En 2013, la satisfaction de la clientèle s’est maintenue au niveau élevé de l’année précédente pour les voyageurs à mobilité réduite. Les services fournis par les CFF, qui comprennent les prestations du Call Center Handicap et l’assistance dans les gares, ont obtenu la note de 8,8 sur une échelle allant de 1 à 10. Au total, près de 123’000 services d’assistance ont été organisés en 2013, soit 2’000 de plus qu’en 2012. Dans 85% des cas, ce sont les voyageurs en chaise roulante qui ont eu recours à ces prestations. Les 15% restants ont concerné des personnes à mobilité réduite ou malvoyantes. D’après cette enquête, près d’un quart des clients prennent le train au minimum une fois par semaine. Parmi les usagers voyageant de manière autonome à bord des trains à plancher surbaissé, 58% empruntent les lignes régionales et 34% les grandes lignes.
L’horaire en ligne des CFF: une aide précieuse
Les aides en ligne sont également très utilisées: la fonction «relation accessible» a été ajoutée en 2012 dans l’horaire en ligne, disponible à l’adresse www.cff.ch/horaire. Pour chaque trajet, elle précise le niveau d’accessibilité. En 2013, 40% des clients interrogés y ont eu recours au moins une fois. Les CFF prévoient d’intégrer prochainement cette fonction dans l’application Mobile CFF pour smartphones.
Les enquêtes menées chaque année permettent d’évaluer la qualité des services et de tirer un bilan des expériences vécues par les personnes concernées. Les questions portent sur la qualité des services proposés et sur les prestations du Call Center Handicap CFF, mais aussi et surtout sur les besoins des clients en situation de handicap. Pour les CFF en effet, il est important de connaître les souhaits et les besoins de ces personnes afin d’identifier les potentiels d’amélioration. Les voyageurs à mobilité réduite souhaitent des améliorations supplémentaires, notamment au niveau de l’infrastructure et du matériel roulant. La mise en service de trains à plancher surbaissé et l’aménagement de gares accessibles ont donc la priorité.
250 kilomètres de lignes tactiles
Fin 2013, la moitié des gares CFF (hors filiales) étaient aménagées de manière à pouvoir accueillir les personnes handicapées: depuis 2005, les CFF installent des lignes tactiles. Généralement blanches et légèrement bombées, elles sont placées le long des quais ou au sol dans les halls de gare. Fin 2014, sur les 808 gares CFF, près de 420 seront équipées de ces marquages tactilo-visuels, pour une longueur totale de 250 kilomètres. S’y ajoutent 4’000 m² de zones d’attention placées au sol devant les escaliers, les rampes et les ascenseurs, qui signalent que l’on arrive dans une zone dangereuse. Au total, les CFF ont investi plus de 13 millions de francs dans ces dispositifs au cours des dix dernières années.
La Loi sur l’égalité pour les handicapés, qui est entrée en vigueur le 1er janvier 2004, constitue la base de l’aménagement progressif de l’espace public, et donc des transports publics, de manière à garantir leur accessibilité à tous d’ici à 2024. Elle prévoit que les voyageurs à mobilité réduite puissent utiliser tous les transports publics en totale autonomie. «Nous ne nous contentons pas de nous mettre en conformité avec la loi. Notre véritable objectif est de garantir la continuité de la chaîne de voyage», affirme Jeannine Pilloud, responsable CFF Voyageurs.
Voyager sans barrières avec les CFF
Les CFF proposent aux personnes souffrant d’un handicap différents services pour leur permettre de voyager en train en toute simplicité et avec le maximum de confort. Ces offres prennent en compte différents types de handicap, qu’ils soient d’ordre moteur, visuel ou auditif. Le Call Center Handicap CFF est joignable au 0800 007 102 (numéro gratuit) ou par e-mail (mobil@sbb.ch) tous les jours de 6 à 22 h et aide les clients à organiser leur voyage, à embarquer, à débarquer ou à changer de train dans environ 160 gares d’appui. Parmi les principales prestations de services:
- aide à l’embarquement et au débarquement en gare d’appui;
- renseignements sur l’accessibilité des gares et des trains;
- conseils pour choisir les trains les mieux adaptés;
- enregistrement d’ordres permanents pour les personnes empruntant régulièrement les transports publics;
- renseignements sur les facilités de voyage en Suisse et à l’étranger.
Comité consultatif handicap des CFF
Constitué en 2013, ce comité a pour objectif d’améliorer la collaboration entre les organisations de défense des personnes en situation de handicap et les CFF. Dans le cadre de ses rencontres trimestrielles, il aborde des thèmes d’importance stratégique (notamment l’acquisition de matériel roulant) et recherche des solutions visant à rendre accessibles les prestations proposées par les CFF. Les discussions aident les responsables de projet à aborder les questions liées à l’égalité des personnes handicapées de manière simple et axée sur la recherche de solutions.