Le réseau des CFF compte plusieurs milliers d’aiguilles et environ 36 000 signaux dotés de feux. Il peut arriver que leur commande ne fonctionne plus. Un dérangement peut également se produire dans l’un des 500 postes d’enclenchement qui contrôlent l’exploitation ferroviaire.

Dans ces cas-là, on parle de «panne technique sur l’installation ferroviaire».

Si le dérangement ne peut pas être levé à distance, une ou un spécialiste doit se rendre sur place pour en chercher la cause. Une fois cette dernière déterminée, les CFF résolvent le problème sur place. S’il s’agit d’un dérangement mineur, l’opération peut prendre seulement quelques minutes.

Dans la mesure du possible, les CFF essayent de contourner la perturbation – par exemple en utilisant une voie secondaire. Si cela est impossible, ils étudient d’autres options, comme faire circuler le train à une vitesse réduite. Une «panne technique sur l’installation ferroviaire» peut entraîner des retards, des changements de voie et des suppressions de trains.

Les trains des CFF circulent du matin au soir et traversent toute la Suisse et l’Europe. Chaque jour, ils parcourent des milliers de kilomètres, exposés à des conditions météorologiques diverses et de nombreux flux de voyageuses et voyageurs. Les véhicules sont fortement sollicités. Il peut donc arriver qu’un élément ne fonctionne plus. Si le dérangement concerne le véhicule ou les portes, on parle de «dérangement au véhicule» ou de «dérangement aux portes».

Si malgré tous nos efforts préventifs, un élément devait ne plus fonctionner, le personnel roulant essaye de résoudre le problème sur place. Il peut s’agir, par exemple, d’effectuer une simple opération mécanique ou un reset de l’ordinateur de la locomotive. Dans ce genre de situation, la sécurité prime avant tout. En cas de doute, le train n’est plus autorisé à circuler.

En outre, comme les voitures, les trains doivent être régulièrement entretenus dans des ateliers. Tous les sept à douze jours, les véhicules font un arrêt au stand, pendant quatre à huit heures, dans l’un de nos centres d’entretien.

Les mécaniciennes et mécaniciens de locomotive ainsi que les assistantes et assistants clientèle tentent de résoudre le dérangement sur place, aussi rapidement que possible. Ils sont aidés par téléphone par leurs collègues du Helpdesk. Si le dérangement ne peut être levé, le train est supprimé. Dans ce cas, les CFF communiquent des itinéraires alternatifs et cherchent à remplacer le véhicule défectueux dans les meilleurs délais. Idéalement, dès la prochaine grande gare. Des trains de remplacement pouvant relayer un train défectueux sont stationnés à six endroits en Suisse.

Les trains de voyageurs des CFF circulent exclusivement à l’électricité, sans diesel, contrairement aux trains de l’étranger. Les trains s’alimentent en courant via les pantographes de la ligne de contact installée au-dessus des voies. Si cette dernière est endommagée, les trains ne peuvent plus circuler sur le tronçon concerné. Il s’agit donc d’un dérangement à la ligne de contact.

Les lignes de contact transportent une très grande quantité d’électricité. Là où les prises électriques domestiques fournissent une tension de 230 volts, le courant qui circule dans les lignes de contact s’élève à 15 000 volts. Rien que s’approcher d’une ligne de contact peut entraîner de graves lésions. Les techniciennes et techniciens doivent donc faire preuve d’une grande prudence en cas de dérangement à la ligne de contact. Tant que des spécialistes formés ne se sont pas rendus sur place, il n’est pas exclu qu’il demeure des «résidus de courant» dangereux. Afin de protéger la clientèle et le personnel, la levée du dérangement peut prendre un certain temps à partir du moment où il se produit.

En cas de dérangement à la ligne de contact, les CFF doivent mettre une petite partie du réseau hors service. Les trains sont détournés ou supprimés sur le tronçon concerné. Le temps de trajet est donc souvent allongé. Des bus de remplacement sont commandés en quelques minutes auprès des compagnies de bus. Toutefois, le délai peut être long jusqu’à ce que les véhicules et le personnel soient opérationnels. Au cours des premières heures, cette situation se traduit inévitablement par du temps d’attente et un manque de place.

