Da settembre è in corso il programma «Sicuro!» che, tra le altre cose, prevede la verifica del buon funzionamento del sistema di segnalazione delle FFS. Ci sono già dei risultati?
Verifichiamo in che modo e in quanto tempo vengono elaborate le segnalazioni, quali servizi sono coinvolti e se tutte le parti interessate hanno ben chiaro il proprio ruolo. Inoltre, esaminiamo la qualità e la valutazione dei dati. I risultati saranno disponibili entro fine febbraio 2020.
Abbiamo già individuato diversi possibili miglioramenti. Ad esempio la trasparenza nel processo di segnalazione e i feedback sono insufficienti. Molte persone non sanno che fine fanno le loro segnalazioni e se sono state prese a carico da qualcuno. Questo porta a un sentimento di sfiducia, talvolta addirittura di rassegnazione. Un aspetto che dobbiamo e vogliamo migliorare.
Ma se sappiamo già dove occorre intervenire, perché è necessaria una perizia esterna?
Vogliamo andare a fondo ed esaminare i punti di forza e i punti deboli del nostro sistema di segnalazione. Grazie a un parere esterno indipendente, evitiamo la mancata individuazione di fonti di pericolo o errori a causa della routine quotidiana e scopriamo come se la cavano le FFS rispetto alle altre aziende. Abbiamo scelto di affidare questo incarico a TÜV Rheinland, che dispone di validi esperti con un ampio know-how ferroviario.
Succede che alcune segnalazioni si arenino?
Alle FFS vengono effettuate circa 130 000 segnalazioni all’anno, di cui circa un quinto rilevante per la sicurezza. Dagli accertamenti finora condotti è emerso che a queste segnalazioni viene dato seguito e che le condizioni critiche per la sicurezza vengono rapidamente corrette. Questo rientra anche nella nostra responsabilità. Dinanzi a un numero così elevato di segnalazioni e alla complessità della nostra azienda, tuttavia, non si può escludere che alcune segnalazioni non portino a un risultato concreto o che il loro trattamento richieda più tempo. Anche questo aspetto sarà ulteriormente approfondito dall’indagine esterna.
Allora è corretta l’impressione dei collaboratori secondo cui l’elaborazione delle segnalazioni richiede troppo tempo?
Sì, per alcune segnalazioni l’impressione è corretta. Anche noi non siamo soddisfatti della situazione. Il nostro obiettivo deve essere quello di elaborare rapidamente tutte le segnalazioni, non solo quelle rilevanti per la sicurezza. In molti casi sarebbe già utile poter dare un feedback sullo stato dell’elaborazione. A tale proposito, esamineremo le varie possibilità.
Al momento i controlli speciali e le riparazioni alle porte delle carrozze CU IV, IC Bt4 ed EC stanno impegnando notevoli risorse di personale nel settore della manutenzione. Ciò significa che ci vorrà più tempo per eliminare i difetti privi di ripercussioni per la sicurezza. Probabilmente questa situazione è destinata a migliorare solo nel corso del prossimo anno.
Vengono davvero prese sul serio tutte le segnalazioni?
Ogni segnalazione è preziosa e viene elaborata di conseguenza. Nella banca dati ESQ le segnalazioni ricevono codici evento e codici causa. Su tale base, possiamo identificare trend, valutare i rischi e definire i necessari provvedimenti. Negli scenari di sicurezza abbiamo riassunto tutti i possibili infortuni e incidenti che possono verificarsi nel sistema ferroviario. Per questo è così importante riconquistare rapidamente la fiducia di tutti i collaboratori nel sistema delle segnalazioni.
Oltre che per il sistema delle segnalazioni, le FFS hanno ordinato delle perizie anche sullo stato della flotta e sui processi di manutenzione. La situazione della sicurezza è così critica da richiedere diverse verifiche esterne?
La sicurezza non è un traguardo definitivo ma un processo da sviluppare giorno per giorno, come ci ha dimostrato il tragico incidente che ha coinvolto un assistente clienti a inizio agosto. Pertanto, abbiamo il dovere di verificare se possono celarsi dei rischi anche in altri settori.
Cos’altro è necessario per rafforzare la cultura della sicurezza?
In una cultura della sicurezza, i collaboratori si concentrano sempre sulla sicurezza e fanno tutto il possibile per migliorarla. Ciò include anche la trasparenza e un trattamento equo da parte dei superiori. I collaboratori devono poter segnalare gli errori senza temere conseguenze (a condizione che il loro comportamento non sia stato intenzionale o gravemente negligente). A tale proposito, ricordo la nostra Fairness Guideline che costituisce un valido strumento per orientarsi nella valutazione delle azioni non sicure. Sono consapevole del fatto che, in alcuni casi, si debba ancora lavorare sul comportamento dirigenziale. Alla fine, abbiamo tutti il dovere di sviluppare insieme la cultura della sicurezza.
Come funziona il sistema delle segnalazioni
In linea di principio, le segnalazioni riguardanti la sicurezza e la qualità vanno indirizzate al superiore diretto, che è responsabile per la relativa elaborazione e per la riposta al collaboratore interessato. Se anche dopo una richiesta mirata la persona non è soddisfatta del trattamento della sua segnalazione, può rivolgersi al quadro dirigente superiore, ovvero all’istanza di livello superiore della Divisione.
Per chi avesse delle riserve circa la possibilità di fare una segnalazione al proprio superiore, presso Viaggiatori e Infrastruttura Esercizio è disponibile l’iter di segnalazione confidenziale. Questo processo non è anonimo, in quanto il Servizio segnalazioni riservate deve essere in grado di porre domande in caso di dubbi. Tuttavia, garantisce il trattamento riservato della segnalazione. L’elaborazione avviene sempre in consultazione con la persona che ha fatto la segnalazione. Il portale degli annunci funge da punto di raccolta dei diversi tipi di segnalazione.