Sensibilità e senso dell’umorismo per ovviare alle perturbazioni

Soppressioni di treni e interruzioni di tratte possono rivelarsi una seccatura per i viaggiatori. Alla centrale d’esercizio FFS di Olten, collaboratori attenti si occupano dei clienti i cui treni sono stati cancellati. Con messaggi istintivi e personali anziché automatici.

Sensibilità e senso dell’umorismo per ovviare alle perturbazioni
Sensibilità e senso dell’umorismo per ovviare alle perturbazioni

«Cari viaggiatori, mantenete la calma: il prossimo treno non è quello che stavate aspettando. Si tratta di un treno in ritardo che è stato deviato e che non ferma qui. Il vostro partirà tra cinque minuti dal binario 4. Ci scusiamo per il disagio e vi auguriamo buon viaggio.» Un annuncio insolito che hanno potuto ascoltare i viaggiatori alla stazione di Oensingen. A trasmetterlo è stato un collaboratore di Informazione alla clientela nella Centrale d’esercizio Centro FFS di Olten che istintivamente ha deciso di prendere in mano il microfono per informare personalmente i viaggiatori.

Quando le macchine incontrano i propri limiti

Una decisione corretta, come conferma Jessica Baum, capoteam Informazione alla clientela a Olten. Normalmente è un programma elettronico a emettere gli annunci nelle stazioni componendo automaticamente i testi e le frasi basandosi su centinaia di elementi vocali. In caso di esercizio normale fila tutto liscio ma, se si verificano perturbazioni o eventi particolari, non più. Il computer perde il filo oppure non salva gli elementi delle frasi necessari.

Gli specialisti possono sicuramente essere d’aiuto e comporre un messaggio manualmente, tuttavia il sistema presenta i propri limiti. In caso di perturbazioni più complesse, spesso non è chiaro quali saranno i prossimi treni che potranno circolare. Inoltre, per programmare annunci speciali il dispendio diventa presto eccessivo ed è richiesto molto tempo. Pertanto, in passato, se un treno restava fermo lungo il tragitto oppure se una linea di contatto danneggiata bloccava una tratta, capitava spesso che i clienti avessero la percezione di restare un’eternità all’oscuro di cosa stesse succedendo esattamente.

Preservare la capacità d’agire dei viaggiatori

«In questo modo non si va incontro alle esigenze dei clienti», sostenevano i membri del team Informazione alla clientela di Olten. «Vogliamo che i viaggiatori mantengano la propria capacità d’agire», spiega Jessica Baum. È giusto che sappiano se non possono procedere con il loro viaggio in tempi ragionevoli e cosa stanno facendo le FFS per rimettere in servizio i treni il più rapidamente possibile. «In tal modo possono decidere di andare a bere un caffè anziché restare ad aspettare sul marciapiede.»

Ciò è possibile solo con annunci pronunciati direttamente dalle persone. Dallo scorso autunno, nel Mittelland viene adottata una nuova prassi in caso di perturbazioni. Gli esperti di Informazione alla clientela decidono autonomamente se e quando ricorrere al microfono. Un margine d’azione che Jessica Baum reputa opportuno. «I nostri collaboratori conoscono le esigenze dei clienti e sanno di cosa hanno bisogno.» In queste circostanze il personale può anche mostrare una certa sensibilità e senso dell’umorismo oppure addirittura parlare in dialetto. «Tutto questo rende umane le FFS», sottolinea Jessica Baum sorridendo.

E come reagiscono i clienti? Alza le spalle. «Abbiamo ricevuto solo pochi feedback. Ma tutti positivi.» Per le prossime perturbazioni il team Informazione alla clientela si augura di saperne di più su come viene percepita questa novità dalla maggior parte dei clienti. Senza essere presuntuosi, una cosa la possiamo dire: il nuovo annuncio è un buon esempio di «piccola causa – grande effetto», e in questo caso doppio. Infatti i collaboratori godono di un maggior margine d’azione e i viaggiatori vengono informati adeguatamente e in modo rapido.
 

«Piccola causa – grande effetto»: nell’ambito della campagna per la sicurezza e la qualità stiamo cercando storie tratte dalla quotidianità lavorativa dei collaboratori FFS. Se anche tu, come il team di Jessica Baum, hai una buona idea per migliorare la qualità per i clienti con semplicità, condividila con noi.