Le programme «Sicuro!» est sur les rails depuis septembre. L’analyse du fonctionnement du système d’annonce des CFF en constitue une part importante. Avons-nous déjà des résultats?
Nous analysons la manière dont les annonces sont traitées, le temps que cela prend et l’implication des différents services; nous nous assurons aussi que tous les acteurs impliqués connaissent clairement leur rôle. De plus, nous observons la qualité des données et la manière dont celles-ci sont évaluées. Les résultats seront disponibles d’ici à la fin février 2020.
Nous avons déjà identifié quelques possibilités d’amélioration. Par exemple, la transparence du processus d’annonce et les retours sont insuffisants. De nombreuses personnes ne savent pas ce qu’il advient de leur annonce, ou si quelqu’un s’en occupe. Cela suscite de la méfiance, voire de la résignation. Nous devons et nous voulons l’améliorer cet état de fait.
Et alors que les besoins d’agir sont identifiés, pourquoi faut-il quand même un avis externe?
Nous voulons travailler en profondeur et savoir quelles sont les forces et les faiblesses de notre système d’annonce. Avec un point de vue indépendant, nous éviterons l’aveuglement par routine professionnelle et apprendrons où les CFF en sont par rapport à d’autres entreprises. Nous avons mandaté TÜV Rheinland parce que cet organisme dispose d’experts chevronnés qui connaissent bien le chemin de fer.
Arrive-t-il que des annonces sont oubliées?
Quelque 130 000 annonces sont faites chaque année aux CFF. Un cinquième environ est déterminant pour la sécurité. Nos dernières analyses ont relevé que ces annonces sont traitées et que les aspects critiques en matière de sécurité sont résolus rapidement. Cela relève aussi de notre responsabilité. Mais face à un tel nombre d’annonces et compte tenu de la complexité de notre entreprise, il n’est pas exclu que certaines annonces n’aboutissent pas à une correction, ou qu’il faille du temps pour intervenir. L’analyse par un tiers permettra d’approfondir cet aspect aussi.
Alors, l’impression que le traitement des annonces est trop long est-elle justifiée?
Oui, cette impression est justifiée pour une partie des annonces. Nous ne sommes pas satisfaits de cette situation. Notre objectif doit être de traiter rapidement toutes les annonces, et pas seulement celles qui sont déterminantes pour la sécurité. Dans de nombreux cas, un avis de notre part concernant l’état d’avancement des travaux représenterait déjà une aide. Nous envisagerons ce qui est possible en la matière.
Voici notre situation actuelle: les contrôles spéciaux et réparations des portes des voitures VU IV, ICBt4 et EC sollicitent énormément le personnel de la maintenance. Cela signifie que la levée de dérangements sans conséquence pour la sécurité prend davantage de temps. Cette situation ne devrait pas s’améliorer avant le courant de l’année prochaine.
Est-ce que toutes les annonces sont vraiment prises au sérieux?
Chaque annonce est précieuse. Elle est traitée en conséquence. Des codes d’événement et de cause lui sont attribués dans la banque de données ESQ. Sur cette base, nous pouvons mettre au jour des tendances pour les scénarios de sécurité, évaluer les risques et prendre des mesures. Les scénarios de sécurité font la synthèse de tous les accidents et incidents imaginables pour le système ferroviaire. C’est pourquoi il est important pour nous que le personnel reprenne confiance en notre système d’annonce.
En plus du système d’annonce, les CFF ont fait analyser l’état du parc de véhicules et les processus de maintenance. La sécurité est-elle à ce point en difficulté qu’il faille solliciter plusieurs avis externes?
La sécurité n’est pas un état définitif. Elle doit être instaurée jour après jour. L’accident lors duquel un chef Assistance a trouvé la mort en août dernier nous l’a rappelé de manière tragique. Il est de notre devoir d’analyser si des risques non identifiés sont présents dans d’autres domaines aussi.
Que faut-il d’autre pour renforcer la culture de la sécurité?
Lorsque prévaut la culture de la sécurité, les collaboratrices et collaborateurs ont toujours la sécurité à l’esprit et font tout pour la renforcer. Cette approche est indissociable de la franchise et d’un traitement équitable par la hiérarchie. Tout membre du personnel devrait pouvoir annoncer une erreur sans crainte des conséquences, pour autant que celle-ci ne soit ni intentionnelle, ni le fruit de la négligence. Je rappelle notre Fairness Guideline. Il a fait ses preuves et confère de la sécurité dans l’action. Je suis conscient qu’il y a encore du travail du côté de l’attitude des cadres. En définitive, nous sommes tous sollicités pour développer ensemble notre culture de la sécurité.
Fonctionnement du système d’annonce
Les annonces relatives à la sécurité et à la qualité doivent être effectuées via la supérieure ou le supérieur hiérarchique direct. Cette personne est responsable du traitement de l’annonce et de la réponse à la collaboratrice ou au collaborateur qui a effectué l’annonce. Si, après relance, l’auteur de l’annonce n’est pas satisfait du traitement de son annonce, il peut s’adresser au cadre dirigeant supérieur. L’organe de transfert en escalade de la division est une autre instance à disposition.
Si quelqu’un a des scrupules à faire une annonce à son propre chef, la division Voyageurs et l’unité Infrastructure Exploitation disposent d’un processus d’annonce confidentielle. Celui-ci n’est pas anonyme parce que le Service pour les annonces confidentielles doit être en mesure de demander, si nécessaire, des éclaircissements à la personne auteure de l’annonce. Il garantit cependant le traitement confidentiel de l’annonce. Cette dernière est traitée en accord avec l’auteur de l’annonce. Le portail d’annonces sert de portail d’entrée pour les différents types d’annonces.