Service à la clientèle

Une saison du vélo placée sous de nouveaux auspices

La Suisse et le vélo, c’est une histoire d’amour. Aussi les voyageurs sont-ils enclins à transporter leur deux-roues dans le train. Joël Müller, assistant clientèle, ne connaît que trop bien cette situation. Il évoque avec nous les défis à venir que ses collègues et lui-même sont appelés à relever.

SBB/CFF/FFS, zvg/ldd/mad, Andrea Jerger (Photos)
Publié le 29.03.2021, Durée de lecture 4 minutes

C’est une expérience inoubliable que de se rendre en train dans une magnifique contrée de Suisse, de pédaler face au soleil et de se laisser reconduire chez soi en fin de journée. Depuis bien longtemps, ces excursions journalières en train n’ont plus de secrets pour les cyclistes.

Nouveaux défis, nouvelles règles du jeu

Le rail et le vélo, ce n’est pas seulement une histoire d’amour. C’est aussi une histoire de défis multiples, d’organisation complexe et de discussions sans fin. Pour la saison du vélo 2021, de nouvelles règles du jeu vont ainsi s’appliquer afin de relever ces défis et de mettre un terme à ces discussions.

La situation est sans nul doute délicate pour notre clientèle. Mais elle ne l’est pas moins pour nous, les assistantes et assistants clientèle. Parfois, nous devons prendre des décisions dures et désagréables. Comme lorsque nous rappelons les règles aux cyclistes ou que nous devons les laisser sur le quai de la gare pour des raisons de sécurité. Pourtant, il ne s’agit pas de punir les gens. Les principes de sécurité ne permettent tout simplement pas de faire toujours preuve de souplesse ou de trouver des solutions à l’infini. Encore moins lorsque les voies d’évacuation sont bloquées.

Notre marge de manœuvre en matière de souplesse est limitée, tout comme la place dans nos trains. Il n’est donc pas possible de charger tous les types de VTT dans le train. Les vélos lourds ou de grande taille peuvent aussi être confortablement déposés à la gare pour être expédiés.

Bien planifier son voyage

Pour voyager en toute tranquillité avec son vélo dans le train, il est impératif de bien s’organiser. Consulter l’horaire en ligne, prévoir suffisamment de temps pour l’embarquement et les correspondances et faire preuve de compréhension: tout cela est indispensable pour réussir une excursion. Afin de prendre le moins de risques possibles, il est préférable d’opter pour les itinéraires alternatifs: prenez un InterRegio pour voyager en toute détente au lieu d’un InterCity bondé, ou empruntez un trajet moins rapide mais plus pittoresque en général. Si vous le pouvez, voyagez en semaine plutôt que le week-end, vous y gagnerez en confort.

Vous l’aurez remarqué: mes collègues et moi-même redoutons quelque peu les semaines à venir. Malheureusement, nous n’avons pas de baguette magique pour exaucer tous les souhaits. Nous sommes donc tributaires de la compréhension, de la patience et de la coopération de nos clientes et clients. C’est l’assurance de garder pour toujours les meilleurs souvenirs d’excursions vers les plus belles destinations du pays.

Portrait

Né en 1997, je travaille actuellement comme assistant clientèle aux CFF. Jour après jour, je sillonne la Suisse et je vis parfois des aventures passionnantes. Nous, les «contrôleurs», nous pourrions remplir des livres entiers sur notre quotidien professionnel. J’y ai d’ailleurs trouvé une source d’inspiration pour mon blog «EinfachRetour» dans lequel je reviens sur ma vie à bord des trains. «EinfachRetour» est disponible sur Internet (einfachretour.com) et sur Twitter (@einfachretour).

Récits du personnel

Sur CFF News, à la rubrique «Récits du personnel», nous publions à intervalles réguliers des articles écrits par des collaboratrices et collaborateurs issus de plusieurs divisions et unités centrales. Les auteur-e-s sont libres de choisir les thèmes abordés. Tu aimerais toi aussi nous parler de ton travail aux CFF? Envoie un message par e-mail à sarah.stiefel@sbb.ch.

Remarque sur les images: certaines prises de vues ont été effectuées avant les réglementations sur le port du masque ou selon un strict respect des concepts de protection.