Seit seiner Gründung im Jahr 2000 hat das SBB Call Center Handicap 1,7 Millionen Hilfeleistungen organisiert. Die Beratungsstelle im SBB Contact Center in Brig, ist das Hauptkompetenzzentrum der schweizerischen Transportunternehmen zum Thema «Barrierefreies Reisen im öffentlichen Verkehr».
Reisenden im Rollstuhl, Gehbehinderten, Blinden und Sehbehinderten sowie geistig Behinderten: Allen Reisenden mit eingeschränkter Mobilität steht das SBB Call Center Handicap in Brig seit 15 Jahren unentgeltlich zur Verfügung.
Unter der Gratisnummer 0800 007 102 können Reisende mit eingeschränkter Mobilitättäglich zwischen 6 und 22 Uhr bis eine Stunde vor der Abfahrt des Zuges die Hilfean einem der 168 Stützpunktbahnhöfe in der ganzen Schweiz reservieren. Das SBB Call Center Handicap wird täglich im Schnitt 200 Mal angerufen. Allein im Jahr 2014 haben die Reiseberater im SBB Contact Center 55089 Reisewünsche entgegen genommenund dabei insgesamt 125‘848 Hilfeleistungen koordiniert.
In den Stützpunktbahnhöfen stehen ca. 60 Mobilitätshelfer oder die SOS Bahnhofhelferinnen für diesen Service zur Verfügung. Ausserhalb der Dienstzeiten hilft das Zugspersonal bei der Ein- und Ausstiegshilfe. Das Angebot umfasst alle Schnellzügeund einige Regionalzüge. Dank der Zusammenarbeit mit den europäischen Mobilitätsservicezentralen wird die Hilfe mit einer Voranmeldung von 48 Stunden auch für Reisen ins Ausland organisiert. Die Kundenumfrage von 2014 zeigt, dass 37 Prozent der angefragten Kunden mindestens einmal mit dem Zug ins Ausland gereist sind.
Die Technologie hat die Reisevorbereitung für die Kunden einfacher gemacht. Jede mögliche Verbindung wird direkt auf dem Online Fahrplan und in der SBB App angezeigt. Mit der «Erweiterten Suche» kann man den gewünschten Grad der „Barrierefreiheit“ für die Reise definieren. Die Dienstleistung der SBB wird von Reisenden mit eingeschränkter Mobilität positiv beurteilt: Auf einer Zehnerskala bewerteten sie die Handicap Services in der letzte Kundenumfrage mit einer Note von 8,8.
Seit dem ersten Konzept der Mobilitätshilfe für Reisende mit einer Behinderung im öffentlichen Verkehr sind viele Barrieren aus dem Weg geräumt worden. Die SBB schenkt der Umsetzung des Behindertengleichstellungsgesetzes und dem Thema Barrierefreiheit in allen Gebieten besondere Beachtung. Es verkehren immer mehr Niederflurzüge und ca. die Hälfte der Schweizer Bahnhöfe erlauben heute einen völlig autonomen Zugang. 58 Prozent der angefragten Kunden haben das Niederflurangebot im Regionalverkehr genützt, 33 Prozent im Fernverkehr.
Informationen zum Angebot des SBB Call Center Handicap stehen unter www.sbb.ch/handicap oder in der Broschüre «Barrierefrei Unterwegs» zur Verfügung. Die wichtigsten Informationen sind auch in «Leichte Sprache» für allen Kunden mit Lernschwierigkeiten übersetzt worden.
SBB Call Center Handicap in Zahlen
- Gründung im Jahr 2000
- Service Level 85 Prozent (telefonische Erreichbarkeit)
- Kundenzufriedenheit 2014 (Jährliche Kundenumfrage): 8.8
- Stützpunktbahnhöfe: 168
- Hilfeleistungen 2014: 125 848
- Reiseberater Barrierefreiheit: 12
- 200 Anrufe am Tag (im Schnitt)
- 87 Prozent unserer Kunden sind Rollstuhlfahrer
- 37 Prozent der Kunden reisen auch grenzüberschreitend mit der Bahn
- 58 Prozent nützen das Niederflurangebot im Regionalverkehr
- 33 Prozent nutzen das Niederflurangebot im Fernverkehr