Linus Looser, responsable Production ferroviaire chez Voyageurs, a donné le ton de l’événement: «L’information clientèle personnifie le chemin de fer intégré». Cette première journée de l’information clientèle, qui a réuni près de 140 spécialistes des divisions Voyageurs, Infrastructure, Informatique et Immobilier des CFF, a été un franc succès. Tous les spécialistes ont fourni une contribution déterminante pour que les voyageurs bénéficient d’une information de qualité durant leur trajet, à savoir une information rapide, fiable, cohérente et personnalisée. Plusieurs stands ont permis de présenter des mesures et projets concrets, auxquels nos équipes travaillent d’arrache-pied.
Notifications push
Dès la fin de l’année 2019, les utilisateurs de l’application Preview CFF pourront s’abonner aux notifications push afin de recevoir des informations directement sur leur smartphone, par exemple:
une aide aux correspondances: quelques minutes avant l’arrivée dans la gare de changement de train, les voyageurs recevront un message indiquant la voie de départ de leur train en correspondance.
- les changements de voie: les voyageurs seront informés uniquement en cas de modification de la voie de départ de leur train en correspondance.
- des informations sur les retards
- les suppressions de trains
Les voyageurs peuvent également choisir la fréquence de réception de ces informations.
- Voyage simple: les clients recevront des informations pour un voyage donné, p. ex. pour un trajet unique de Berne à Lausanne.
- Voyage fréquent: cette option est intéressante pour les pendulaires. Ceux-ci pourront s’abonner à un trajet de leur choix et recevoir ainsi chaque jour des informations à ce sujet.
VIA (Voyager Itinerary Assistant)
VIA est une base centralisée d’informations importantes pour la clientèle au sein des CFF, qui permet de générer automatiquement des messages automatiques (mesures d’orientation en cas de suppression de trains, informations harmonisées sur les perturbations, etc.) en cas de perturbation imprévue du trafic régulier.
Avec VIA, les informations essentielles et les recommandations de voyage peuvent être saisies de façon centralisée, puis publiées automatiquement sur HIM, dans l’horaire en ligne et sur les supports locaux d’information clientèle en gare. Cela garantit la cohérence de l’information clientèle: les usagers reçoivent des informations identiques et coordonnées sur tous les canaux.
En interne, VIA permet un contrôle centralisé de l’état de l’information sur tous les canaux.
Les premiers éléments sont en ligne depuis le mois de mai 2019. La mise en place du système définitif, avec toutes ses fonctionnalités, aura lieu au début de l’année 2020.
TIMS (Train Information Management System)
TIMS est un nouveau logiciel, qui permettra d’afficher simplement et rapidement des informations aux voyageurs sur les écrans des trains des CFF. Cela facilitera avant tout l’orientation des voyageurs en cas d’incident.
Une annonce d’événement sera alors générée par le Traffic Control Center (TCC) et envoyée au véhicule par le réseau mobile. Actuellement, ces annonces doivent être saisies jusqu’à 8 heures à l’avance. À l’avenir, un nouveau message pourra être diffusé sur les écrans en moins de 15 minutes.
Ce logiciel est en cours d’installation sur les Domino, FLIRT Legacy et DTZ. Il sera ensuite déployé sur les autres trains TR et TGL.
Ticker en direct dans l'application Smart Way
Avec le mise en ligne de l'application Smart Way, une nouvelle fonctionnalité arrive sur le marché - le Liveticker. Les voyageurs reçoivent ainsi des informations sur la perturbation qui les affecte. L'objectif est de donner aux clients une compréhension globale de la perturbation et, sur la base des informations supplémentaires, de mieux décider de ce que la perturbation signifie pour eux. Les messages d'erreur sont enregistrés dans le TCC et mis à la disposition du client dans l'application Smart Way. La phase de test durera jusqu'à fin mars 2020. Les résultats seront ensuite évalués et l'introduction éventuelle du ticker en direct sera décidée.