clienti potesse esprimere il proprio punto di vista in merito a novità o cambiamenti già in fase progettuale. «Dopotutto conosciamo benissimo i nostri clienti.»
 

Il servizio clienti in cifre

I 45 collaboratori totali del Dialogo clienti lavorano in sei sedi: alla centrale di Berna (3), al Contact Center FFS di Briga (18), a Losanna (4), a Olten (11), a Zurigo (7) e a Lugano (2). La sede di Briga costituisce il cosiddetto «First Level»; qui si ricevono tutte le telefonate e si elaborano semplici reazioni dei clienti scritte. Le richieste più complesse vengono trasmesse al «Second Level» che viene garantito nelle sedi delle regioni.

Nel 2018 il Dialogo clienti ha ricevuto ben 82 000 reazioni scritte e telefoniche da parte dei clienti, ossia circa 225 al giorno. Rispetto all’anno precedente si registra un aumento dell’8 percento. Rispetto al 2014 il numero di reazioni dei clienti è già cresciuto del 63 percento. 

Tra i temi predominanti nei feedback ritroviamo prezzi e assortimento, seguiti da puntualità e osservazioni sui distributori automatici di biglietti. 

Mediamente ogni collaboratore del Dialogo clienti elabora circa 20 reazioni dei clienti ogni giorno. L’obiettivo è rispondere al 65 percento delle richieste entro due giorni.

Filo diretto con il servizio clienti

Il Dialogo clienti è il portale d’accesso per tutte le reazioni clienti. È raggiungibile tramite il modulo di contatto su www.ffs.ch oppure su Mobile FFS Preview nonché telefonando al numero gratuito 0800 401 401. Vengono inoltrati al Dialogo clienti anche i casi che necessitano di ricerche segnalati alle FFS allo sportello, in treno e attraverso vari uffici del Centro servizi oppure tramite social media.