Da una parte dello sportello i clienti, dall’altra le collaboratrici e i collaboratori delle FFS: una scena a cui presto in alcune stazioni non si assisterà più. Le FFS puntano su un nuovo concetto completamente rielaborato che permette a collaboratori e clienti di interagire meglio tra loro. Lara Zeidler, capoprogetto, presenta l’idea: «I clienti arrivano al Centro viaggiatori con esigenze diverse. Alcuni vogliono rinnovare il loro AG, altri soltanto acquistare rapidamente un biglietto o spedire un bagaglio, altri ancora desiderano organizzare un viaggio di gruppo. Ogni richiesta necessita a suo modo di tempo e di una diversa organizzazione delle postazioni di consulenza. Nei nuovi Centri viaggiatori teniamo in considerazione tutto questo.»
Insieme in tutto il Centro viaggiatori
I colloqui con i clienti avvengono in postazioni diverse in base alle esigenze, dall’angolo seduta al bancone. Se un cliente ha più richieste diverse tra loro, non è indirizzato altrove. «L’idea è che il cliente e il collaboratore FFS si spostino insieme all’interno del Centro viaggiatori, consentendo così una consulenza più personalizzata.» Anche l’arredamento è importante, come spiega Lara con un esempio: «I classici sportelli non sono pratici se si vuole guardare insieme una mappa o l’orario. Un tavolo a libera installazione in questo caso è molto più adatto e comodo per tutti.» Un altro aspetto è il tempo di attesa. «Desideriamo renderlo più piacevole e fare in modo che i clienti possano sfruttarlo meglio.» A tal fine è a disposizione la cosiddetta «zona delle ispirazioni», dove i viaggiatori trovano prospetti e schermi con idee di escursioni e offerte.
Entusiasmo e tensione
Anche per le collaboratrici e i collaboratori sarà un cambiamento in positivo, sostiene Guillaume Magliocco, che dirige da circa otto anni il Centro viaggiatori di Montreux. «Spazi luminosi, storici e con vista sul lago... Sono certo che la nostra clientela si troverà davvero a proprio agio.» Il team è molto entusiasta.
Guillaume lavora nelle vendite alle FFS dai tempi del suo apprendistato. In circa 20 anni di esperienza professionale in diverse sedi ne ha visti di cambiamenti agli sportelli, ma questo è il più rivoluzionario. «Credo che la scomparsa di queste file di sportelli e la creazione di diverse postazioni siano un cambio di paradigma.» Guillaume è ansioso di vedere la reazione dei viaggiatori al nuovo concetto. «Fino al 2020 a Montreux fornivamo consulenza soprattutto ai turisti, che in questo momento ancora mancano, a causa della pandemia. Sarà interessante vedere le reazioni dei nostri connazionali e quelle dei viaggiatori stranieri.»
È un onore per Montreux essere il primo Centro viaggiatori realizzato secondo il nuovo concetto. «Abbiamo la possibilità di dare il nostro contributo.» Il team ha potuto scegliere quali articoli dello shop FFS vendere sul posto e quali immagini della regione appendere alle pareti: una novità. Ma all’entusiasmo si aggiunge anche un po’ di tensione. «Mettiamo in conto che alcune cose avranno bisogno di una fase di assestamento e all’inizio è probabile che non tutto funzioni perfettamente.» Le collaboratrici e i collaboratori sono pronti a dare riscontri costanti al team di progetto. «Questo richiederà senz’altro del tempo, ma è bello poter contribuire al miglioramento. Inoltre sarà una novità rispetto alla nostra attività quotidiana.»
«Sono certo che la nostra clientela si troverà davvero a proprio agio.»Guillaume Magliocco, responsabile Centro viaggiatori di Montreux
Verificare e adeguare
Proprio questi riscontri dal campo sono importanti per Lara Zeidler e il suo team. «Il 2021 per noi è una fase pilota, vogliamo testare il concetto da cima a fondo e se necessario adegueremo i processi o l’arredamento.» L’obiettivo è valutare le esperienze di Montreux, Horgen e Mendrisio entro fine anno ed effettuare eventuali aggiustamenti per il 2022, perché l’anno prossimo sarà il turno del Centro viaggiatori di un punto nevralgico: Zurigo Aeroporto. Il calendario per l’ammodernamento dei Centri viaggiatori tiene conto anche delle stazioni in cui sono comunque in corso lavori di questo tipo. «In questo modo possiamo sfruttare le sinergie e portare a termine tutto con la massima efficienza.»
Pianificato da tempo
Ma come può funzionare il concetto di «maggiore vicinanza» in un periodo in cui la parola d’ordine è «distanziamento sociale»? I sondaggi rivolti alla clientela e le ricerche di mercato risalgono a quasi cinque anni fa; il team di progetto è al lavoro da allora, «molto prima che chiunque potesse immaginare che la vicinanza, almeno temporaneamente, non sarebbe stata più richiesta», spiega Lara sorridendo. In ogni caso, anche il nuovo concetto si adatta alle misure di prevenzione imposte dalla pandemia. «Ma certo, ovviamente anche a Montreux vigono le stesse misure di protezione degli altri Centri viaggiatori: obbligo di indossare la mascherina, distanziamento, ingressi contingentati, igiene delle mani.»
Stazione di Montreux: più comfort e servizi in due fasi
I lavori di trasformazione della stazione di Montreux, iniziati a gennaio 2017, in una prima fase hanno riguardato principalmente i miglioramenti degli accessi all’edificio e ai marciapiedi e la creazione di nuove superfici nei piani.
Dopo l’apertura del nuovo Centro viaggiatori FFS, la seconda fase proseguirà con la trasformazione degli spazi commerciali al piano terra e il risanamento completo della copertura del tetto. Le FFS hanno elaborato il progetto in stretta collaborazione con il servizio dedito alla cura dei monumenti del Canton Vaud. Il piazzale della stazione sarà oggetto di un’ulteriore ristrutturazione gestita dalla Città.
Al termine, il costo complessivo della trasformazione della stazione di Montreux si aggirerà intorno ai 7,6 milioni di franchi, interamente a carico delle FFS.