«Aucun jour ne ressemble à un autre au Contact Center CFF»

Plus de 330 collaboratrices, collaborateurs et personnes en formation traitent chaque jour quelque 7900 interactions avec la clientèle au Contact Center CFF. Ces réactions prennent notamment la forme d’appels, d’e-mails, de lettres, de chats en direct et de dialogues sur les réseaux sociaux. Nadine Zenhäusern et Daniel Kalbermatten font partie de l’équipe. Tous deux sont là depuis le tout début. Ils racontent comment ils ont vécu ces 20 dernières années.

Vous travaillez au Contact Center CFF depuis sa création. Quels ont été les moments les plus marquants pour vous pendant cette période?

Daniel: Récemment, au début de la crise du coronavirus, nous avons eu beaucoup d’e-mails en attente. Beaucoup de clientes et de clients ont voulu déposer ou annuler leur AG et d’autres abonnements en raison de l’obligation de télétravail. Heureusement, nos collègues – en raison de la fermeture temporaire des guichets et de la baisse de la demande dans les Centres voyageurs – sont intervenus et nous ont soutenus activement. Je l’ai vécu comme une expérience essentielle. Elle a démontré que les CFF sont unis et qu’ensemble, nous pouvons surmonter les moments difficiles.

Comment le travail au sein du Contact Center CFF a-t-il évolué au fil des ans?

Nadine: Pour la vente des billets, au tout début, nous remplissions encore les formulaires de commande à la main, puis nous les envoyions à la billetterie par fax. Tout était soigneusement rangé dans des compartiments afin que nous puissions retrouver ces documents plus tard. Depuis 2004, cependant, presque tout est numérique et aujourd’hui, un seul clic suffit pour acheter un billet.

Comment la numérisation a-t-elle influencé votre travail?

Daniel: Aujourd’hui, la plupart des clientes et clients réservent eux-mêmes leurs voyages et nous jouons plutôt un rôle d’assistance. Nous avons donc maintenant plutôt le rôle de conseillers à la clientèle. Nous proposons également une sorte d’auto-assistance personnalisée. Cela signifie que nous soutenons nos clientes et clients pour les demandes de réservation complexes ou si quelque chose ne fonctionne pas. Pour moi personnellement, la numérisation a également eu un impact: je suis actuellement responsable des médias sociaux. Là, les membres du personnel travaillent en équipe sept jours sur sept pour répondre aux préoccupations de nos clientes et clients.

Est-ce que les priorités ont évolué sur d’autres aspects du travail également?

Nadine: Autrefois, nous avions l’habitude de recevoir de nombreuses demandes d’informations sur les horaires. Aujourd’hui, elles sont devenues assez rares et nous répondons principalement aux demandes de réservation complexes.

Comment les attentes et l’attitude des clientes et clients ont-elles évolué?

Nadine: Dans l’ensemble, je ne remarque pas de grands changements dans les attitudes. La plupart des clientes et clients sont très sympathiques. La seule chose, c’est que plus qu’avant, ils attendent à présent une solution à tout dans un délai très court. Nous sommes habitués à ce que tout aille beaucoup plus vite de nos jours.

Qu’est-ce que vous attendez de vos clientes et clients?

Daniel: Par-dessus tout, nous voulons que les voyageuses et voyageurs reviennent. Notre travail est basé sur le fait que les gens voyagent en train. Et c’est ce qui compte finalement pour nous, personnellement et en tant qu’entreprise.

Qu’est-ce qui vous motive encore à continuer à travailler au Contact Center CFF après 20 ans?

Nadine: Aucun jour ne se ressemble à un autre au Contact Center CFF. Il y a toujours de nouveaux défis et ce n’est pas un travail plan-plan. Notre travail n’est plus le même qu’il y a 20 ans: il y a de nouveaux produits et des systèmes de plus en plus modernes. De cette façon, nous ne stagnons jamais, et je peux aussi toujours me développer personnellement.

Daniel: Je trouve particulièrement agréable que par notre travail, nous ayons une influence directe sur la satisfaction de la clientèle.

A votre avis, à quoi ressemblera le travail au Contact Center CFF dans vingt ans?

Nadine: Je pense que le contact direct avec la clientèle restera important, mais qu’il se fera via de nouveaux canaux, avec de nouvelles technologies et des processus différents.

Pourquoi les CFF auront-ils encore besoin de l’être humain à l’avenir?

Daniel: Dans 20 ans, la satisfaction des voyageuses et voyageurs restera au centre des préoccupations des CFF. Les ordinateurs et les robots peuvent certainement apporter un soutien et prendre en charge des tâches précieuses, mais ils ne pourront probablement jamais remplacer le tempérament humain et l’empathie. C’est pourquoi les assistantes et assistants clientèle continueront d’être nécessaires à l’avenir.

Daniel Kalbermatten travaille comme assistant clientèle au Contact Center CFF depuis sa création en 2001. Il est chef d’équipe et responsable, entre autres, des interactions avec les clientes et clients et de la gestion de la communauté sur les réseaux sociaux.

Nadine Zenhäusern a débuté comme assistante clientèle au Contact Center des CFF quelques mois seulement après l’ouverture. Aujourd’hui, elle est responsable de la rédaction et de la gestion des connaissances.