Nella primavera 2017 le FFS hanno messo sul piatto una grande scommessa: nel quadro di un challenge di Svizzera Digitale si sono ripromesse di rendere la stazione centrale di Zurigo il nodo di traffico più digitalizzato e personalizzato al mondo. Il 15 aprile scorso la scommessa è stata vinta. Quali traguardi sono stati raggiunti negli ultimi 24 mesi con il programma «My Smart Station Zürich HB» e quali saranno i futuri vantaggi per le FFS e i loro clienti? Il capoprogetto Philipp Leimgruber traccia una sintesi di quanto fatto.
Philipp Leimgruber, com’è andata esattamente la scommessa e che cos’ha raggiunto o implementato il team del progetto negli ultimi 24 mesi?
Per due anni, noi del team «My Smart Station Zürich HB» abbiamo lavorato duramente per portare a casa la scommessa fatta e a tale scopo abbiamo attuato 24 progetti pilota nell’arco di 24 mesi. Abbiamo così trasformato la stazione centrale di Zurigo in un laboratorio per lo sviluppo e il test di nuovi servizi e prodotti.
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Tra i progetti pilota c’è ad esempio il servizio di preordine «CorsiaVeloce FFS» integrato nell’app «La mia stazione». Il progetto pilota è in corso da novembre 2018 e ora prevediamo di estendere il servizio anche alle stazioni di Berna, Lucerna, Basilea e Ginevra.
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Con l’app preview «SBB Augmented Reality» il team del progetto ha introdotto un’enorme innovazione. Si tratta di una prima mondiale: grazie alla realtà aumentata è possibile trasmettere informazioni in tempo reale sui dispositivi personali dei viaggiatori. L’obiettivo è di integrare funzionalità di realtà aumentata sull’app «Mobile FFS» o «La mia stazione».
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Con «Smart Emma» il team del progetto ha portato in stazione un nuovo modello commerciale. Oltre 50 000 clienti hanno votato su un sito Web dedicato quali piccoli negozi di Zurigo (ad es. Caritas Secondhand Zürich, Zü-Wi-Bü Unverpackt, Stadtlandkind.ch, Dietiker Cider) desideravano trovare per un periodo di tempo limitato alla stazione centrale di Zurigo. Vista la grande domanda e i feedback positivi dei clienti, il progetto «Smart Emma» è stato addirittura prolungato di due mesi.
Questi sono ovviamente solo alcuni dei 24 progetti. Trovate una panoramica dei progetti su sbb.ch/smart-station e nel seguente video.
Sembra veramente complicato. Chi altri delle FFS ha partecipato a «My Smart Station Zürich HB» per permettere l’avvio e l’attuazione di tutti questi progetti?
Al programma hanno partecipato moltissimi team e settori di FFS Viaggiatori e FFS Immobili. Il team centrale non ha guidato tutti i progetti pilota. È il caso ad esempio del progetto «Buono stazione», un servizio supplementare implementato nell’app «Mobile FFS Preview»: in caso di lunghi tempi di attesa tra un treno e l’altro, i clienti registrati ricevono sull’app un buono digitale a titolo di indennizzo per un caffè o simili. Il progetto «Buono stazione» è stato sviluppato dal team Digital Marketing & Products di FFS Immobili. Nel caso del robot per le pulizie (progetto attuato da Immobili Facility Management) e degli armadietti smart (progetto attuato da Viaggiatori Distribuzione, servizi e commercializzazione), noi del team del progetto ci siamo occupati prevalentemente della comunicazione.
«My Smart Station Zürich HB» è stato un successo su tutta la linea o c’è stato anche qualcosa che non ha funzionato? Quali insegnamenti avete tratto?
I 24 progetti in questione sono i test pilota che siamo riusciti a concludere con successo. Quando siamo partiti i progetti erano più di 30 ma alcuni sono stati interrotti perché non promettenti. Ecco cosa abbiamo imparato.
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Quando si svolgono progetti innovativi bisogna essere flessibili e saper modificare la propria visione iniziale nel caso in cui i feedback dei clienti sui primi prototipi lo richiedano.
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Occorre coinvolgere sin dall’inizio i colleghi che lavorano a contatto con i clienti e convincerli della validità dei servizi. Considerando per tempo questi collaboratori e le loro esigenze, si hanno più probabilità di implementare con successo l’innovazione.
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Quando si può dire che un progetto è riuscito? Questo aspetto va chiarito anticipatamente ed è possibile che nella fase iniziale dello sviluppo sia necessario adeguare e integrare i relativi criteri. È fondamentale misurare e controllare sistematicamente questi criteri nonché fissare dei valori target e impegnarsi a raggiungerli.
Che cosa ne sarà adesso di «My Smart Station Zürich HB»?
Il team centrale prenderà il nome di «Smart Station» e si occuperà dell’innovazione in stazione sotto la guida di Immobili Gestione (IM-BW-ZEB).
In virtù del nuovo incarico, il team si concentrerà sul radicamento dei nuovi prodotti come l’app «SBB Augmented Reality», «CorsiaVeloce FFS» o «Smart Emma» nella struttura organizzativa, affinché possano essere portati avanti e sviluppati sul lungo periodo. Al contempo ci impegneremo ad estendere ad altre stazioni molti dei piccoli progetti pilota realizzati per la scommessa, come il distributore di storie brevi o i Social Media Screen del centro viaggiatori FFS. Una volta fatto questo come «Smart Station», ci lanceremo in nuovi progetti innovativi. Al riguardo, in futuro vorremmo anche puntare su una collaborazione intersettoriale. Ne approfitto quindi per fare un po’ di pubblicità: chi desidera sviluppare e testare nuove idee per la stazione può contattare il team «Smart Station» in qualsiasi momento.