Le cauchemar des pendulaires et des cheminots commence le mardi 9 novembre vers 17 heures. Le chef de sécurité d’un chantier signale une anomalie à la voie ferrée à Tolochenaz (VD). Une demie heure plus tard, des spécialistes de sécurité interdisent la circulation : interruption totale de la ligne Lausanne-Genève, goulet d’étranglement sans alternative et axe principal. Le fautif : un trou entre les deux voies. Rien ne va plus.
Derrière les coulisses, la course commence pour résoudre un vrai casse-tête. Quelques exemples :
- arrêter les trains autour de la zone sinistrée
- trouver des bus de remplacement pour acheminer les passagers à leurs destinations
- (re)activer des collaborateurs CFF supplémentaires
- alerter l’état major d’urgence
- informer la clientèle sur tous les canaux : dans les trains, sur les quais, via l’application et bien plus
- aviser les clients du fret
- modifier les courses des trains restants
- replanifier les tours des trains et leur personnel
- …
«En 46 ans aux CFF, je n’ai pas souvenir d’avoir vécu une interruption de plusieurs jours sur la ligne Lausanne-Genève.»Blaise Perret, chef des opérations aux centre d’exploitation Lausanne
Si le cerveau pilote le corps humain, les centres d’exploitation et les « Traffic Control Center » pilotent le trafic ferroviaire. Une fois la circulation interdite, le «cerveau du ferroviaire » carbure. La cadence entre séances d’urgence et élaboration de concepts et leur mise en place est élevée.
Les trains voyageurs autour de Tolochenaz (VD) s’arrêtent dans la gare la plus proche. Au moins il ne faut pas de train d’extinction et de sauvetage pour évacuer des passagers en pleine voie. Mais si les passagers peuvent descendre dans les gares, ils n’ont pas encore de solution pour continuer leur voyage. Les gares saturent. Environ 15000 personnes sont bloquées. « Trouver des bus de remplacement en pleine heure de pointe et les faire arriver rapidement aux gares concernées prend du temps », indique Patrick Michaud, chef du centre d’exploitation à Lausanne. Mais pas question de lâcher l’affaire. Vers 19h30, 35 bus sont à disposition. Mieux que rien, mais… : « Pour transporter 12000 personnes, il en aurait fallu 60. » Patrick loue la collaboration avec les différentes compagnies de transport de la région, mais plus loin également : certains bus sont venus d’Yverdon, voire Fribourg.
Solidarité et service public
Suite aux événements à Tolochenaz, les CFF ne font pas cavalier seul. L'état-major des CFF est renforcé par l'État-major cantonal de conduite (EMCC) et la police cantonale. « On a tiré à la même corde. Par exemple, la police communale de Morges a aidé à renseigner des clients. Cette solidarité, c’est du service public », dit Patrick. La solidarité se sent aussi parmi les collaborateurs CFF. Un tel événement nécessite du personnel supplémentaire et surtout souple, prêt à modifier les horaires de travail. « Une fois de plus, j’étais épaté du « feu sacré » et de l’engagement du personnel », se réjouit Patrick.
Un trou peut en cacher un autre
Un premier soulagement vers 21h30 : la police cantonale indique que la situation est calme dans les gares. « Bien sûr, beaucoup de clients sont rentrés péniblement et très tard, d’autres sont restés dans des hôtels. Mais au moins on a évité le pire : les abriter dans les abris de protection civile », indique Patrick. Dans la nuit, les travaux pour boucher le trou et stabiliser le terrain avancent. L’idée pour le lendemain matin : circuler sur une voie. Les premiers trains circulent dès 4h ; l’équipe du centre d’exploitation les suit sur ses écrans. Mais la joie est de courte durée, la douche froide tombe vers 5h. Après 11 trains, la circulation est à nouveau interrompue. Un nouveau trou s’est formé. Il est très vite clair que cette interruption va durer longtemps. Du jamais vu, même pour les cheminots aguerris avec des décennies d’expérience. Seule consolation : l’équipe a maintenu la réservation de bus pour mercredi matin et est prête à affronter une deuxième journée sans trains.
