Lever de rideau sur les nouveaux Centres voyageurs CFF

D’un côté du guichet, la cliente ou le client, de l’autre, la collaboratrice ou le collaborateur CFF: cette organisation sera bientôt du passé dans les premières gares concernées. Les CFF misent sur un concept entièrement revisité qui favorise l’interaction entre le personnel des CFF et la clientèle. Lara Zeidler, responsable du projet, en explique l’idée: «Nos clientes et clients viennent au Centre voyageurs avec des besoins différents. Alors que certains veulent prolonger leur AG, d’autres souhaitent juste acheter un billet rapidement ou déposer leur bagage. D’autres encore viennent planifier un voyage de groupe. Les diverses demandes nécessitent plus ou moins de temps et un équipement variable des points conseils. Nous tenons compte de tous ces paramètres dans nos nouveaux Centres voyageurs.»

Découvrons ensemble le Centre voyageurs

Selon le but de la visite, l’entretien avec la cliente ou le client se déroule à différents postes allant du coin détente à la table haute. Si une cliente ou un client vient régler plusieurs choses, elle ou il ne sera toutefois pas redirigé-e vers un autre poste. «L’idée est que clientèle et personnel des CFF se déplacent ensemble d’un point à un autre du Centre voyageurs. Ce concept permet de personnaliser le conseil.» Lara illustre l’importance du mobilier par un exemple: «Les guichets classiques ne sont pas pratiques lorsque l’on souhaite consulter ensemble une carte ou un horaire. Cela devient en revanche beaucoup plus simple et confortable pour tout le monde de le faire à une table.» Le temps d’attente constitue un autre argument. «Nous souhaitons mieux organiser le temps d’attente pour permettre aux clientes et clients de le mettre davantage à profit.» À cet effet, un «espace inspiration» a été aménagé dans lequel les personnes peuvent trouver des idées d’excursions ou des offres en consultant les prospectus et les écrans à disposition.

Entre excitation et nervosité

Pour les collaboratrices et les collaborateurs aussi, il s’agit d’un grand changement – pour le mieux selon Guillaume Magliocco qui dirige le Centre voyageurs de Montreux depuis environ huit ans. «Des locaux historiques, lumineux, avec vue sur le lac… Je suis convaincu que nos clientes et nos clients se sentiront bien ici.» L’excitation est grande au sein de l’équipe.

Guillaume est employé des CFF depuis sa formation initiale au service Vente. Durant ses 20 années d’expérience du métier acquise sur différents sites, il a été témoin d’un certain nombre d’adaptations au niveau des guichets, mais ce changement est le plus important qu’il ait connu. «Je pense que le remplacement des comptoirs de guichets par des postes variés représente un réel changement de paradigme.» Guillaume est impatient de voir comment le nouveau concept sera accueilli par la clientèle. «Jusqu’en 2020, nous avons principalement conseillé des touristes à Montreux. La pandémie a considérablement réduit cette activité, les touristes ne sont d’ailleurs pas encore revenus. Il sera intéressant de voir comment la clientèle suisse comme étrangère réagira à ce nouveau concept.»

C’est un véritable honneur que Montreux soit le premier Centre voyageurs aménagé selon le nouveau concept. «Nous avons la possibilité de nous y investir pleinement.» L’équipe a pu sélectionner elle-même les articles du shop CFF qui seront vendus sur place et choisir les photos de la région pour la décoration des murs: une première! Mais à l’excitation vient s’ajouter un peu de nervosité. «Nous nous attendons à ce qu’il soit encore nécessaire d’adapter un certain nombre de choses et que tout ne fonctionne peut-être pas à la perfection dès le début.» Les collaboratrices et collaborateurs se préparent à devoir régulièrement transmettre des feed-back au groupe de projet. «Oui, cela prend du temps, mais c’est super de pouvoir contribuer à la définition et à l’amélioration du concept. Cela nous change aussi de notre quotidien.»

Vérifier et adapter

Pour Lara Zeidler et son équipe, ces feed-back du terrain sont essentiels. «2021 est pour nous une phase de test. Nous souhaitons mettre le concept à l’épreuve. Au besoin, nous adapterons les processus ou le mobilier.» L’objectif est d’analyser les constatations effectuées à Montreux, Horgen et Mendrisio avant la fin de l’année pour mettre en œuvre les éventuels ajustements d’ici 2022. Cette année-là, ce sera en effet le tour du Centre voyageurs d’une plaque tournante: l’aéroport de Zurich. Par ailleurs, le calendrier de la modernisation des Centres voyageurs est lié aux gares dans lesquelles des travaux de modernisation sont en cours. «Nous pourrons ainsi utiliser les synergies et optimiser le plus possible les interventions.»

Une planification de longue date

Mais comment l’idée de «proximité accrue» peut-elle s’inscrire dans une époque dont la distanciation sociale est le maître-mot? Des enquêtes auprès de la clientèle et des études de marché ont été réalisées il y a environ cinq ans; le groupe de projet y travaille depuis. «C’était donc bien avant que l’on puisse imaginer que la proximité ne soit temporairement plus souhaitable», explique Lara avec un sourire. Toutefois, ce nouveau concept est tout à fait compatible avec la pandémie, assure-t-elle. «Aucune discussion sur ce point! Les mêmes mesures de protection s’appliquent à Montreux comme dans tous les autres Centres voyageurs: masque obligatoire, distanciation sociale, nombre limité de personnes présentes dans une pièce, hygiène des mains.»