Stop al treno? FFS in movimento!

Clienti arrabbiati, notti in bianco per gran parte del personale FFS e tante domande: l’interruzione totale su un asse principale durante l’orario di punta ha un impatto enorme sulle FFS. Cosa succede dietro le quinte quando si verifica un caso del genere? Qualche spiegazione.

Tempo di lettura: 6 minuti

Per i pendolari e i ferrovieri, l’incubo inizia martedì 9 novembre verso le 17.00, quando il capo della sicurezza di un’area lavori segnala un’anomalia sui binari a Tolochenaz (VD). Mezz’ora dopo, gli specialisti della sicurezza bloccano la circolazione dei treni: interruzione totale della linea Losanna–Ginevra, strettoia senza alternativa e asse principale del traffico. La colpa è di una buca tra le due rotaie. Non si muove più nulla.

Inizio di una galleria d'immagini

Dietro le quinte, incomincia la corsa per risolvere un vero rompicapo. Alcuni esempi:

  • fermare i treni in prossimità della zona interessata dal guasto
  • trovare autobus sostitutivi per consentire ai viaggiatori di giungere a destinazione
  • (ri)mobilitare personale FFS supplementare
  • allertare lo stato maggiore d’emergenza
  • informare la clientela attraverso tutti i canali: nei treni, sui marciapiedi, tramite l’app e altro ancora
  • avvisare i clienti del trasporto merci
  • modificare le corse di altri treni
  • ripianificare i turni dei treni e del relativo personale
«In 46 anni alle FFS, non ricordo di aver mai assistito a un’interruzione di più giorni sulla linea Losanna–Ginevra.»
Blaise Perret, responsabile delle operazioni presso la centrale d’esercizio di Losanna

Se il cervello pilota il corpo umano, le centrali d’esercizio e il «Traffic Control Center» pilotano il traffico ferroviario. Una volta bloccata la circolazione, il «cervello ferroviario» si mette in moto. Le riunioni d’emergenza, l’elaborazione di soluzioni e la loro attuazione si susseguono a ritmo elevato.

I treni viaggiatori in prossimità di Tolochenaz (VD) si fermano nella stazione più vicina. Per lo meno, non è necessario ricorrere a treni di spegnimento e salvataggio per evacuare i viaggiatori sulla tratta. Anche se i viaggiatori possono scendere nelle stazioni, non c’è ancora una soluzione che consenta loro di continuare il viaggio. Le stazioni sono sature. Circa 15 000 persone sono bloccate. «Per trovare autobus sostitutivi in pieno orario di punta e farli arrivare rapidamente nelle stazioni interessate, occorre del tempo», spiega Patrick Michaud, responsabile della centrale d’esercizio di Losanna. Ma di lasciar perdere non se ne parla. Verso le 19.30, sono disponibili 35 autobus. Meglio di niente, ma… «Per trasportare 12 000 persone, ce ne sarebbero voluti 60». Patrick loda la collaborazione con le diverse società di trasporto della regione e non solo: alcuni autobus sono arrivati da Yverdon e perfino da Friburgo.

Inizio di una galleria d'immagini

Solidarietà e servizio pubblico

In seguito a questo evento a Tolochenaz, le FFS non agiscono in solitaria. Lo stato maggiore delle FFS ha il supporto dello Stato maggiore cantonale di condotta (SMCC) e della polizia cantonale. «Abbiamo fatto fronte comune. Per esempio, la polizia comunale di Morges ha aiutato a informare i clienti. Questa solidarietà è una forma di servizio pubblico», dice Patrick. La solidarietà si avverte anche tra il personale delle FFS. Un evento di questo genere richiede personale supplementare e soprattutto flessibile, pronto a modificare i propri orari di lavoro. «Ancora una volta, sono rimasto sbalordito dal "fuoco sacro" e dall’impegno del personale», sottolinea soddisfatto Patrick.

Una buca tira l’altra

Primo sospiro di sollievo verso le 21.30: la polizia cantonale segnala che la situazione nelle stazioni è tranquilla. «Certo, molti clienti sono rientrati con difficoltà e con grande ritardo, mentre altri sono rimasti negli alberghi. Ma per lo meno abbiamo evitato il peggio: ospitarli nei rifugi della protezione civile», osserva Patrick. Nella notte, i lavori per chiudere la buca e stabilizzare il terreno proseguono. L’idea per il mattino seguente: la circolazione a binario unico. I primi treni iniziano a circolare alle 4.00; il team della centrale d’esercizio li segue sugli schermi. Ma la gioia è di breve durata: la doccia fredda arriva verso le 5.00. Dopo il passaggio di 11 treni, la circolazione è di nuovo interrotta. Si è formata un’altra buca. È subito chiaro che questa interruzione durerà a lungo. Una situazione mai vista, perfino per ferrovieri con decenni di esperienza alle spalle. Unica consolazione: il team ha mantenuto la prenotazione degli autobus per il mercoledì mattina ed è pronto ad affrontare una seconda giornata senza treni.

