«2018: année des chantiers – 2019: année de l’information.»

Le projet « Offensive Qualité Clients » (OQC) a pour mission d’augmenter la satisfaction de la clientèle sur l’axe Villeneuve-Lausanne-Genève. Dans l’interview, le responsable du projet Cédric Locatelli analyse les premiers résultats et explique les enjeux.

«2018: année des chantiers – 2019: année de l’information.»
«2018: année des chantiers – 2019: année de l’information.»

L’OQC a commencé en juin 2017. Quels sont les résultats que vous avez obtenus jusqu’à présent?
Nous avons développé en priorité des mesures visant à stabiliser la ponctualité. Le premier succès est la réduction des retards causés par les ralentissements et le cumul des chantiers sur l’axe Lausanne-Genève. La ponctualité de l’axe Lausanne – Genève s’est stabilisée et même améliorée sur les 9 premiers mois de l’année: de 87.2 % entre janvier et septembre 2017, elle a atteint 89.3 % durant la même période en 2018.

Minutes de retard par semaine imputées aux chantiers (trafic voyageurs). En 2018, les retards causés par les ralentissements et le cumul des chantiers ont nettement baissé sur l’axe Lausanne – Genève.

Pourquoi avez-vous lancé OQC sur l’axe Lausanne-Genève?
La ponctualité atteignait des chiffres alarmants et la satisfaction clientèle était au plus bas. En été 2017 sur la ligne Lausanne – Genève (60 km), nous avions durant plusieurs nuits près de 40 km de travaux avec une seule voie de circulation. En d’autres termes, une capacité de la ligne réduite sur 2/3 de sa longueur. Le cumul des chantiers est comme un catalyseur et provoque l’effet «boule de neige». Un retard de 3 minutes au départ de Lausanne, c’est une arrivée avec 15-20 minutes à Genève.

Quelles étaient les premières mesures?
Réunir les spécialistes de la planification, récolter leurs connaissances, créer une vue d’ensemble des chantiers et la partager avec toutes les divisions. La clé du succès réside dans ce travail interdivisionnel. Des solutions inédites ont pu être trouvées grâce aux efforts de chacun.

La ponctualité ne repose donc pas que sur une bonne planification des chantiers?
Non, ceci n’est qu’un facteur parmi d’autres. Les quatre principales causes de retards sur cet axe sont:

  • la fiabilité et la disponibilité du matériel roulant,

  • la fiabilité et la disponibilité de l’infrastructure,

  • la planification des chantiers,

  • et les intrusions de tiers.

C’est justement cette diversité de sujets qui rend indispensable le travail interdivisionnel au sein de l’OQC.

Et la satisfaction de la clientèle, qu’en est-il?
Entre juin 2017 et juin 2018, la satisfaction de la clientèle en Suisse Romande s’est améliorée de 2,1 points. L’objectif fixé n’est pas encore atteint, mais nous y sommes presque. Actuellement, la satisfaction clients peut être mesurée par région ou par gare. Nous souhaitons profiter de nouveaux systèmes de mesure pour monitorer la satisfaction sur l’axe Lausanne – Genève. Ceci devrait nous permettre d’identifier plus facilement les actions à entreprendre et d’évaluer plus précisément l’efficacité des mesures mises en œuvre.

« La clé du succès réside dans ce travail interdivisionnel. »
Responsable du projet Cédric Locatelli

Comment vous assurez-vous que vous ne perdez pas les clients de vue?
Dès le démarrage du projet, nous avons invités des clients voyageurs et marchandises à nos workshops. Pour certaines mesures, nous nous sommes approchés de la Fédération romande des consommateurs; par exemple avec le projet pilote d’indemnisation des clients durant l’interruption Lausanne – Puidoux.

Quand est-ce que l’OQC prend fin?
La fin du projet OQC a été fixée pour fin 2019. Il est encore trop tôt pour savoir s’il se terminera définitivement ou sera reconduit. Personnellement, j’espère qu’il prenne fin; que l’ensemble des services et divisions puissent compter sur leur marge de manœuvre pour améliorer la satisfaction de nos clients (sans le soutien d’une équipe de projet spécifique). S’il doit subsister une seule chose de l’OQC, c’est cette volonté de travailler ensemble, toutes divisions confondues, avec pour seul objectif commun: le client CFF.

Quelles sont les priorités pour 2019?
Amener l’information à nos clients sans action de leur part. Il n’y a rien de plus désagréable pour un client que de stresser pour prendre son bus, courir vers la gare et s’apercevoir que son train est supprimé. L’informer en avance que son train est supprimé ou que la ligne est perturbée c’est lui permettre de rester encore un moment au bureau ou boire un verre avec ses amis. Nos clients doivent pouvoir s’organiser. Nous travaillerons également sur la compréhension des clients envers les CFF, en particulier en cas de perturbations. Si 2018 était l’année des chantiers; 2019 sera l’année de l’information.