Deux camions remplacent un wagon
Trouver des bus de remplacement pour 15000 personnes est une chose, mais comment faire pour transporter plus de 2000 tonnes de marchandises ? « Il n’y a pas d’alternative pour le transport de fret sur ce tronçon. Nos clients ont dû effectuer leur transports sur la route. », explique Olivier Pantet, Chef de région Ouest/Tessin chez CFF Cargo. Les lignes téléphoniques chauffent, chez CFF Cargo aussi. Petit avantage par rapport au trafic voyageurs : « On connaît les clients, on sait qui est sur quel wagon et on peut les informer de manière directe et ciblée. » Mais le casse-tête pour les clients ne devient pas moindre, surtout pour les clients transportant de la marchandise exigeant une grande ponctualité, p.ex. les denrées alimentaires ou des envois postaux. D’une manière générale, un wagon Cargo correspond à deux camions. « Un de nos clients a dû trouver une solution pour 30 wagons. Trouver 60 camions d’une heure à l’autre n’est pas évident », explique Olivier.
1 modification, n conséquences
Qui dit interruption dit modification d’horaire – pour tout le monde. Autrement dit : il ne s’agit pas que de proposer des solutions alternatives aux clients, mais également de revoir la planification des prestations ferroviaire. C’est-à-dire : faire en sorte que le bon train soit au bon moment et au bon endroit avec le bon mécanicien et le bon agent de train. L’effet domino oblige, chaque modification dans le trafic a des conséquences. Nombreux sont les changements dans la disposition du personnel et des trains que les spécialistes du Traffic Control Center ont dû effectuer – en plus du « daily business ». Les changements concernent entre autres aussi les assistants clientèle. Au lieu d’être à bord de trains supprimés, ils sont présents dans les gares dès mercredi matin, 10 novembre. Quel que soit le canal d’information : c’est un défi de bien informer la clientèle. « Il faut concilier rapidité et fiabilité », explique Jhonny Domingues, Chef de région a.i., Assistance clientèle et Cleaning région Ouest. La quadrature du cercle. « Tant que tous les éléments ne sont pas encore clairs, on a du mal à informer les clients sur la suite. »
Boucher ou contourner ?
Pendant que les uns cherchent des solutions pour transporter des personnes et des marchandises, les autres cherchent à boucher ce trou. « Je savais qu’il y avait du ballast et une machine à proximité », indique Vincent Marendaz qui a organisé la réparation de la voie ferrée. Mais déplacer du matériel prévu pour un chantier signifie aussi du retard sur ce chantier. En pleine nuit les premiers essais de bourrage avec du ballast et du ciment commencent. 20 tonnes de ballast plus tard, le trou semblait rempli. Mais comme dans tous les autres services impliqués, la joie est de courte durée. « Après la découverte du deuxième trou, on a également commandé des ponts provisoires. » Les travaux continuent avec deux options : préparer le montage éventuel d’un pont et continuer de remplir le trou avec du ballast et du ciment. Au final, le sol est stabilisé avec 30 tonnes de balast et 40 tonnes de béton au total, permettant de reprendre la circulation peu à peu, à vitesse progressive et sans ponts.
Au revoir, le ballast : cette vidéo montre une partie des travaux dans la nuit du mardi 9 au mercredi 10 novembre.
Une chose est sûre: quand rien ne va plus sur les voies, le « feu sacré » des cheminots soude les équipes et fait tourner la machine derrière les coulisses.
Un service client efficace pour les personnes concernées
Si le service clientèle n’est pas impliqué dans l’exploitation ferroviaire, il a été autant sollicité. Des plaintes, des demandes, des demandes de remboursement pleuvaient sur le Contact Center Brigue. Au 30 novembre, environ 5250 demandes de remboursement lui sont parvenues, dont 95% déjà traitées.