Während früher die Kundinnen und Kunden am Schalter hauptsächlich Billette kauften, wünschen sie heute vermehrt Beratung und Betreuung über die gesamte Mobilitätskette. Immer mehr Reisende kaufen Billette auf Selbstbedienungskanälen, die digitalen Kanäle wachsen stark. Daneben setzt die SBB auch in Zukunft auf die persönliche Beratung und investiert weiterhin in alle Vertriebskanäle.
Die SBB hat 2015 begonnen, ihre Reisezentren den sich laufend verändernden Kundenbedürfnissen anzupassen. Dazu gehört auch ein flexibles Baukastensystem, welches die seit Ende der 80er Jahre im Einsatz stehenden Prospektständer ablöste. Für dieses System hat die SBB 2017 den iF Design Award erhalten. Damit sich die Kundinnen und Kunden in den Reisezentren wohlfühlen, gab es in den letzten Jahren kontinuierlich weitere Verbesserungen: Beispielsweise wurden die Schalter für Personen mit eingeschränkter Mobilität besser zugänglich gemacht. Das aktuelle Layout hat sich bewährt, die Rückmeldungen von Kundinnen, Kunden und Mitarbeitenden sind durchwegs positiv.
Modernisierungen 2019
Insgesamt hat die SBB in den letzten Jahren im Durchschnitt pro Jahr rund 7.5 Mio. Franken in die Modernisierung der Reisezentren investiert. 2019 wurden bereits in Küsnacht ZH, Langenthal und Genf Balexert umgebaute Reisezentren eröffnet. Weitere Modernisierungen folgen in der ganzen Schweiz: Baden, Biasca, Dübendorf, Fribourg, Locarno-Muralto, Schlieren und Vevey. Im Zusammenhang mit dem Projekt Léman Express wird ausserdem Ende 2019 ein neues Reisezentrum in Genève-Eaux-Vives eröffnet.
Reisezentrum der Zukunft
Zurzeit erarbeitet die SBB ein neues Konzept, das die Kundenbedürfnisse noch stärker integriert. Vorgesehen ist eine offene Beratungs- und Verkaufsfläche, die mehr Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitenden ermöglichen wird. Die SBB arbeitet dazu eng mit Testkunden und weiteren Interessengruppen zusammen. Die Reisezentren Zürich Flughafen, Zürich HB und Lausanne werden in den nächsten Jahren vollständig neu gebaut. In diesen Reisezentren wird das sich laufend den Kundenbedürfnissen angepasste Konzept bereits umgesetzt werden.