SBB misst Pünktlichkeit und Kundenzufriedenheit ab 2021 neu

Die SBB passt ihre Pünktlichkeitsmessung jedes Jahr leicht an, damit der Zielwert möglichst den Erfahrungen der Kundinnen und Kunden und damit der Leistung der SBB entspricht. Nach kleineren Änderungen folgen per 2021 grössere Anpassungen:

1. Messlatte: Fahrplan aus Kundensicht
Als Richtwert, ob ein Zug pünktlich ist, gilt neu der sogenannte kommerzielle Fahrplan – also der Fahrplan, den die Kundinnen und Kunden sehen. Bisher hat die SBB ihre Pünktlichkeit anhand des betrieblichen Fahrplans gemessen. Dieser ist auf Zehntelminuten heruntergebrochen und damit genauer als der kommerzielle Fahrplan. In Einzelfällen weichen der betriebliche und der gerundete kommerzielle Fahrplan voneinander ab.

2. Konzernziel basiert neu auf Zugspünktlichkeit
Die SBB misst sowohl die Kunden- als auch die Zugspünktlichkeit – also ob die Züge und auch die Reisenden pünktlich ankommen. Die SBB wertet die Kundenpünktlichkeit weiterhin aus; sie ist jedoch nicht mehr Teil des Konzernziels. Das Konzernziel basiert neu auf der Zugs- statt der Kundenpünktlichkeit. Ausserdem fliesst ins Konzernziel ein, ob die Anschlüsse eingehalten werden oder nicht. Damit trägt die SBB dem Umstand Rechnung, dass mache Reisende Anschlüsse verpassen, weil ein Zug unter drei Minuten Verspätung hat und damit als pünktlich gilt.

Die Vorteile der neuen Messung:

• Verständlicher und transparenter: Sie zeigt das, was für die einzelnen Kunden relevant ist – wie pünktlich ihr Zug ist.
• Genauer: Sie ermöglicht Analysen für einzelne Strecken, Streckenabschnitte und Bahnhöfe. Die bisherige Messung betonte grosse Verspätungen und volle Züge.
• Vergleichbarer: Der offizielle Pünktlichkeitswert der SBB wird vergleichbarer mit anderen Bahnen und mit den Werten der Website www.pünktlichkeit.ch.

Neue Messung der Kundenzufriedenheit
Ebenfalls per 2021 passt die SBB die Messung Kundenzufriedenheit an. Das ist neu:

• Künftig wird zwischen Privat- und Cargokunden unterschieden. Privatkunden sind Reisende im Personenverkehr, Bahnhofsnutzende sowie Nutzende der digitalen SBB Kanäle wie Online-Fahrplan und -Billetverkauf.
• Die Zufriedenheit der Cargo-Geschäftskunden entspricht der bisherigen Kundenzufriedenheit von SBB Cargo.
• Die Zufriedenheit der Privatkunden gliedert sich in die Erhebungen «Zugreise», «Bahnhof» und «Digital» und nicht mehr entlang der Divisionsgrenzen. Damit setzt die neue Messung bereits vor der Reise an und misst die Zufriedenheit bei der Reiseplanung, dem Billetkauf und im Zug und am Bahnhof.
• Kundinnen und Kunden werden künftig kurz nach ihrer Reise, der Nutzung des Bahnhofs oder der SBB Online-Kanäle befragt. So kann die SBB Auswirkungen lokaler Ereignisse wie Störungen besser auswerten.