«Im SBB Contact Center ist kein Tag wie der andere»

Das SBB Contact Center in Brig feiert dieses Jahr sein 20-jähriges Jubiläum. Wie sich die Arbeit dort in den letzten zwei Jahrzehnten entwickelt hat, erzählen zwei Mitarbeitende, die seit der Gründung in der grössten Kundenkontaktstelle der Schweiz dabei sind.

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Über 330 Mitarbeitende und Lernende stemmen im SBB Contact Center täglich rund 7900 Kundeninteraktionen. Darunter sind Anrufe, E-Mails, Briefe, Livechats und der Dialog auf den Social Media Kanälen. Zwei von ihnen sind Nadine Zenhäusern und Daniel Kalbermatten. Beide sind seit den ersten Stunden dabei und erzählen, wie sie die letzten 20 Jahre erlebt haben.

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Ihr arbeitet seit der Gründung im SBB Contact Center. Was waren für euch in dieser Zeit ganz besondere Momente?

Daniel: Gerade in jüngster Zeit, am Anfang der Coronakrise, hatten wir zeitweise sehr viele pendente E-Mails. Viele Kundinnen und Kunden wollten aufgrund der Homeofficepflicht ihr GA und andere Abonnemente hinterlegen oder kündigen. Zum Glück sind unsere Kolleginnen und Kollegen – aufgrund vorübergehend geschlossener Schalter und weniger Nachfrage in den Reisezentren – eingesprungen und haben uns tatkräftig unterstützt. Für mich war das ein Schlüsselerlebnis. Denn es hat gezeigt, dass wir eine SBB sind und gemeinsam schwierige Zeiten bewältigen können.

Wie hat sich die Arbeit im SBB Contact Center über die Jahre entwickelt?

Nadine: Für den Billettverkauf haben wir ganz am Anfang noch handschriftlich Bestellscheine ausgefüllt und per Fax an den Schalter geschickt. Alles wurde sorgfältig in Fächer abgelegt, damit wir es später wieder finden konnten. Seit 2004 ist aber ziemlich alles digital und heute ist ein Billett mit fast nur einem Klick gekauft.

«Für den Billettverkauf haben wir ganz am Anfang noch handschriftlich Bestellscheine ausgefüllt und per Fax an den Schalter geschickt.»
Nadine Zenhäusern

Wie hat die Digitalisierung eure Arbeit beeinflusst?

Daniel: Kundinnen und Kunden buchen inzwischen ihre Reisen meistens selbst und wir haben mehr eine Support-Funktion. So sind wir heute vielmehr Kundenberaterinnen und -berater und bieten auch eine Art bediente Selbsthilfe an. Das heisst wir unterstützen Kundinnen und Kunden bei komplexen Buchungsanfragen oder wenn etwas nicht funktioniert. Für mich persönlich hatte die Digitalisierung auch einen Einfluss: Ich bin heute zuständig für die Sozialen Medien. Dort stehen Mitarbeitende im Schichtbetrieb an sieben Tagen die Woche im Einsatz und beantworten die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden.

Gibt es auch inhaltlich andere Schwerpunkte als früher?

Nadine: Früher haben wir viele Anfragen zu Fahrplanauskünften erhalten. Heute ist dies ziemlich selten geworden und wir beantworten vor allem Anfragen zu komplexen Buchungen.

Wie hat sich die Erwartungshaltung und die Tonalität der Kundinnen und Kunden verändert?

Nadine: Im Grossen und Ganzen bemerke ich keine grossen Veränderungen in der Tonalität. Die meisten Kundinnen und Kunden sind sehr freundlich. Einzig die Erwartung, dass es zeitnah eine Lösung für alles gibt, ist gestiegen. Wir sind uns heutzutage gewohnt, dass alles viel schneller geht.

Was wünscht ihr euch von den Kundinnen und Kunden?

Daniel: Vor allem wünschen wir uns, dass die Reisenden zurückkehren. Unsere Arbeit beruht darauf, dass Menschen mit dem Zug reisen. Und das ist, was uns schlussendlich persönlich und als Unternehmen am Herzen liegt.

«Vor allem wünschen wir uns, dass die Reisenden zurückkehren.»
Daniel Kalbermatten

Was motiviert euch auch nach 20 Jahren noch im SBB Contact Center zu arbeiten?

Nadine: Im SBB Contact Center ist kein Tag wie der andere. Es gibt immer neue Herausforderungen und es ist kein 0815 Job. Unsere Arbeit ist nicht die gleiche, wie vor 20 Jahren – es gibt neue Produkte und immer modernere Systeme. So bleiben wir nie stehen und auch persönlich kann ich mich stets weiterentwickeln.

Daniel: Ich finde es besonders schön, dass wir mit unserer Arbeit einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

Was denkt ihr, wie sieht die Arbeit im SBB Contact Center in zwanzig Jahren aus?

Nadine: Ich denke, dass der direkte Kundenkontakt wichtig bleibt, dass dieser aber über neue Kanäle, mit neuen Technologien und anderen Prozessen ablaufen wird.

Weshalb braucht die SBB auch in Zukunft Menschlichkeit?

Daniel: Die Zufriedenheit der Zugreisenden wird auch in 20 Jahren für die SBB im Mittelpunkt stehen. Computer und Roboter können dabei sicher unterstützen und wertvolle Aufgaben übernehmen, doch die Menschlichkeit und das Einfühlungsvermögen können sie wohl nie ersetzen. Deshalb wird es Kundenberaterinnen und -berater auch in Zukunft brauchen.

Daniel Kalbermatten arbeitet seit der Gründung im Jahr 2001 als Kundenberater im SBB Contact Center. Er ist Teamleiter und unter anderem verantwortlich für die Kundeninteraktionen und das Communitymanagement auf den Social Media Kanälen.

Nadine Zenhäusern startete nur wenige Monate nach der Eröffnung als Kundenberaterin im SBB Contact Center. Heute ist sie für die Redaktion sowie das Wissensmanagement zuständig.

Dienstleistungen des SBB Contact Centers

1st Level 0848 / 44 66 88 CHF 0.08/Min.
Beratung, Verkauf und Information für die Schweiz und das Ausland
Kontaktstelle für Produktion und Fragen zum SwissPass, GA, Halbtax, Seven25, Juniorkarte, Z-Pass

Services
Fundwesen, Helpdesk Facility Management-Helpline, BATS, Produktion HTA/GA BonusPass, Administrative Aufgaben, nationales Fahrgastrecht

2nd Level
Support für Mitarbeitende 1st Level, Zugpersonal, Verkaufsstellen der SBB und Verkaufsstellen der gesamten öV Branche

Call Center Handicap
Reisen für Menschen mit eingeschränkter Mobilität

Businesstravel Service Center
Das Service Center für Firmenkunden

Social Media
Betreuung & Beratung der Kunden über Facebook, Twitter und Community

Hotlines
SBB Hotline für Reiseinformationen und Care-Hotline für Angehörige