Les CFF s’appliquent à améliorer l’information clientèle en continu, l’objectif majeur étant d’apporter une information transparente aux clientes et clients sur les perturbations d’exploitation. Dans cette optique, le motif «Événement lié à une cause externe» sera introduit à compter du 1er juillet 2024. Ce terme est communiqué lorsqu'aucun incident technique ou phénomène naturel n'est à l'origine de l'accident. Outre les situations telles que la présence de personnes ou d’animaux aux abords des voies, les collisions avec des animaux ou les interventions de la police, cette expression s’appliquera aussi aux accidents de personne, qui ne représentent qu’une minorité des événements.
Jusqu’à présent, la communication avait lieu oralement et par écrit à bord du train concerné et des trains suivants affectés par l’accident, ainsi que dans les gares directement touchées. «Événement lié à une cause externe» est désormais également communiqué par exemple sur Mobile CFF et CFF.ch. Cela permet de garantir une meilleure information des clients. Avec la nouvelle règle, le motif «Accident de personne» sera moins utilisé qu’auparavant. Désormais, il sera mentionné uniquement dans les annonces vocales diffusées à bord du train directement concerné et n’apparaîtra plus sur les panneaux d’affichage. La désignation neutre «Événement lié à une cause externe» doit également contribuer à éviter le plus possible l’effet de mimétisme.