Inizio di una galleria d'immagini

Due autocarri al posto di un carro merci

D’accordo trovare autobus sostitutivi per 15 000 persone, ma come fare a trasportare oltre 2000 tonnellate di merci? «Non c’è alternativa per il traffico merci su questa tratta: i nostri clienti hanno dovuto scegliere il trasporto su strada», spiega Olivier Pantet, responsabile regione Ovest/Ticino di FFS Cargo. Le linee telefoniche si surriscaldano, anche a FFS Cargo. Piccolo vantaggio rispetto al traffico viaggiatori: «Conosciamo i clienti, sappiamo cosa trasporta ogni singolo carro merci e possiamo informarli in maniera diretta e mirata.» Ma il problema per i clienti non finisce qui, soprattutto per chi trasporta merci che richiedono una grande puntualità nelle consegne, ad esempio derrate alimentari o invii postali. In linea di massima, un carro merci Cargo equivale a due autocarri. «Uno dei nostri clienti ha dovuto trovare una soluzione per 30 carri merci. Trovare 60 autocarri da un’ora all’altra non è così semplice», spiega Olivier.

Inizio di una galleria d'immagini

Una modifica, «n» conseguenze

Interruzione della circolazione significa modifica dell’orario, per tutti. In altri termini: non si tratta solo di proporre soluzioni alternative ai clienti, ma anche di rivedere la pianificazione delle prestazioni ferroviarie. Ovvero: fare in modo di avere il treno giusto al momento giusto e nel posto giusto, e lo stesso vale per macchinisti e agenti del treno. È l’effetto domino: ogni modifica nel traffico ha una serie di ripercussioni. Sono tanti i cambiamenti nella disposizione del personale e dei treni che gli specialisti del Traffic Control Center hanno dovuto effettuare, in aggiunta all’attività quotidiana. Le modifiche interessano anche gli assistenti clienti. Anziché a bordo dei treni soppressi, sono presenti nelle stazioni già dalla mattinata di mercoledì 10 novembre. Quale sia il canale di informazione, è una sfida informare correttamente la clientela. «Bisogna conciliare rapidità e attendibilità», spiega Jhonny Domingues, responsabile ad interim di Assistenza clienti e Cleaning per la regione Ovest. Occorre trovare la quadratura del cerchio. «Fin tanto che non tutti gli elementi sono chiari, è difficile informare i clienti su quello che succederà.»

Fonte: SBB/CFF/FFS

Addio, zavorra: questo video mostra parte del lavoro che è stato eseguito nella notte tra martedì 9 novembre e mercoledì 10 novembre.

Chiudere la buca o evitarla?

Mentre alcuni cercano soluzioni per il trasporto dei viaggiatori e delle merci, altri cercano di chiudere la buca. «Sapevo che c’erano della ghiaia e una macchina nelle vicinanze», osserva Vincent Marendaz che ha organizzato la riparazione dei binari. Ma spostare del materiale destinato a un’area dei lavori significa anche ritardare il lavoro in quell’area. In piena notte iniziano i primi tentativi di rincalzatura con ghiaia e calcestruzzo. 20 tonnellate di ghiaia più tardi, sembra che la buca sia stata riempita. Ma, ancora una volta, anche per questo team la gioia è di breve durata. «Dopo la scoperta della seconda buca, abbiamo anche ordinato dei ponti provvisori.» I lavori continuano con due opzioni: preparare l’eventuale montaggio di un ponte o continuare a riempire la buca con ghiaia e calcestruzzo. Alla fine, il suolo viene stabilizzato con 30 tonnellate di ghiaia e 40 tonnellate di calcestruzzo, permettendo la ripresa graduale della circolazione, a velocità progressiva e senza ponti.

Inizio di una galleria d'immagini

Una cosa è certa: quando arriva lo stop sui binari, il «fuoco sacro» dei ferrovieri rinsalda lo spirito di squadra e mette in moto la macchina organizzativa dietro le quinte.

Contact Center Briga

Il Servizio clienti non è direttamente implicato nell’esercizio ferroviario, ma viene ugualmente chiamato in causa. Al Contact Center Briga, il 26 novembre, sono fioccati reclami, domande e oltre 5250 richieste di rimborso, di cui il 95% già processate.