«Nel Contact Center FFS, ogni giorno è diverso»

Oltre 330 tra collaboratrici, collaboratori e apprendisti all’interno del Contact Center FFS gestiscono circa 7900 interazioni al giorno con i clienti, tra chiamate, e-mail, lettere, live chat e dialoghi sui canali dei social media. Tra loro anche Nadine Zenhäusern e Daniel Kalbermatten, in azienda fin dalla prima ora, che raccontano come hanno vissuto gli ultimi 20 anni.

Lavorate nel Contact Center FFS fin dalla sua nascita. Quali sono stati per voi i momenti più significativi di questo periodo?

Daniel: Di recente, all’inizio della crisi sanitaria, capitava di avere un numero enorme di e-mail da gestire. Molte richieste erano per sospendere o disdire un AG e altri abbonamenti per via dell’obbligo di home office. Per fortuna la chiusura temporanea degli sportelli e il calo della domanda nei Centri viaggiatori hanno permesso a colleghe e colleghi di accorrere a sostenerci. Per me è stata un’esperienza decisiva: ha dimostrato che le FFS sono un corpo unico e che insieme possiamo affrontare ogni difficoltà.

Come è cambiato negli anni il lavoro del Contact Center FFS?

Nadine: Per la vendita dei biglietti, all’inizio compilavamo ancora i tagliandi d’ordine a mano e li inviavamo agli sportelli via fax. Tutto veniva riposto con cura in armadietti perché restassero a disposizione per il futuro. Dal 2004, invece, praticamente tutto è digitale e oggi per comprare un biglietto basta un click.

Che impatto ha avuto la digitalizzazione sul vostro lavoro?

Daniel: I clienti prenotano i viaggi quasi sempre da soli e la nostra è una funzione prevalentemente di supporto. Oggi, quindi, siamo sempre più dei consulenti e offriamo anche una sorta di autoaiuto gestito. Questo significa che sosteniamo la clientela nelle richieste di prenotazione più complesse o quando qualcosa non funziona. La digitalizzazione ha cambiato anche la mia situazione personale e oggi sono responsabile dei social media. In quest’ambito si lavora a turni sette giorni alla settimana per rispondere alle richieste dei clienti.

Le richieste sono cambiate anche in termini di contenuti?

Nadine: Prima ricevevamo molte richieste di informazioni sull’orario. Oggi accade più raramente e le richieste riguardano principalmente prenotazioni complesse.

Come sono cambiate le aspettative e i toni dei clienti?

Nadine: Nel complesso non noto grandi cambiamenti nei toni. La maggior parte della clientela è molto cortese. È cresciuta solo l’aspettativa di trovare subito una soluzione per tutto. Ormai siamo abituati al fatto che tutto è molto più rapido.

Cosa vorreste dalla clientela?

Daniel: In primo luogo, desideriamo che i viaggiatori ritornino. Il fatto che la gente viaggi in treno è la base del nostro lavoro. Ed è questo che ci sta a cuore, in fondo, come persone e come azienda.

Che cosa vi motiva a lavorare ancora nel Contact Center FFS dopo 20 anni?

Nadine: Nel Contact Center FFS, ogni giorno è diverso. Ci sono sempre nuove sfide e non si tratta di un mero lavoro d’ufficio. Il nostro lavoro non è lo stesso di 20 anni fa: ci sono nuovi prodotti e sistemi sempre più moderni. Questo vuol dire che non stiamo mai fermi e c’è una crescita anche a livello personale.

Daniel: Trovo particolarmente bello che il nostro lavoro abbia un influsso diretto sulla soddisfazione dei clienti.

Secondo voi come sarà il lavoro nel Contact Center FFS tra venti anni?

Nadine: Penso che il contatto diretto con i clienti continuerà a essere importante ma si svilupperà su nuovi canali, con nuove tecnologie e altri processi.

Perché le FFS avranno bisogno del fattore umano anche in futuro?

Daniel: La soddisfazione di chi viaggia in treno sarà prioritaria per le FFS anche tra 20 anni. Computer e robot saranno sicuramente di supporto e svolgeranno compiti preziosi ma non potranno mai sostituire il fattore umano e l’empatia. Per questo serviranno ancora i consulenti alla clientela.

Daniel Kalbermatten è consulente alla clientela nel Contact Center FFS dal 2001, anno della sua fondazione. È capoteam e responsabile delle interazioni con i clienti e del Community Management sui social media.

Nadine Zenhäusern ha iniziato a lavorare come consulente alla clientela nel Contact Center FFS pochi mesi dopo la sua apertura. Oggi è responsabile della redazione e del management delle conoscenze.