Toute perturbation de l’exploitation ferroviaire nuit à l’expérience de voyage. Il peut s’agir d’un dérangement au véhicule, d’une panne technique sur l’installation ferroviaire ou de travaux de construction exceptionnels. Les motifs de retards et de suppressions de trains aux CFF sont multiples. Les CFF tiennent à les éviter autant que possible en menant des actions préventives. Toutefois, si une perturbation se produit, ils mettent tout en œuvre pour l’identifier et y remédier dans les meilleurs délais. Dans ce genre de situation, il est essentiel d’informer la clientèle et le personnel, en temps réel, et en toute transparence.
Cet article vous présente les causes des principaux problèmes et la manière dont les CFF agissent en coulisses pour vous informer le plus rapidement possible et vous mener à destination dans les temps et en toute sécurité.
Pourquoi devons-nous toujours attendre aussi longtemps jusqu’à ce que les CFF trouvent une solution pour la clientèle?
Il est parfois très difficile pour les CFF d’estimer avec précision l’étendue d’un dérangement dans les quelques minutes qui suivent sa survenue. Cet intervalle est appelé «phase de chaos». Ils doivent recueillir les rares informations disponibles au début puis les interpréter et les traiter. Durant cette période, il est très complexe de prédire les répercussions pour les voyageuses et voyageurs et le personnel dans les heures à venir. Certaines perturbations ne concernent qu’un seul train, d’autres en touchent immédiatement des dizaines.
Néanmoins, les CFF se tiennent prêts: au moins deux «concepts d’exploitation» ont été élaborés pour chaque gare et chaque tronçon. Ces concepts précisent les personnes et les lignes concernées par un dérangement et la solution trouvée. Exemple: en cas de restriction dans la région de Lenzbourg sur le tronçon Olten–Zurich, le concept définit les trains qui sont détournés et ceux qui sont supprimés sur un tronçon partiel. Afin que les voyageuses et voyageurs au départ d’Olten et à destination de Zurich gare centrale puissent néanmoins effectuer ce trajet, les CFF prévoient un arrêt exceptionnel des IC1 et IC8 à Olten.
Quand fait-on appel à des bus de remplacement? Pourquoi leur mise en place dure-t-elle aussi longtemps?
Si une perturbation empêche la circulation des trains sur un tronçon, un service de remplacement par bus est mis en place.
Trouver suffisamment de véhicules et de personnel opérationnels auprès des compagnies de bus, dans un délai très court, et sans préavis, est une tâche ardue. Peu de compagnies disposent de suffisamment de personnel et de véhicules en réserve, prêts à intervenir rapidement et pour plusieurs heures. Par ailleurs, un train peut transporter plus de 1000 personnes. En comparaison, un grand autobus articulé peut accueillir environ 100 personnes voyageant debout.
Il est donc malheureusement inévitable de connaître des temps d’attente et de faire face à un manque de place au cours des premières heures. En revanche, lorsque les travaux de construction sont planifiés, il est possible de prévoir le service de remplacement adéquat: comme le déroulement des travaux est connu plusieurs mois à l’avance, les compagnies de bus peuvent prévoir suffisamment de ressources, par exemple en interdisant la prise de congés au personnel roulant ou en louant des bus supplémentaires.
Idéalement, comment devrais-je me comporter en tant que client·e, lors d’une perturbation?
En cas de perturbation, ai-je droit à un remboursement? Qu’en est-il des droits des voyageurs?
Les droits des voyageurs s’appliquent à toutes les voyageuses et tous les voyageurs. Toutes les informations y afférentes figurent sur la page CFF «Remboursement en cas de retard».