Daniel: Di recente, all’inizio della crisi sanitaria, capitava di avere un numero enorme di e-mail da gestire. Molte richieste erano per sospendere o disdire un AG e altri abbonamenti per via dell’obbligo di home office. Per fortuna la chiusura temporanea degli sportelli e il calo della domanda nei Centri viaggiatori hanno permesso a colleghe e colleghi di accorrere a sostenerci. Per me è stata un’esperienza decisiva: ha dimostrato che le FFS sono un corpo unico e che insieme possiamo affrontare ogni difficoltà.

Nadine: Per la vendita dei biglietti, all’inizio compilavamo ancora i tagliandi d’ordine a mano e li inviavamo agli sportelli via fax. Tutto veniva riposto con cura in armadietti perché restassero a disposizione per il futuro. Dal 2004, invece, praticamente tutto è digitale e oggi per comprare un biglietto basta un click.

Daniel: I clienti prenotano i viaggi quasi sempre da soli e la nostra è una funzione prevalentemente di supporto. Oggi, quindi, siamo sempre più dei consulenti e offriamo anche una sorta di autoaiuto gestito. Questo significa che sosteniamo la clientela nelle richieste di prenotazione più complesse o quando qualcosa non funziona. La digitalizzazione ha cambiato anche la mia situazione personale e oggi sono responsabile dei social media. In quest’ambito si lavora a turni sette giorni alla settimana per rispondere alle richieste dei clienti.

Nadine: Prima ricevevamo molte richieste di informazioni sull’orario. Oggi accade più raramente e le richieste riguardano principalmente prenotazioni complesse.

Nadine: Nel complesso non noto grandi cambiamenti nei toni. La maggior parte della clientela è molto cortese. È cresciuta solo l’aspettativa di trovare subito una soluzione per tutto. Ormai siamo abituati al fatto che tutto è molto più rapido.

Daniel: In primo luogo, desideriamo che i viaggiatori ritornino. Il fatto che la gente viaggi in treno è la base del nostro lavoro. Ed è questo che ci sta a cuore, in fondo, come persone e come azienda.

Nadine: Nel Contact Center FFS, ogni giorno è diverso. Ci sono sempre nuove sfide e non si tratta di un mero lavoro d’ufficio. Il nostro lavoro non è lo stesso di 20 anni fa: ci sono nuovi prodotti e sistemi sempre più moderni. Questo vuol dire che non stiamo mai fermi e c’è una crescita anche a livello personale.

Daniel: Trovo particolarmente bello che il nostro lavoro abbia un influsso diretto sulla soddisfazione dei clienti.

Nadine: Penso che il contatto diretto con i clienti continuerà a essere importante ma si svilupperà su nuovi canali, con nuove tecnologie e altri processi.

Daniel: La soddisfazione di chi viaggia in treno sarà prioritaria per le FFS anche tra 20 anni. Computer e robot saranno sicuramente di supporto e svolgeranno compiti preziosi ma non potranno mai sostituire il fattore umano e l’empatia. Per questo serviranno ancora i consulenti alla clientela.

Daniel Kalbermatten è consulente alla clientela nel Contact Center FFS dal 2001, anno della sua fondazione. È capoteam e responsabile delle interazioni con i clienti e del Community Management sui social media.

Nadine Zenhäusern ha iniziato a lavorare come consulente alla clientela nel Contact Center FFS pochi mesi dopo la sua apertura. Oggi è responsabile della redazione e del management delle conoscenze.