Nel 2013 la soddisfazione dei clienti a mobilità ridotta si è mantenuta sull’elevato valore dell’anno precedente. I servizi delle FFS per i viaggiatori disabili, tra cui le prestazioni del Call Center Handicap FFS e l’assistenza in stazione, hanno ricevuto una valutazione pari a 8,8, su una scala da 1 a 10. Nel 2013 sono stati organizzati circa 123 000 servizi di assistenza, 2000 in più rispetto al 2012, la maggior parte delle quali per persone in sedia a rotelle (85 percento). Il restante 15 percento delle prestazioni di aiuto si ripartisce tra persone con difficoltà di deambulazione e persone ipovedenti. Stando al sondaggio, quasi un quarto dei clienti viaggia in treno almeno una volta a settimana. Dei clienti che utilizzano autonomamente i treni a pianale ribassato, il 58 percento viaggia nel traffico regionale e il 34 percento nel traffico a lunga percorrenza.
L’utilità dell’orario online FFS
Viene utilizzato molto anche l’aiuto online: nel 2012, nell’orario online disponibile all’indirizzo www.ffs.ch/orario, è stata introdotta la funzione «collegamento accessibile» che indica il grado di accessibilità di ogni tratta. Nel 2013, il 40 percento dei clienti intervistati ha utilizzato almeno una volta questa nuova funzione dell’orario online. A breve le FFS prevedono di integrare questa funzione anche per gli smartphone in «Mobile FFS».
Grazie ai sondaggi condotti annualmente è possibile catalogare e valutare la qualità del servizio e le esperienze vissute dalle persone interessate. Oltre a domande sulla qualità dei servizi offerti e sulle prestazioni del Call Center Handicap FFS, si pone l’accento anche sulle esigenze dei clienti disabili. Per le FFS è infatti importante conoscere le loro richieste e le loro necessità, per poter identificare il potenziale di miglioramento. I viaggiatori a mobilità ridotta richiedono ulteriori migliorie soprattutto a livello di infrastruttura e materiale rotabile. L’impiego di materiale rotabile a pianale ribassato e l’eliminazione delle barriere nelle stazioni sono quindi prioritari.
250 chilometri di guide tattili
A fine 2013, la metà delle stazioni delle FFS (escluse quelle delle società affiliate) è stata adattata alle esigenze dei disabili. Dal 2005 le FFS impiegano delle guide tattili: linee bianche, leggermente in rilievo, posizionate lungo il bordo del marciapiede o sul pavimento dell’atrio della stazione. Entro la fine 2014, queste demarcazioni tattilo-visuali saranno presenti in circa 420 delle 808 stazioni delle FFS, per una lunghezza complessiva di circa 250 chilometri. Inoltre nelle stazioni vi sono delle cosiddette aree di attenzione, per una superficie complessiva di 4000 metri quadrati: demarcazioni applicate per terra su scale, rampe e ascensori, che segnalano l’ingresso in una zona di pericolo. Negli ultimi 10 anni, le FFS hanno investito complessivamente oltre 13 milioni di franchi.
Con l’entrata in vigore della Legge sui disabili il 1° gennaio 2004, sono state gettate le basi affinché, entro il 2024, si eliminino gradualmente gli svantaggi nei confronti dei disabili a livello di spazi e quindi anche nei trasporti pubblici. I viaggiatori a mobilità ridotta devono poter usufruire autonomamente di tutti i sistemi di trasporto. «Non ci accontentiamo di trovare semplicemente delle soluzioni conformi alla legge, il nostro obiettivo è quello di garantire la continuità sull’intera catena del viaggio», afferma Jeannine Pilloud, Direttrice di FFS Viaggiatori.
In viaggio senza barriere con le FFS
Le FFS offrono diversi servizi ai disabili per consentire loro di viaggiare in treno autonomamente, in tutta semplicità e comodità. Le offerte riguardano diversi tipi di disabilità, ad esempio di tipo deambulatorio, visivo e uditivo. Il Call Center Handicap FFS, raggiungibile ogni giorno dalle 6.00 alle 22.00 al numero gratuito 0800 007 102 o per e-mail (mobil@sbb.ch), è utile per pianificare il proprio viaggio, rispettivamente per salire, scendere e cambiare treno presso circa 160 stazioni di appoggio. I principali servizi comprendono:
- assistenza per salire e scendere dai treni nelle stazioni di appoggio
- informazioni sull’accessibilità di singole stazioni e singoli treni
- consigli per la scelta dei treni più adatti
- ricezione di mandati permanenti per chi viaggia regolarmente con i TP
- informazioni sulle agevolazioni di viaggio nazionali e internazionali
Comitato disabili FFS
Il comitato disabili è stato fondato nel 2013 al fine di migliorare la collaborazione tra le organizzazioni di aiuto ai disabili e le FFS. In occasione delle riunioni trimestrali si discutono insieme temi importanti dal punto di vista strategico (ad esempio acquisti di materiale rotabile) e si cercano soluzioni finalizzate a rendere accessibili le prestazioni delle FFS. Le discussioni aiutano i capiprogetto a trovare un approccio più semplice e mirato per i temi legati all’eliminazione di svantaggi nei confronti dei disabili.