De nombreux trains des réseaux partenaires étrangers, que sont la DB, les ÖBB, Trenitalia et la SNCF, circulent en tant que trains «nationaux» à partir de la frontière suisse et jusqu’à leur destination, comme l’Oberland bernois, Zurich ou Coire. Les trains sont donc intégrés à l’horaire cadencé suisse. Si ces trains ne circulent pas, ou roulent avec un retard, à cause d’un événement ou d’une grève à l’étranger, les CFF communiquent ce motif en indiquant le pays concerné.

Les CFF mettent tout en œuvre pour limiter les répercussions d’un événement survenu dans un pays voisin sur les voyageuses et voyageurs en Suisse. Ils mettent en place des trains de remplacement qui circuleront à l’heure ou toute autre mesure afin de garantir la chaîne de voyage de la clientèle.

Si un train de remplacement est prévu, les CFF informent du changement de composition sur les affichages de quai et dans l’horaire en ligne. Pour vous en tant que client·e, ce changement peut signifier, par exemple, que le train de remplacement ne dispose pas de voiture-restaurant ou que le nombre de places assises est limité. Toutefois, les CFF peuvent ainsi vous proposer une option de voyage, qui circule à l’heure, et le train n’est pas supprimé.

Si, par exemple, une aiguille défectueuse ou une voie endommagée ne peut pas être réparée rapidement, les CFF peuvent être amenés à interdire complètement un tronçon de voie pendant quelques heures, pour permettre la remise en état. La maintenance du tronçon peut ainsi être assurée dans les meilleurs délais et en toute sécurité. Ces travaux qui ne sont pas prévus à l’avance sont désignés par les CFF comme des «travaux de construction exceptionnels».

Dans la mesure du possible, les CFF essayent d’effectuer ces travaux de réparation aux heures creuses, notamment la nuit. Toutefois, la clientèle est forcément confrontée à des restrictions du trafic ferroviaire.

En raison des travaux, vous pouvez connaître des temps de trajet plus longs ou devoir emprunter des bus de remplacement. Selon la situation, les CFF ont besoin d’un certain délai jusqu’à ce que le personnel et les bus de remplacement soient opérationnels.

Personnes ou animaux à proximité des voies, collision avec des animaux, obstacle sur les voies, intervention de la police ou accident de personne: de tels événements, qui ne sont pas imputables aux CFF eux-mêmes, affectent le trafic ferroviaire. Dans ces cas, les CFF communiquent la raison de la perturbation.

Afin de garantir la sécurité des personnes, des animaux et de l’infrastructure ferroviaire, le trafic doit être totalement interrompu; à tout le moins, les trains ne sont autorisés à circuler qu’à une vitesse fortement réduite. Les forces d’intervention des CFF et les services de secours interviennent sur place si nécessaire pour gérer la situation.

L’ampleur de l’événement lié à une cause externe détermine la durée des restrictions de l’exploitation ferroviaire. Il faut s’attendre à des retards, des détournements ou des suppressions de trains. Les CFF communiquent des itinéraires alternatifs ou mettent en place des bus de remplacement. Selon la situation, les CFF ont besoin d’un certain délai jusqu’à ce que le personnel et les bus de remplacement soient mobilisés.

Si vous vous trouvez dans un train, prêtez attention aux informations fournies à bord. Les CFF communiquent régulièrement sur la suite des événements et les itinéraires alternatifs. Il est également recommandé de consulter l’appli Mobile CFF. Les voyageuses et voyageurs qui ont activé l’assistant de voyage reçoivent les informations en temp réel. Consultez à nouveau le trajet souhaité. L’appli proposera des itinéraires adaptés qui tiendront compte de la situation de l’exploitation, par exemple, des arrêts supplémentaires prévus sur le trajet.

Si vous vous trouvez dans une gare, consultez l’appli Mobile CFF ainsi que les informations disponibles en gare. Les CFF diffusent des annonces et publient sur les différents affichages afin de tenir au courant de la situation.

Si vous n’avez pas encore entamé votre voyage et que les lignes sont complètement interrompues, nous vous recommandons d’emprunter des itinéraires alternatifs, qui impliquent de grands détournements (exemple: en cas d’interruption à Berne, passer par Biel/Bienne pour se rendre de Zurich gare centrale à Lausanne).

Si vous avez un rendez-vous important, comme un examen ou un avion, nous vous invitons à vous signaler auprès du personnel ou à contacter le Contact Center des CFF au 0848 44 66 88 (0.08 franc/min).

En cas de suppression de train, de retard ou d’interruption de ligne, une attestation du personnel de contrôle ou de vente vous permet de prendre la prochaine correspondance disponible sans devoir acheter un nouveau billet.