«Bahnhof-Paten tragen zur Kundenzufriedenheit am Bahnhof bei»

Bahnhof-Patenschaften sind ein Erfolgsmodell. Die SBB setzt darum künftig bei der Prävention noch stärker auf die Patinnen und Paten. Ihre Ausbildung wird optimiert, sie werden neu eingekleidet und erhalten zusätzliche Aufgaben. Nadia Hämmerli, Programmleiterin «RailFair», erklärt die Hintergründe.

Bahnhof-Paten stehen Reisenden für Auskünfte am Bahnhof zur Verfügung.
Bahnhof-Paten stehen Reisenden für Auskünfte am Bahnhof zur Verfügung.

Nadia Hämmerli, bei den Bahnhof-Patenschaften stehen Veränderungen an. Welche?

Die Bahnhof-Patinnen und -Paten erhalten die gleiche Uniform wie die Kundenbegleiter oder die Mitarbeitenden im Verkauf. So erkennen unsere Kundinnen und Kunden sofort, an wen sie sich wenden können. Gleichzeitig wird die Ausbildung der Bahnhof-Paten optimiert und das Programm inhaltlich gestärkt. Auch digital machen wir einen Schritt vorwärts: Zum Beispiel setzen die Bahnhofpaten die neue App «Repair&Clean» ein und melden damit Mängel. Reisenden können sie mittels SBB-App Fahrplanauskünfte geben.

Das Programm «RailFair» ist in den Gemeinden und Städten gut verankert, jedoch wollen wir die Partnerschaftspflege intensivieren und den regelmässigen Austausch fördern. Denn wir sind überzeugt, dass sich nachhaltige, langfristige Beziehungen lohnen. Wir sind stolz, dass wir in diesem Jahr das 10-Jahre-Jubiläum in Aigle, Bern, Frauenfeld und Pfäffikon feiern können. Gleichzeitig begrüssen wir per 1. August mit Payerne eine neue Gemeinde in der Romandie.

Welche Aufgaben haben die Bahnhof-Paten konkret?

Wir setzen mit diesem Präventionsprogramm auf die Devise «hin- statt wegschauen». Unsere rund 220 freiwilligen Bahnhof-Paten ergänzen unsere vielseitigen Präventions- und Sicherheitsmassnahmen. Sie stehen an rund 17 Bahnhöfen Reisenden für Auskünfte und Hilfeleistungen zur Verfügung, melden Verunreinigungen, Sachbeschädigungen oder Aggressionen und weisen auf Fehlverhalten hin. Das Programm «Bahnhof-Patenschaft» ist also kundennah und wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und die Aufenthaltsqualität an den Bahnhöfen aus.

Gleichzeitig sind unsere Bahnhofpaten aber auch wichtige Sensoren, die spüren, wie die Lage vor Ort ist und sie liefern uns aus erster Hand wichtige Informationen an das Operation Center Security. Dies trägt auch zur Steuerung unserer Sicherheitskräfte bei.

Ersetzen die Bahnhof-Paten die Aufgaben der SBB Mitarbeitenden?

Unsere Bahnhof-Paten sorgen mit viel Herzblut freiwillig für zusätzliche Präsenz, ersetzen damit jedoch nicht die SBB Mitarbeitenden am Bahnhof und in den Zügen. Die Aufgaben sind klar abgegrenzt, Bahnhofpaten verfügen über keine polizeilichen Kompetenzen. «RailFair» ist zudem Mitglied von benevol, der Dachorganisation für freiwilliges Engagement und erfüllt alle damit verbundenen Rechte und Pflichten der Freiwilligenarbeit. So leisten unsere Bahnhofpaten maximal acht Einsätze pro Monat und erhalten eine Entschädigung für Fahrkosten und Verpflegung.

Wo sehen Sie das grösste Potenzial und die Chancen bei «RailFair»?

Das Programm kommt bei den Kunden und Mitarbeitenden gut an. Deshalb entwickeln wir es laufend weiter und prüfen unter anderem flexible Einsatzkonzepte. Ein Beispiel, das die hohe Flexibilität aufzeigt, beweisen vier Bahnhofpaten diesen August: Sie leisten ihren Einsatz freiwillig statt in Bellinzona in Giubasco. Dort rechnen wir aufgrund einer Baustelle mit einem höheren Kundenaufkommen und damit mit einem höheren Informationsbedarf. Diese Einsatzform stellt bei «RailFair» ein Novum dar.

Was ist darüber hinaus geplant?

Wir prüfen, ob sich einzelne geografisch günstig gelegene Standorte zusammenfassen lassen. Zudem reagieren wir dort, wo wir die gewünschte Wirkung verfehlen. So lassen wir die Programme «Präventionsassistenz» und «Schülerbegleitung» die ebenfalls zum Programm «RailFair» gehörten, per Ende 2018 auslaufen. Die wichtigsten Elemente der Letzteren fangen wir über den «SBB Schulzug» auf. Hilfestellung und das Sicherheitsempfinden unserer Kundinnen und Kunden stehen bei alledem an erster Stelle; das ist unsere tägliche Motivation.

Das Präventionsprogramm «RailFair» wurde im Jahr 2003 als integraler Teil des Sicherheitskonzepts der SBB eingeführt. «RailFair» basiert auf dem Grundgedanken «Vorbeugung durch Konfliktvermittlung» und deckt somit den Teil Prävention ab. Das Programm hat zum Ziel, die Aufenthaltsqualität im SBB Gebiet zu steigern, Risiken für Straftaten zu vermindern und das subjektive Sicherheitsempfinden der Kundinnen und Kunden zu erhöhen. Das erfolgreichste Teilprogramm besteht aus der «Bahnhof-Patenschaft»: Freiwillige leisten dabei niederschwellige Präsenz an Bahnhöfen. Gestützt wird es durch die Kooperation mit staatlichen Institutionen und weiteren Partnerschaften.