Un distillato per migliorare la sicurezza e la qualità

Come contribuisco alla sicurezza e alla qualità delle FFS? Quest’anno migliaia di collaboratori cercheranno nuovamente di rispondere a questa domanda del workshop di Sicurezza e qualità. Anche la direzione del Contact Center di Briga.

Erwin Hellrigl accompagna la dire-zione del CC Briga al workshop SQ.
Erwin Hellrigl accompagna la dire-zione del CC Briga al workshop SQ.

Il workshop di Sicurezza e qualità (SQ) si adegua ai tempi. L’edizione 2019 punta infatti sui documenti digitali. Anziché compressi in un raccoglitore, i documenti vengono archiviati in Intranet. Ironia della sorte: per il workshop SQ non si può comunque fare a meno della carta. Lo abbiamo visto al Contact Center (CC) di Briga, responsabile della consulenza telefonica ed elettronica ai clienti. Entrando nella sala conferenze dove la direzione tiene il workshop SQ, c’è tutta una serie di poster che non passa certo inosservata.

Osservare con distacco il proprio comportamento

Sono scritti a mano e distribuiti per tutta la larghezza della parete. Erwin Hellrigl ha redatto i documenti. È responsabile della qualità al CC Briga e conduce il workshop SQ con la direzione. I poster informano sullo svolgimento e sul contenuto del workshop e presentano una tabella con ampi spazi bianchi che i membri della direzione dovranno compilare con i risultati della discussione. «Non dovranno solo parlare di sicurezza e qualità, ma fare anche qualcosa di concreto», spiega Erwin sorridendo.

Come tema introduttivo per il workshop Erwin Hellrigl ha scelto la formula di successo delle FFS. Per ciascuna delle parole chiave – ambizione, responsabilità, fiducia e margine di manovra – ha formulato delle domande. Queste devono indurre i partecipanti a lasciare il punto di vista tradizionale per analizzare con distacco il proprio comportamento. «Ci impegniamo a tal punto da essere convinti di avere la miglior soluzione possibile? Mi assumo responsabilità anche quando è difficile farlo? Abbiamo fiducia l’uno nell’altro anche senza bisogno di dimostrazioni? Da noi le decisioni vengono prese da chi possiede le conoscenze necessarie?»

Domande semplici – Risposte difficili?

Sono domande semplici, ma è davvero così facile per i membri della direzione dare una risposta? È possibile rispondere con un sì senza riserve? E se la risposta fosse negativa? Non sarebbe forse meglio un «Sì, ma...»? Ispirati da un video di tre minuti sul tema del margine di manovra, la donna e i cinque uomini del team raccolgono le loro percezioni, i punti di vista e le sensazioni e si confrontano al riguardo in due gruppi. Quasi come se avessero riscaldato e fatto evaporare questo mix, alla fine ciò che ne risulta è un «distillato» costituito da quattro misure.

Misure con cui la direzione può accrescere la sicurezza e la qualità del lavoro e dei processi quotidiani e radicare ulteriormente la formula di successo nel CC Briga. In questo modo intende...

  • essere coerente lasciando ai collaboratori la responsabilità precedentemente delegata;

  • indicare ai collaboratori l’obiettivo da perseguire lasciando che scelgano da soli come raggiungerlo;

  • includere la formula di successo tra gli argomenti dei colloqui intermedi di quest’anno;

  • verificare che le ambizioni della direzione – ad esempio per la riorganizzazione appena conclusa – non sovraccarichino eccessivamente di lavoro i collaboratori.

Serviranno altri «distillati»

A livello qualitativo, Erwin è felice che la direzione abbia trovato tante soluzioni per migliorare l’esercizio del CC di Briga. Anche i partecipanti sono soddisfatti del proprio lavoro. Ma sanno che in futuro serviranno altri «distillati» per offrire ai clienti un servizio superiore alla media. A nome di tutti, la responsabile dell’unità Mirjam Jossen puntualizza: «Solo continuando a lavorare duramente su questo tema potremo ottenere un risultato duraturo.»

Il workshop SQ viene condotto da oltre dieci anni. Propone un approccio più libero affinché almeno una volta all’anno i team di lavoro si occupino di temi riguardanti la sicurezza e la qualità. Vi partecipano di volta in volta quasi 22 000 collaboratori. Ogni anno si raccolgono circa 5000 misure per migliorare la sicurezza e la qualità nell’esercizio delle FFS.

Carole Appenzeller e Remo Kurt, che condividono la direzione del progetto, la definiscono una storia di successo. Evidenziano in particolar modo il fatto che tutti i collaboratori possono contribuire in un modo o nell’altro. «Se tutti iniziano ad impegnarsi nel proprio piccolo, assieme possiamo raggiungere grandi risultati», sottolinea Carole Appenzeller.