Die SBB-Website gehört zu den drei meistbesuchten der Schweiz – sie wird mittlerweile täglich von rund 400 000 Besuchern aufgerufen. Nach drei Jahren präsentiert sich die Startseite von sbb.ch ab dem 11. Juni 2014 in einem neuen Design: Sie wurde nach dem Kachel-Prinzip neu gestaltet. Nebst der Fahrplan-Kachel – der Online-Fahrplan bleibt das zentrale Element der Website – finden die Besucher neu auch weitere Themen und Angebote mit wenigen Mausklicks. Auch konnten Navigation und Usability gegenüber dem Relaunch vor rund drei Jahren nochmals verbessert werden, beispielsweise sind die vergünstigten Freizeitangebote von SBB RailAway oder die Angebote an den Bahnhöfen schneller auffindbar.
Positiv entwickelt hat sich auch die sbb.ch-Website für Mobile: Mittlerweile wird die Seite täglich von rund 50 000 Besuchern aufgerufen und verzeichnet ein Wachstum von 15% gegenüber dem Vorjahr. Auch diese Website wird fortlaufend den Kundenbedürfnissen angepasst und weiterentwickelt.
Relevantes transparent dargestellt
Parallel zum neuen Design der Website hat die SBB auch den Online-Fahrplan weiter verbessert: So wurden diverse Anpassungen am Layout gemacht, damit die Kundinnen und Kunden relevante Informationen wie Angaben zum Verkehrsmittel, zur Abfahrtszeit, zur Fahrtrichtung, zum Abfahrtsort und zur gewählten Linie nun am gleichen Ort finden – im Online Fahrplan wie auf SBB Mobile. Für den Kunden besser sichtbar sind neu auch die Informationen zu möglichen Zuschlägen (z.B. Nachtzuschläge in der Zürcher S-Bahn).
Bessere Informationen zu den Bahnhöfen
Rund 4,5 Millionen Mal wurde die SBB Mobile App seit deren Lancierung heruntergeladen. Auch bei der neusten Version der App wurden weitere Verbesserungen für die Kundinnen und Kunden umgesetzt: So sind etwa Informationen zu den Schweizer Bahnhöfen rascher zugänglich. Verlinkt in der SBB Mobile App ist neu ein Videoclip mit einer einfachen Anleitung, wie via Smartphone Billette gelöst werden können. Bereits seit einigen Monaten sind zudem Informationen zu möglichen Zuschlägen für die Kunden besser ersichtlich.
Beliebter Kundenservice auf Twitter und Facebook
Seit Juni 2013 betreibt die SBB den Social-Media-Kanal Twitter @SBB Contact Center – mittlerweile mit über 15 000 Followern. Durchschnittlich werden über 700 Kundenanfragen pro Monat im Contact Center Schweiz via Twitter beantwortet, die Hälfte davon innert 10 Minuten. Bereits seit Juli 2012 ist die SBB präsent auf Facebook, die Seite weist mittlerweile über 75 000 «Likes» auf. Über diesen Kanal werden monatlich über 300 Kundenanfragen beantwortet, über die Hälfte davon innert einer halben Stunde.
Hintergrundberichte im Corporate Blog
Im Corporate Blog der SBB geht es um Menschen, die unterwegs zu Hause sind: Lokführer erzählen ihre Erlebnisse und Kundinnen berichten aus dem Pendleralltag. Zudem gibt es spannende Hintergrundberichte, Ausflugstipps und Antworten von Bahnprofis auf Leserfragen. Seit Mai verfügt der SBB Blog über ein neues, responsives Design – somit ist er auch unterwegs per Smartphone oder Tablet optimal zugänglich.